vendredi 30 mars 2007

Avec ou sans rendez-vous

La possibilité de prendre rendez-vous a été une première avancée dans l'amélioration de la relation client. Mais le rendez-vous était imposé par l'entreprise. Les professionnels les plus en pointe ont mis en place des systèmes de rappel de rendez-vous.

Dans un second temps - le client est roi, il vient quand il veut, l'amélioration a été de supprimer le rendez-vous.

L'évolution en cours consiste à permettre au client de fixer lui-même le rendez-vous - je vous indique quand je souhaite être contacté.


Bien entendu les 3 systèmes cohabitent et certains sont meilleurs que d'autres, mais le choix est vaste.



jeudi 29 mars 2007

Garder le sens de la mesure

En marketing, en communication les mots pèsent. Ils ont un sens. Ce sont souvent des heures, et des heures, de réflexions pour arriver à pondre un nom de marque, une signature surtout. On essaie par là d'englober l'ensemble des significations conscientes ou inconscientes que cela va provoquer chez les futurs clients.

Quand je ne suis pas convaincu par une publicité ou une opération, je l'ignore, éventuellement j'envoie un email ou je blogue pour dire que je ne suis pas d'accord. En aucun cas, il ne me viendrait à l'idée de menacer les promoteurs de l'opération ou de saccager les produits...

Cette courte introduction pour justifier le fil conducteur de ce blog (le marketing, ça permet de raconter des histoires), mais surtout pour pouvoir aborder un sujet qui me tient à coeur depuis quelques jours à la lecture de ce qui me semble être des dérives nauséabondes. La période d'élection présidentielle est difficile, certes. Dans une conjoncture (avenir de l'Europe, intensification des échanges mondiaux vs. crispations nationales liées à des problèmes de futur énergétique ou environnemental) tout aussi compliquée...

Mais pourrait-on éviter de voir surgir des mots comme "rafle" pour parler de l'arrestation d'un sans-papier ? Pourrait-on éviter de qualifier les gens, pas n'importe lesquels d'ailleurs puisqu'il s'agit de candidats, de nazis ou fascho ? Pire, pourrait-on éviter  d'appeler à la révolte ou à l'insurrection si le résultat des élections ne correspond pas à ses attentes. La démocratie permet à chacun de s'exprimer et d'avoir des opinions. Le fragile équilibre de ce système repose sur l'admission du résultat majoritaire. Dès lors que l'on commence à user de violence verbale dans un premier temps, d'appel à la violence physique dans un second temps, on bascule dans une autre logique. L'action démocratique se réalise dans l'isoloir, voire dans le militantisme politique, et non dans des logiques de futurs miliciens.

J'aurais aimé avoir la réactivité, mais surtout le talent de Vinvin (sa note est à lire absolument !), pour vous raconter tout cela, mais j'avoue que je commence à trouver tout cela de moins en moins drôle.



mercredi 28 mars 2007

Le problème du On-Demand

Je ne devrais pas dire ça, ayant intitulé ce blog Com'ondemand, mais il me semble que ce concept de On Demand tant vanté et recherché comme le sésame permettant de répondre à toutes demandes de la part de prospects ou clients présente une lacune. Il me semble que cela obère la notion de créativité.



Le client demande. On lui met à
disposition ce qu'il souhaite. Or, un client souhaite rarement quelquechose
d'innovant.
L'innovation est pertubatrice, et s'accompagne souvent de remise en cause, quand il ne s'agit pas de rupture dans les usages ou les pratiques. Le "On Demand" est un stade fondamental (basique) de la relation, même s'il reste extrêmement compliqué à satisfaire. La bonne nouvelle c'est que le "On Demand" atteint, il reste encore des choses à faire...  Il reste toujours des choses à faire. 



lundi 26 mars 2007

L'éco buzz attitude

ça y est, les gens ont enfin compris qu'il n'était pas forcément utile de tout imprimer. Que l'on pouvait tout aussi bien lire à l'écran...



Le prix de la meilleure opération virale du moment est donc ce pied de mail que je vois fleurir un peu partout :



Adoptez l'éco-attitude
N'imprimez ce mail que si c'est vraiment nécessaire, les arbres vous le rendront bien.


