jeudi 28 juin 2007

carte de fidélité et petit papier...

A force de passer chez Bricorama (pas de sentiment, c'est le plus près de mon domicile), je me suis décidé un jour à accepter de prendre la carte de fidélité. Je ne suis pas un grand fan des cartes de fidélité tant je trouve que cela remplit les portefeuilles pour pas grand chose. Mais bon là, à force de jouer à Jojo le bricolo. Je pense que c'est la seule enseigne où je pense à sortir cette carte au moment de payer. Je joue le jeu.

Donc, à force de passer à la caisse, j'ai eu le droit à mon petit cadeau bonus aujourd'hui. L'hôtesse de caisse (c'est plus classe) m'a donc remis... un ticket (soupir) me permettant d'obtenir une réduction lors d'un prochain achat (!!). Mais non de non, je vais le ranger où ce papier qui contient le code barre magique ? Est-ce que je vais penser à le sortir lors de mon prochain achat ?

Ne serait-il pas plus simple que lors du prochain passage en caisse, ma carte soit reconnue et m'accorde la susdite réduction ? automatiquement ? simplement ? sans que j'ai besoin de me trimbaler un bout de papier supplémentaire dans mon portefeuille ? A mon avis, encore une carte utile à l'enseigne, mais pas à son porteur...



mercredi 27 juin 2007

Analyse de lancement de site internet

Lancement_site_22 cas de figures sont représentées dans le schéma ci-contre, qui ne représente aucune situation réelle, mais donne des tendances générales observables s'agissant de la fréquentation d'un site internet lors de son lancement.



En bleu, la situation qui correspond en général à une entreprise établie qui va évènementialiser le lancement du site (emailing massif, soirée, conférence de presse...etc.).



La phase I décrit forcément un point de départ qui ne situe pas à 0, qui connaît un pic, puis une "dépression" (l'effet de surprise / découverte est passé, on perd quelques contacts initiaux...).
A l'issue de cette phase de "dépression"
, 3 cas de figures peuvent être observés :



- A : le site a trouvé son public et répond aux intérêts, l'effet boule de neige s'est mis en place. Le site trouve son rythme de croissance de croisière. Jusqu'à la prochaine étape non analysée ici...



- B : le site stagne. Au-delà des prises de contacts initiales, le site ne génère pas de trafic additionnel (manque de relais, problème de référencement... ?). Il faut commencer à se poser des questions.



- C : passé l'effet d'annonce, le site retombe dans l'oubli. Manque d'intérêt, absence de relais, défaut de référencement. Il faut tout reprendre à 0.



En rouge, la situation qui correspond à une société qui démarre sans aucun moyen. Le but du jeu (et la phase critique - II) consiste à accrocher les premiers visiteurs, à les transformer en ambassadeur afin qu'ils relaient l'existence et l'intérêt du site. Dès lors, la croissance peut être exponentielle (la pente de la courbe peut être très variable d'un site à l'autre). On est typiquement dans une courbe de marketing viral qui prend.



L'organisation et les moyens en place, ainsi que les habitudes, dans les grandes entreprises les empêchent (souvent) d'aborder la courbe en rouge qui est pourtant la seule à pouvoir garantir (pendant un certain temps du moins) l'intérêt et la rétention du site.



mardi 26 juin 2007

C'est la fête aux slips !

Il n'y a pas de raison qu'il n'y ait que les filles qui exposent leurs sous-vêtements sur le Net. Les hommes y ont le droit aussi. Surtout que dans la lignée de la grande mode créative du Web 2.0, tout sujet mérite participation / votation / qualification / (j'arrête parce qu'avec les mots qui finissent en "tion" ça va mal finir cette phrase...).

Voici donc deux opérations pour des marques différentes, mais dont le principe est quasi identique  : tu te prends en photo en slip, tu télécharges, les autres matent et votent. Et à la fin, tu peux devenir mannequin dans des catalogues de grande diffusion, ou un roadster Mazda MX5 (ayant eu pour ma part connaissance de la cible du Mazda MX5...).

Pour la marque HOM : http://www.ousontleshom.com/
Pour la marque SLOGGY : http://smys.sloggi.com/
Mais que fait l'agence qui bosse pour DIM ?

Bon, il doit rester quelques espaces créatifs pour faire des concours sur les espadrilles, les escarpins, les chaussettes, les bas, les boutons de manchette, les cols de chemise, les cravates, ... que d'imagination !



lundi 25 juin 2007

La salle d'attente

La problématique de la salle d'attente, ou de la file d'attente, c'est (idéalement) de permettre aux gens d'attendre sans avoir l'impression de perdre leur temps.



