Le syndrome du passager, en conduite de projets

Ceux qui ont le permis de conduire connaissent cette sensation désagréable, parfois, de se retrouver à la place du passager alors que le conducteur ne vous inspire pas complètement confiance dans sa manière de piloter son engin. On peut le ressentir également sur de petits engins volants (ULM, aile delta…), sur d'autres engins roulants (scooter, moto…). 

On se sent quelque peu impuissant. On subit les événements en sachant qu'on ne peut malgré tout pas pouvoir faire grand chose. La situation peut du reste se compliquer si vous êtes en présence de passagers, car il devient alors vraiment compliqué d'intervenir, de faire une remarque… bref il faut faire corps avec le pilote et ne pas le mettre en porte à faux vis à vis des autres. Au risque de le durcir encore dans son mode de pilotage. 

Il peut également s'agir de ce pilote ou guide qui ne vous explique pas où il vous emmène, ne vous donne pas de repères vous permettant de vous situer dans le temps et dans l'espace, ou tout simplement par rapport à un objectif. On est dans ce cas dans une situation où le pilote perd le nord et connaît un défaut de navigation. Ce peut-être pour le coup un excellent pilote mais dès lors qu'il s'engage sur l'A1 alors que l'objectif est d'aller à Marseille, on peut commencer à se poser quelques questions… dans la mesure où l'on sait soi-même que Lille est plutôt à l'opposé de Marseille. La confiance aveugle pour vous faire amener à bon port n'est pas toujours la bonne solution. Il faut conserver sa capacité d'analyse, ou de connaissances, ou encore de visibilité de la situation donnée par rapport au but à atteindre. Cela peut du reste vous éviter quelques factures salées de taxis. 

Conduite chaotique, perte de vision, non identification de l'objectif… Il peut en être ainsi en matière de conduite de projets… pour peu que ce soit un sujet pour lequel vous avez votre permis et c'est alors que vous pouvez vivre le syndrome du passager. 

Composition et organisation d'une équipe Social Media

Jeremy Owyang s'appuie sur un sondage réalisé en juin 2011 par Altimeter auprès de 144 Global Social Media Managers (ils exercent leurs fonctions dans des entreprises de plus de 1000 salariés) pour livrer une proposition d'organisation type d'une équipe Social Media. Data: Composition of a Corporate Social Media Team

L'exercice a le mérite de s'appuyer sur des retours de professionnels confrontés à ce sujet (Global Social Media Managers) et de pouvoir ainsi permettre de définir 4 groupes distincts de profils.

• Leadership Team : vision, direction, justification 
• Business Unit Liaison : web evangelists, ils assurent un lien transversal de diffusion et propagation des bonnes pratiques  
• Client facing (Community Manager) : gestion des relations avec les clients au travers des différents supports Social Media. L'interaction est forte avec l'interne puisqu'ils oscillent en permanence entre les uns (les clients) et les autres (les collaborateurs) 
• Program manager (Social Media Manager, Social Analyst et Developper) : à noter que les actions de gestion des opérations de marque et de production des résultats sont réalisés à ce niveau (Social Analyst) 

Il est également intéressant de noter les ETP (Equivalents Temps Plein) qui ressortent de cette organisation, qui ne tient pas compte toutefois des ressources complémentaires fournies par l'Agence, les Consultants, les Conseils.

Le point d'interrogation qui reste à ce stade concerne le rattachement ou le positionnement de cette équipe dans l'Organisation générale de l'entreprise. On identifie bien à ce stade qu'il est toutefois préférable de prévoir un rattachement au plus près de la Direction générale.

Est-ce que vous vous retrouvez dans cette organisation et ces ratios ?

Et si vous interdisiez la reconduction automatique des budgets ?

L'organisation budgétaire (héritage de la culture du Plan) est ainsi faite que l'on s'organise d'une année sur l'autre. Bien entendu, en période de définition budgétaire, on est pleinement conscient du paysage qui sera nôtre 10 mois plus tard, 6 mois simplement. A prendre au deuxième degré évidemment...   

Enfin, la plupart des entreprises fonctionnent ainsi. Sachant qu'il s'agit par ailleurs en règle générale de maintenir son statut de détenteur d'un budget, il faut donc commencer par justifier qu'on a bien consommé tout ce qu'on avait prévu initialement. Faute de quoi on pourrait se voir accuser de ne pas avoir assez travaillé - tant il est admis que la production est liée à la dépense réalisée, non aux résultats atteints. Ensuite, il faut organiser la justification de la dépense à venir en essayant bien entendu au passage d'obtenir un peu plus. On ne parle plus dépense mais investissement. On arrive ainsi finalement à une situation établie et entendue entre toutes les parties qui aboutissent à une sorte de reconduction automatique de ce qui existe. Parce que c'est comme ça. Bien entendu, il peut y avoir des négociations plus ou moins tendues selon les caractères et les cultures d'entreprises. Mais on est plus proche du théâtre que de la réalité. 

