lundi 19 février 2007

C'est bien les services clients mais...

On a souvent tendance à vouloir faire rentrer les circulations de flux d'informations dans des process. Cela démarre souvent d'une bonne volonté au départ : mieux canaliser. Mais cela finit souvent en labyrinthe visant à décourager toute forme de dialogue.

- Si je dois être dirigé par un automate pour tapoter des 2, 5, 3 *... pendant plus d'1 minute pour finalement être mis en liste d'attente, je n'ai pas envie de rester. La palme d'or sur ce sujet revient à la CAF dont le service client par téléphone est poussé à l'extrême de sorte qu'ils doivent finalement recevoir très très peu d'appels - et donc sûrement avoir un très bon taux de résolution de dossiers (le bon indicateur devrait prendre en compte le nombre de tentatives d'appels entrants, et non le nombre d'appels aboutis...) ; - Si je dois passer par un formulaire me demandant des informations aussi débiles que la date de naissance, l'adresse postale, le téléphone..., je n'ai plus envie d'entrer en relation (même pour gueuler).

Mettre en place des entonnoirs pour diriger les interlocuteurs vers la bonne information est plutôt une bonne idée, mais il faut que ce soit transparent et fluide. Sinon, les gens risquent d'aller étaler leurs problèmes sur d'autres lieux, un peu plus public : forum, blog...etc.



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