Les Américains l'ont bien compris avec les files d'attente en zigzag dans les parcs d'attractions : 1. vous êtes plus près de l'attraction que si vous étiez placé dans une file rectiligne ; 2. il se crée plus de mouvements ce qui donne l'impression de tout le temps avancer. La Poste s'y essaye parfois dans certains bureaux, le problème restant le temps incompressible de traitement au niveau des guichets (sans rentrer dans le problème du nombre de guichets ouverts par rapport au nombre de gens constituant la file d'attente qui est pourtant un problème mathématiquement soluble, mais qui semble syndicalement insoluble...). S'il est un endroit où l'attente se fait démesurément longue, c'est bien chez le médecin (et autres spécialistes).



Voici donc 2 outils simples à mettre en oeuvre pour tromper l'attente :



- écrans vidéos (diffusant des chaînes du câble ou des programmes spécifiques) ;
- animations ne requérant pas de grands entretiens (aquarium principalement) ;




mercredi 20 juin 2007

Trophée Relation Client, 4ème édition

PICT0006J'ai eu l'opportunité d'accompagner Henri lors de la 4ème édition du Trophée de la Relation Client. Il s'agit de golf !

C'était une première pour moi et j'ai pu faire de la voiturette (ça c'est rigolo), faire plein de rencontres sympathiques avec tous ces gens qui bossent dans le Marketing Direct, découvrir comment se passe un parcours de golf, faire plein de films (dont certains sont amusants) - mais qu'il me faut compiler maintenant, et même essayer de taper dans la baballe. Tout cela dans un cadre magnifique.

PICT0005Je sais que c'est un sport (oui, oui c'est un sport ! Je peux vous dire qu'après les quelques kilomètres de marches, on en a plein les bottes...) qui est sujet aux sarcasmes et aux préjugés, mais avec le rugby (que je ne pratique plus), la voile (tout à fait épisodique) et l'aïkido (ça par contre, ça fait 13 ans que ça dure), j'ai trouvé pas mal de similitudes. Je ne serai pas étonné de me laisser tenter par une approche un peu plus sérieuse du sujet...

Quelques photos volées à voir sur Flickr.

Nota : Je vous rappelle qu'Henri lance un site de CRM, E-commerce ... sur le golf : Reykogolf.



vendredi 15 juin 2007

Apéro Blogger@agency

LasuiteAprès ma soirée avec des DSI et des gens travaillant en SSII, il ne fallait pas faire de jaloux, j'ai donc participé à l'Apéro organisé par Cyril Attias



Beaucoup de monde, beaucoup, beaucoup de monde.... En fait, le lieu était utilisé pour une autre soirée (un peu l'impression de mettre les pieds dans un épisode de Sex & the City).



Cela m'a permis de revoir rapidement quelques têtes comme Emmanuel ou Eric, d'en découvrir de nouvelles (G-Marketing, désolé pour les autres, mais j'ai toujours du mal à retenir les adresses de blogs...) et de pouvoir enfin discuter pour de vrai avec Cyrille.



Les photos sont ici.



En fait, je viens de découvrir qu'Emmanuel a publié la liste complète des personnes qui étaient inscrites. Les liens essentiels pour ceux qui veulent "discuter" ceux qui travaillent an agence de Com / Marketing / RP.



jeudi 14 juin 2007

Décollage commercial, peut-on jamais être sûr ?

Un jour quelqu'un m'a dit : "si ça se vend 1 fois, cela peut se vendre 10 fois."

Sur le moment, j'ai plutôt été d'accord. Mais, l'expérience aidant, je ne suis plus tout à fait convaincu de cet adage. La question qui se pose est plutôt de pouvoir mesurer le rythme auquel on incrémente les ventes. Il me semble que ce la bonne mesure se pilote ainsi : à partir du temps mis pour effectuer sa première vente, combien de temps est nécessaire  pour réaliser la deuxième. Au pire, il faudra le même temps que pour la première. Au mieux, beaucoup moins de temps (c'est d'ailleurs l'objectif).
Si aucune vente ne se déclenche passé le délai équivalent à la réalisation de la première vente, il faut commencer à se poser des questions.

Finalement, les bons adages me semblent être (grande promotion, 3 pour le prix d'1) :
"ce qui se vend 1 fois, est vendu."
"ce qui se vend 1 fois, c'est peut-être un coup de pot."
"ce qui se vend 1 fois, le doute m'habite."
 