Retour aux sources

Est-ce une tendance de fond en ce moment ? Il semblerait que le retour aux sources s'impose pour les marques qui sont capables de justifier d'une Histoire... Toujours la quête du sens.

Peugeot avec la dernière pub pour la 206CC insiste sur le fait que Peugeot est l'inventeur du cabriolet. Levi's puise également dans son histoire pour re-créer sa dernière collection.



vendredi 23 mars 2007

2 mauvais points : SNCF et Six Apart

Le premier mauvais point pour la SNCF, qui n'engage pas le dialogue avec un groupe d'utilisateurs, voyageurs quotidiens de la ligne Le Havre, Rouen, Paris, qui ont monté un blog - Train train quotidien, pour exprimer leurs désarrois face aux problèmes récurrents rencontrés sur cette ligne.

Et la SNCF n'a même pas l'excuse de ne pas connaître ce site, puisque cette note nous permet de découvrir que la SNCF n'a pas apprécié un détournement de logo pratiqué pour illustrer un article.

Le deuxième mauvais point revient donc à la société Six Apart qui héberge ce blog (et celui sur lequel vous êtes d'ailleurs) et qui s'est contenté d'informer les responsables du blog Train train quotidien que la note et les commentaires avaient été supprimés sans autre forme de procès après réception par Six Apart d'un courrier en provenance de la SNCF. Je pense que Six Apart aurait d'abord dû essayer de mettre en relation les deux parties avant toute chose.

J'emprunte donc le logo trouvé chez Versac pour illustrer cet article,car je ne supporte pas la censure...  et je vous invite à le relayer partout, partout...
Pubsntrtm



jeudi 22 mars 2007

Mon premier podcast pro

ça me trottait dans la tête depuis un moment, mais je n'avais pas encore eu l'occasion de démarrer cet exercice. Grâce au Chili, c'est désormais chose faite : mon premier podcast.



la différence culinaire

Quelques conseils pour les restaurateurs qui veulent marquer leur différence :

- Faites frire les nems à la demande plutôt que de les réchauffer au micro-ondes. Ce n'est pas plus long et la différence de goût n'a rien à voir.
- Faites la vinaigrette vous-même (c'est quand même pas compliqué de mélanger dans une bouteille du vinaigre, de l'huile et de la moutarde) au lieu de servir cette sauce industrielle. La différence de goût n'a rien à voir  (surtout si vous utilisez un vinaigre arômatisé)
- Embauchez un contrat de qualif pour faire des vrais frites.
- N'exposez pas votre pack de crème anglaise dans le réfrigérateur placée au milieu de votre pièce qui permet de présenter les desserts.
Bref, demandez-vous si tout ce qui est industriel offre un avantage économique certain...




mercredi 21 mars 2007

Mise en garde

L'obsession de la prévention permet au moins une chose : le développement de l'activité législative et juridique (il y a désormais des tribunaux qui, ne devant pas être assez surchargés, contrôlent la conformité de visuels ou slogans de publicité...le juge comme guide suprême du Directeur de créa ! ).



D'un côté on vous pousse à consommer soit en jouant sur l'émotionnel, l'affectif, le convivial , voire l'amélioration de votre santé (les produits laitiers sont désormais proches des alicaments). D'un autre côté, pour se préserver des risques liés à la surconsommation  (étant entendu que toi le consommateur, tu es faible et que lorsque l'on te propose des produits, tu ne peux t'empêcher de les consommer... que tu es consommateur !), le législateur impose des mises en garde un peu partout : "fumer tue", "à consommer avec modération", "grignoter toute la journée est mauvais pour la santé"...etc.



Tout cela frustre le plaisir initial vendue par la publicité, culpabilise, infantilise. Je ne sais pas où on va, mais on y va. A moins qu'il ne s'agisse tout simplement d'une perte de bons sens, voire même (en poussant le bouchon un peu plus loin que prévu) de sens civique.



lundi 19 mars 2007

La création d'une marque

Le sujet est éminemment compliqué et ne vous attendez pas à ce que je livre un guide recettes sur la manière de créer une marque. Je réagis car cela fait deux fois au moins que je vois passer ou entend parler d'opérations d'entreprises qui organisent des concours auprès de leurs collaborateurs pour définir la création d'une marque (nouvelle activité, nouveau produit...). Cela me laisse perplexe.

