lundi 15 janvier 2007

Service client on line

2 exemples de services clients on-line qui me font réagir.

J'avais déjà évoqué la BNP qui envoyait des cartes (format carte de crédit) sûrement très onéreuse, permettant de disposer d'un numéro de téléphone pour joindre un service client... alors que je paye (et l'abonnement n'est pas donné) et utilise le service de gestion on-line des comptes. Ce qu'il manque à ce service (et qu'il serait normal d'avoir étant le montant de l'abonnement) :

- possibilité d'envoyer un email directement à son conseiller clientèle (les grandes joies des projets annuaire / ldap, mais rien d'insurmontable)
- l'accès illimité à ses archives de mouvements bancaires. C'est un point qui me chagrine énormément. Comment se fai-il que l'on ne puisse remonter que d'un mois ? Je ne m'explique pas du tout ce point.
- l'accès aux factures établies, pour le cas où l'on ait besoin d'en faire réimprimer. Je ne vous raconte pas la perte de temps, et le niveau de facturation, quand il s'agit de faire réémettre une facture...

Il y en sûrement d'autres. N'hésitez pas à compléter cette petite liste qui pourra intéresser (qui sait ?) des responsables bancaires.

Autre exemple avec Bouygues Telecom. Là encore :
- impossibilité d'avoir une facture détaillée dès que l'on a plus de 2 numéros (ouah, comment ça doit être compliqué ! Ils peuvent le faire sur papier, mais pas on-line...)
- impossibilité de ré-imprimer une facture antérieure au mois précédent. En l'occurrence, pour ce faire, il est nécessaire d'appeler le service client (facturé bien entendu), et de demander une réimpression (possible, mais dans la limite de 12 mois, et pour un coût unitaire de 7,50 euros (!!!)). Je n'ai pas poussé le bouchon de demander simplement un envoi PDF par email...


En la matière, je pense que les services clients sont très loin d'offrir le niveau de service que les entreprises sont capables de proposer. C'est souvent dû à une vision "centre de coûts" alors qu'il faudrait aborder le sujet sous un angle plus proche de l'investissement fidélisation. Cela est également dû à l'organisation. Le service client est-il rattaché au Marketing ? Mais c'est aussi dû à la non écoute des clients sur leurs besoins.



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