Soirée DSI/SSII : Viadéo en vrai

Viadeo, réseau social à la française (encore que maintenant, on peut mettre son cv en plein d'autres langues), permet la création de Hub - des groupes thématiques où chacun  est libre d'adhérer et de participer...

Les fondateurs du Hub "DSI/SSII" ont eu la bonne idée de proposer une soirée parisienne ce soir sur une péniche en bord de Seine. Et oui, là vous apprenez que je ne fréquente pas que des agences de Com / Marketing... C'est mon côté bilingue.

Intéressant de rencontrer en vrai ceux qui ne sont habituellement que des "profils". Cela ne peut que faciliter les échanges interactifs par la suite. On y coupe pas. Le contact humain en vrai a toujours du bon.

Une initiative à déployer sur d'autres Hubs à mon avis.





mardi 12 juin 2007

La peur du dentiste

Même si ces professionnels ont fait d'énormes progrès, la peur d'aller chez le dentiste reste toujours prégnante dans l'imaginaire collectif...

Pour ma part, la peur du dentiste, je la retrouve lorsque je vais :
- chez le médecin -> Je suis sûr qu'il va me trouver quelque chose alors que je me sens bien
- chez le garagiste -> Je suis sûr qu'il va me montrer des pièces et m'expliquer que si je ne les change pas, je vais avoir un accident (et hop, la facture s'envole fois 2 ou fois 3)
- chez le plombier -> comment décrire l'impossibilité d'établir des relations de confiance avec un plombier...
- chez le marchand de tapis -> J'englobe dans cette catégorie, tous les commerçants poisseux qui vous forcent la vente
- lorsque le téléphone sonne vers 19/20heures -> D'ailleurs, je ne réponds plus et laisse Mr Répondeur prendre en charge
-...

En général, le syndrome de la peur du dentiste provoque chez le consommateur les réactions suivantes :

- il se met en colère au bout d'un moment pour interrompre la séance de tonte en règle;
- il souffre en silence, mais se promet bien de ne jamais remettre les pieds ici, sauf à l'article de la mort (un besoin vital de changer de réfrigérateur en espérant ne pas se voir fourguer l'écran plat qui va avec !!)

Dans tous les cas, cela limite le préventif. Tant pis pour eux !



De la transparence ou de la perte de sens

En fait j'hésite entre 2 titres pour cette note à propos de la relance du site d'E. Leclerc, qui est le moins cher, concernant la comparaison du prix des enseignes...

De la transparence, car comme vous pourrez le lire, le site n'hésite pas à faire un pied de nez à Carrefour en soulignant que l'accès à ses magasins a été interdit dans 77% des points de ventes visités. Or, je me rappelle qu'il y a quelques mois, Carrefour tentait la mise en place d'une Hot Line afin que les consommateurs dénoncent les prix moins chers relevés ailleurs par les clients. J'imagine les vigiles des concurrents interpellant tous les gens appelant depuis l'intérieur d'un magasin... Quand on veut jouer à la concurrence, surtout lorsque l'on se positionne sur les prix, il faut accepter que les informations sur les prix soient publiques, et pas forcément relevés que par les agents de la DGCRF.

De la perte de sens, car il fût un temps où Carrefour se définissait par "le quart d'heure d'avance". C'était peut-être l'époque où il y avait des commerçants dans l'entreprise, ceux qui passaient par la case chef de rayon, et non des gestionnaires passés par les cases Excel ou PowerPoint... C'est sûrement ce qui peut expliquer aussi la difficulté de cette enseigne à appréhender les nouveaux codes de communication naissants du Web qui se mettent en place et que le patron emblématique du groupe Leclerc a quant à lui parfaitement intégré.


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ça existe encore...

Des artistes, des vrais, qui ne se prennent pas au sérieux, qui prennent simplement du plaisir à faire ce qu'ils font. Qui n'ont pas besoin d'aller gratter à tous les rateliers parce qu'entourés d'agents qui tondent la bête jusqu'à l'os. Partant de là, qui n'hésitent pas non plus à donner :

"Lors de notre dernier échange de mail, il nous avait dit  " for my next tour, I plan to wear mainly your shirts... im am very excited to be representing your shirts!  just love them.", et il l'a fait... "

C'est Ben Harper qui correspond avec les 2 gars de ChemiseHomme.com


lundi 11 juin 2007

Vin 2.0

Il fallait bien que le "faites-le vous même", devenez copains avec ceux qui pensent ou agissent comme vous... concerne le secteur du vin : Crushpad. Il se pourrait bien que cela marche. Peut-être une piste de réflexions pour les viticulteurs français qui commencent à comprendre que le label "mon arrière, arrière, arrière grand-père le faisait comme ça..." n'est sûrement plus le sésame de la qualité capble de convaincre les masses.