D'un côté, je peux comprendre l'émulation et l'appropriation internes que ce type d'opération peut susciter. Surtout en cette période de User Generated Content où l'on vous explique que les experts, ce sont les consommateurs, ou les collaborateurs en l'espèce...

D'un autre côté, cela m'apparaît dangereux et empreint d'amateurisme. Non pas qu'il ne soit pas possible qu'un collaborateur propose une marque qui fasse mouche, mais il me semble que c'est un peu jouer à la loterie. Quand on connaît le travail amont d'études, d'analyses et de réflexions qui permettent d'accoucher de la création d'une marque... pérenne de surcroît.

Justement, ce travail est-il réellement connu de la part des annonceurs ? Le problème c'est que l'aboutissement d'un travail de création doit aboutir à quelque chose de simple, d'évident. Un nom, un mot. Trois mots tout plus pour signer la marque. Cela paraît tellement évident au final que je comprends que certains peuvent se demander s'ils en ont réellement pour leur argent.

Mais n'est-ce pas la faute des professionnels de cette activité que de mal faire comprendre l'intelligence (la valeur ajoutée) nécessaire à cet exercice ?




mercredi 14 mars 2007

Reykogolf

Image_11_24J'étais au courant depuis quelques jours, mais maintenant que c'est officiel...

Pour ceux qui sont intéressés par le golf, je vous invite à lire cette annonce sur le lancement d'un nouveau service en ligne visant à

rapprocher joueurs, clubs, fabricants et sponsors... : lancement de Reykogolf.





Henri est un jeune entrepreneur ;-) qui est une véritable source d'inspiration pour moi.



mardi 13 mars 2007

Un petit nouveau : BG Environnement

J'avais évoqué ici la possibilité pour des entreprises qui démarrent de pouvoir se débrouiller à budget quasi nul...

C'est ce qu'a fait Christophe Lamandé (et pour l'avoir entendu dire une fois "Je comprends rien. Il y a trop de mots dans ce que vous dites !", cela me confirme que monter un site est vraiment à la portée de tout le monde... Il suffit d'un peu d'effort et de curiosité) à l'occasion de la montée en puissance de la société qu'il a récemment créée : BG Environnement.

En plus, le sujet est sympa puisqu'il s'agit de services et de produits liés à la chimie verte et au respect de l'environnement... Donc, si vous êtes une entreprise qui consomme des dégraissants, des produits de nettoyages...etc. je compte sur vous pour faire appel à eux.






lundi 12 mars 2007

Quel est le métier de La Poste ?

Le métier de La Poste c'est d'acheminer du courrier, ou autres paquets, d'un point A à un point B. Si effectivement, rien ne précise si cet acheminement doit être de qualité, lent, rapide...etc. il me semble que la qualité de services doit être une des obsessions premières de ce type de société.

J'ai du mal à supporter cette campagne actuelle pour "la Lettre prioritaire" qui est censée garantir un acheminement rapide (moins de 48 heures) pour répondre aux attentes de 92% des clients, ce service étant sur-facturé par rapport au fonctionnement normal. Cela me semble aller à contre-sens de ce qui devrait être proposé.

Sous couvert d'ajouter de la valeur à des services de base, on crée des services ou produits sur-facturés : la lettre rapide, le pain tradition, les produits bio...etc.




mercredi 7 mars 2007

Zoho est arrivé (ééé)

Je ne pouvais manquer de la faire celle-là vu le nom de la boîte. Plus sérieusement, dans la suite des solutions pratiques pour les petites, voire très petites entreprises, pour disposer d'outils pratiques et efficaceson-line, je vous recommande d'aller voir ce que propose www.zoho.com

On y retrouve toute la suite Office (éditeur, tableur, présentation type PPT...), mais également un Wiki plutôt sympa (que je suis en train de tester rapport à ce que j'écrivais ici). Enfin, un ensemble d'outils pour la gestion de planning, la gestion de la base cliente (en mode CRM, ie. j'ai des opérations qui me coûtent mais doivent me rapporter) et un générateur de formulaire qui me semble aussi souple que ce que propose Wufoo en la matière (la gratuité en plus).