Les limites de cette manière de fonctionner sont bien entendu que vous devez tout dépenser,  on l'a dit. Et si possible, dans le cadre de ce qui était prévu. N'allez surtout pas rationaliser un existant pour créer une nouveauté avec un budget conséquent, cela se verrait et on vous demanderait des comptes. On poursuit par ailleurs l'existant sans le remettre en cause. 

C'est bien entendu sur ce point que l'on perd des possibilités d'innovations, des créations de ruptures, des remises en cause profonde. 

Si vous voulez introduire une culture de l'innovation, si vous voulez que vos responsables pensent "out of the box", il faut quelque part les provoquer sur ce terrain. Commencez donc par leur interdire une reconduction automatique de leurs budgets. A tout le moins, qu'il soit capable de proposer une alternative budgétaire à l'existant. Il se pourrait même que cela rende l'exercice budgétaire attrayant et motivant. 

Tendances Social Media 2012

Premier d'une longue série d'articles à venir en cette période de fin d'année, prélude à la nouvelle qui s'annonce, le jeu des prédictions et autres analyses prospectives.

David Armano, via HBR.org, est un des premiers que je vois se livrer à cet exercice au travers de son article six social media trends for 2012. Point intéressant, il commence toutefois par revenir sur ces prédictions de l'année passée. Certains vont sûrement avoir du mal à jouer la carte d'une telle transparence...

Six grandes tendances de fond à attendre selon lui en 2012 :
- convergence / émergence : autrement appelé transmedia, on trouve de plus en plus d'objets communicants interconnectés
- l'influence : l'auteur parle de Culte. Je retiens simplement la probable poussée de services visant à calculer l'influence d'untel...
- "gamification" : ce sujet a déjà commencé et est du reste constamment cité comme clé de viralité d'un dispositif
- renforcement du "sharing" : l'acte de fire à tout le monde que l'on aime, ce que l'on fait, ce que l'on mange...
- Télévision sociale : me semble plus intéressant que les deux points précédents, et effectivement le livetweet ou autres systèmes permettant de commenter en direct, entre soi, monte en puissance. Reste à savoir comment les télévisions pourront exploiter ce potentiel, elles qui n'ont jamais encore su gérer une interaction. Enfin, si j'en crois un projet d'appli prochainement à sortir, on est en plein dedans...
- Micro economy : l'auteur entend par là, le financement communautaire de projets. Je pense que cela peut aller plus loin et créer de vraies ruptures avec le système bancaire et financier actuel.

Service client de qualité ? Inspirez-vous du service public…

Qui l'eût crû ? Oui, je vais encenser l'administration. Enfin, une partie. Certes il reste des pataquès de glandus moldus dans l'Administration et quoi qu'en disent certains, qui ont pu connaître les orres de la République, il reste encore pas mal de gras à bouger avant de vraiment s'attaquer aux os. Mais il est certains services qui ont su évoluer et s'adapter. 

Vous pouvez contacter les impôts par email. Ils vous répondent. Rapidement. Vous pouvez contacter l'assurance maladie, la caisse de retraite, la préfecture, le tribunal de commerce… Ils vous répondent. Rapidement. 

Dans l'autre monde, celui où l'on travaille vraiment, on optimise et on rationalise. On externalise les standards. On délocalise les services clients. On crée des labyrinthes de touches. Et là, laissez-moi vous dire que quand tous les téléphones auront un clavier intégré et qu'on aura reprogrammé les automates ne visant qu'à vous perdre pour vous faire oublier que vous vouliez parler à quelqu'un… On vous adresse des courriels en mode "no-reply". On vous adresse des Newsletters où on vous propose d'écrire si vous ne souhaitez plus la recevoir - mais à qui ? à no-reply ? 

L'adresse no-reply devrait être interdite par la loi du commerce. 

Le plus incroyable dans tout ça c'est que des "gurus" (oui, on devient "guru" à ce niveau là de conseil) publient des livres et font des conférences pour expliquer aux responsables d'entreprises que la relation avec le client doit être personnelle, proche, humaine, "empathique" ; que les occasions d'interactions son sit rares, qu'il faut les optimiser... Le Bon Sens est devenu "guru".

Le plus incroyable encore, ce sont ces managers qui s'orientent vers le Social Media et l'art de la communication conversationnelle, tout en se demandant comment ils vont bien pouvoir s'organiser pour pouvoir répondre directement à des gens qui ne sont jamais contents et à qui on a pas forcément envie de parler finalement. Ne pourrait-on pas créer du Community management en mode "no-reply" se demandent-ils ? 

Alors, n'hésitez plus. Sollicitez l'Administration et inspirez-vous de sa capacité à avoir su évoluer pour être à l'écoute de ses administrés. 

BNP Paribas, Parlons vrai

La BNP nous engage à parler vrai avec elle au travers de son site "Parlons Vrai". L'opération est relayée par voie classique de publicité télévisuelle.

Alors certes, le site est agréable. On y voit des questions postées par vous et moi. Il y a même les photos de celles et ceux qui posent des questions, ainsi que les dates.