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L'heure H !

Cela faisait quelques jours que Henri diffusait des histoires de compte à rebours. Le voile se lève enfin sur ce qui est finalement un auto-teasing du groupe Havas pour le lancement de sa nouvelle agence qui s'appelle donc H (et, oui compte à rebours avant l'heure H; c'est tellement évident quand on connaît la réponse).

Cette nouvelle agence est en fait le fruit du regroupement de 3 agences existantes. Pour les détails, allez lire la note d'Henri sur le sujet.

Cela confirme en tout cas une nouvelle fois la restructuration du paysage des agences, notamment de leur organisation, avec la croissance du poids du Web dans les stratégies de communication, marketing et publicité. Il n'est qu'à lire les derniers chiffres de la publicité on-line pour le premier trimestre aux Etats-Unis. Si la tendance se poursuit, le on-line représentera 10% des budgets des annonceurs avant 2010...




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vendredi 8 juin 2007

Il faut requalifier vos fichiers clients

Le problème en matière de Conseils, c'est que dès que l'on discute avec quelqu'un on n'est pas à l'abri de balancer une piste de réflexion intelligente (gratuitement, c'est bien ça le drame...). Comme ça m'est arrivé hier, je me suis dit qu'il n'y avait pas de raisons qu'il n'y ait qu'une personne qui en profite.

Il faut requalifier vos fichiers clients. Lorsque le mobile est arrivé avec son corrollaire d'opérations SMS etc., le champ "numéro de mobile" a été ajouté aux fichiers clients, membres...etc. Même si c'est un sujet encore mal exploité, au moins, les données sont là pour un jour pouvoir en faire quelque chose.

Avec l'arrivée des blogs, il me semble qu'il faut recommencer l'opération :
- Avez-vous un blog ?
- Adresse ?
- Droit de syndiquer le contenu de votre site ? (ie. mise en place d'un espace les membres de la communauté, qui peut permettre la création de X communautés si l'on pousse le bouchon de demander le positionnement du blog)
- ...

Plutôt que de chercher des adresses de blogueurs dits "influents", commencez par balayer devant votre porte. Pincez la corde de l'Ego, cela ne devrait pas poser de problèmes pour que vos clients, prospects, membres... entrent d'eux-mêmes dans la partie.

Bon, je m'arrête là. Pour imaginer et mettre en oeuvre un dispositif opérationnel qui vous soit propre, vous savez-vous où me joindre.




mardi 5 juin 2007

Le standardiste

Vous connaissez cet employé clé de votre entreprise, qui est souvent le premier contact que les sociétés extérieures ont avec la vôtre ? Cela mériterait bien cinq minutes pour lui expliquer clairement, de telle sorte qu'il puisse le faire lui-même, ce qu'est et ce que fait votre entreprise...




lundi 4 juin 2007

Google acquiert Feedburner

Feedburner est un service de gestion d'abonnements de flux RSS, principalement pour les éditeurs de contenus qui peuvent ainsi proposer leurs flux RSS et disposer de nombreux outils pour en assurer la promotion. Egalement, Feedburner a su très tôt proposer un tableau de bord de suivi des abonnements aux flux que les éditeurs proposent.

Ils annoncent leur acquisition par Google, qui poursuit sa stratégie de maîtrise des canaux de diffusion d'informations pour pouvoir proposer la bonne information, et bien entendu l'information corollaire sous forme d'annonce publicitaire.




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samedi 2 juin 2007

Pas de demi-mesure pour les services

En matière de services, l'heure n'est plus à la demi-mesure.

Soit vous gérez la relation au travers d'un site Web. Dans ce cas, il faut bien entendu répondre aux emails, mettre à disposition l'information pertinente, l'accès aux archives, une recherche simple et pragmatique...etc.

Soit vous gérez la relation au travers d'un conseiller. Dans ce cas, il faut que la relation soit de niveau VIP.

On peut plus avoir des agents qui se contentent de vous donner une information sans valeur ajoutée (la brochure de base, le produit pour lequel il est commissionné ce mois-ci...), en n'ayant pas les moyens de vous vous connaître : soit parce qu'il n'a pas potassé ses dossiers au préalable (je suis sûr que ça vous est arrivé d'avoir pris RDV avec un banquier qui vous demande lorsque vous arrivez : "alors, vous m'avez ramené vos documents ?"), soit parce qu'il n'a pas les outils qu'il faut.