J'ai ainsi enfin pu mettre une enquête de lectorat sur Latinanews que me réclamait depuis des lustres la régie pub, mais pour laquelle je n'avais pas trouvé à ce jour de solution efficace à budget 0.

Une bonne alternative me semble-t-il, mieux structurée même, à ce que propose Google au travers de sa panoplie d'outils.



mardi 6 mars 2007

Querelle : les experts contre les utilisateurs

Techcrunch annonce la mise en ligne d'une nouvelle version du journal USA Today. L'article de présentation donne envie d'aller voir le nouveau site puisqu'on apprend "qu'il ne s'agit plus simplement d'un site de diffusion d'informations mais une véritable plate-forme sociale intégrant le contenu créé par les utilisateurs..."

Alléché par cette recommandation, et toujours curieux de voir les dernières initiatives de la presse par rapport à Internet, je vais donc vister le nouveau site, et notamment la page concernant la présentation des nouvelles fonctionnalités.
Autant vous dire qu'à l'heure où je suis allé voir cette page, il y avait 134 commentaires / réactions de lecteurs habitués de USA Today qui n'étaient pas vraiment enchantés de cette refonte (c'est le moins qu'on puisse dire). Dommage que Techchrunch ne soit pas allé jusqu'au bout de sa démarche d'aller lire les commentaires des lecteurs.

Qu'est-ce que c'est que ces cons de consommateurs qui ne comprennent pas que ces avancées technologiques ne feront que leur bonheur ? A croire qu'en matière d'introductions de nouveaux services, il ne suffit pas d'appliquer les tendances à la mode... 



lundi 5 mars 2007

L'assurance d'être à jour

Ma récente expérience d'auto-radio emprunté à long terme me fait penser que les assureurs pourraient simplement fidéliser leurs clients. En l'espèce, j'en serai de ma poche pour l'auto-radio, ayant probablement jeté la facture dans un grand élan de nettoyage horizontal comme il m'en arrive parfois. Je serai donc dans l'impossibilité de prouver à mon assureur la valeur de ce produit, et lui permettre de faire son travail.

Cela n'aurait pas été la même chose si à chaque achat, je pouvais transmettre la facture à mon assureur pour qu'il en conserve la trace. Cela simplifierait les démarches, en cas de vol ou détérioration. Cela permettrait également à l'assureur de me proposer des produits adaptés à mon patrimoine, étant parfaitement au courant de la valeur de mes biens.



jeudi 1 mars 2007

Les blogs trotteurs

J'aime bien ce site : http://www.top-depart.com/ qui propose à ceux qui voyagent de monter un blog pour raconter leur voyage, déposer leurs photos, leurs vidéos...etc. Cela ne devrait pas générer des blogs pérennes, mais c'est une mine d'informations incroyable pour les agences et tours opérateurs. Pour tout le monde du reste, qui peut se poser des questions pour savoir où partir...
C'est un sujet sur lequel les tours opérateurs sont désespérément absents, alors que cela présente de multiples opportunités s'agissant de la connaissance clients, le développement de communautés...etc. C'est notamment un moyen d'aborder le voyage sur Internet autrement que sous l'angle de la promo de dernière minute.



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Rangez !

J'avais parlé de Vozavi qui me paraissait une bonne initiative. Mais cette initiative ne devrait pas peser lourd face à Wikio Shopping

qui vient d'être lancé et qui s'inspire directement des principes de sa matrice Wikio concernant le classement des informations selon la date et le vote des

lecteurs. Wikio Shopping fédère ainsi notes, avis, tests, prix... de manière assez synthétique pour rapidement se rassurer en tant que futur acheteur.

Une des critiques fortes adressées à l'endroit (même si pas toujours dans le bon sens) d'Internet, c'est la difficulté de trouver la bonne information, encore plus les bonnes informations, au risque d'y passer des heures ou de finalement trouver des réponses à des sujets qu'on ne cherchait pas...

Bref, qu'il s'agisse de simplifier la visualisation d'organisations complexes (cf. visualcomplexity.com), ou de permettre de se faire rapidement une opinion sur un produit en ayant rapidement une idée du rapport qualité / prix, les idées et les développements ne devraient pas manquer à l'avenir.




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