Les réponses sont apportées par de vrais prénoms de vrais gens de la BNP : Jean, Pierre, Nathalie...Etc.

Pour poser des questions, il suffit de cliquer sur le lien "Poser votre question" et vous disposez d'un champ libre de saisie de 120 caractères. Question concise donc...

Oui, mais voilà... quand on fouille un peu, difficile de trouver des questions récentes. Enfin, la plus récente trouvée date du 24/11, soit jeudi. On peut supposer qu'il y a un mécanisme de modération, mais ça ne fait pas beaucoup de questions par journée... et comme je peux poser ma question directement, sans passer par la case "créer un compte" où je chargerais la photo de mon profil - voire mieux, en me connectant via mon compte Twitter ou Facebook qui ont déjà toutes ces informations de personnalisation, je me demande à qui appartiennent ces photos de vrais gens qui ont posé leurs vraies questions.

Les questions font de même penser à une compilation des principales remarques que peuvent faire globalement les gens en ce qui concerne les banques en général. C'est probablement pour amorcer la pompe et donner le ton des questions qui seront acceptées, mais ça fait très propre comme question. Une présentation des engagements sous forme moderne de dialogue ?

De même pour les prénoms des conseillers qui répondent. Finalement, qui sont-ils ces conseillers qui répondent ? Un prénom, c'est un peu court. D'autant que j'aimerais bien réagir à certaines réponses qui me paraissent un peu justes ou nécessitant des développements complémentaires.

On a quand même globalement le sentiment d'une opération qui ne va pas jusqu'au bout de la démarche du "Parlons vrai". Ca attrapera quelques chalands qui se diront "chouette, on va pouvoir engager la discussion en place publique..." et qui comprendront rapidement que le parler vrai, dans la banque, doit respecter des règles précises et encadrées.

On est tout de même très loin des espaces de dialogue à la "User Voice" qui permettent de mettre en place de vrais espaces de vrais dialogues avec des vrais gens qui vont échanger sur de vraies questions / réponses. Mais c'est un autre chantier qui implique de plus se concentrer sur une organisation d'interactions que sur une création graphique faisant penser à un site d'échanges avec un contenu somme toute aseptisé.

Social Media, la bataille du dernier mètre (clic ?)

Les Social Media, ou plus globalement la stratégie digitale, pose régulièrement la question de son ROI... Comme expliqué dans cette note (ROI Social Media) qui reprend une présentation réalisée par Emmanuel Vivier, il s'agit de savoir ce que l'on veut mesurer et de nombreux outils commencent à apparaître qui vous permettent d'analyser vos différentes statistiques. Avec pour objectifs de mieux comprendre qui sont ceux qui vous suivent, vous lisent, interagissent... Vous savez ainsi qu'il est préférable de Twitter tel jour à telle heure (moment le plus favorable pour que votre message déclenche une action de lecture ou un ReTwitt), ou de publier sur votre page Facebook selon que vous voulez que les gens réagissent ou que les gens s'abonnent... Quels sont les types de messages qui font réagir ...etc. Eléments importants pour bâtir une véritable stratégie éditoriale relationnelle.

Mais, in fine, c'est la progression du CA qui passionnera les Directions. Sur ce point, différentes solutions commencent également à apparaître.

Les plus basiques vous permettent de monétiser votre propre réseau. Si vous relayez l'offre, ou le message, auprès de vos contacts, vous pouvez espérer toucher un kopek. Mais comme le disent certains analystes, si je découvre que mes amis me recommandent des offres parce qu'ils y ont un intérêt sonnant et trébuchant, je vais commencer à douter de leurs messages enthousiastes sur tel produit ou service. L'ensemble du système reposant et fonctionnant sur une affinité de confiance, il n'en faudrait pas plus pour que tout cela perde de l'intérêt.

Les solutions allant un peu loin que cette basique distribution de coupons plus visent à récompenser l'ensemble des acteurs impliqués. Celui qui relaie l'offre et celui qui en profite.

Dans une logique un peu évoluée, Likebids (http://likebids.com/) propose d'activer l'offre de réductions si un certain volume d'activités de recommandations se réalise. A partir de 3 "likes" par exemple... Mais on reste effectivement au niveau d'une mécanique pré-achat.

Dans une logique post-achat, Curbit (http://www.curebit.com/) propose de donner une réduction, limitée dans le temps, au client après qu'il a réalisé un achat. Ce coupon est valable pour l'acheteur et pour ses contacts. Il ne s'active que si l'un des contacts procèdent à un achat. le client a donc tout intérêt à relayer le coupon pour en faire profiter ses amis, et pour en profiter lui-même. Lorsqu'un "ami" active le coupon, le client et son contact sont informés. Selon Curebit, lors d'une campagne test, 60% des clients ont relayé l'offre auprès de leurs réseaux.

La logique est intéressante puisque l'offre se déclenche après l'acte d'achat. Donc, effectivement si je reçois une proposition d'un de mes contacts dans ce cadre, je sais que c'est après avoir fait l'acquisition du produit que cela se passe...