mercredi 11 juillet 2007

Relation client : fidèle ou durable ?

TNS Sofres et Bearing Point viennent de remettre les prix de la relation client durable... Si le combat pour le client fidèle a encore quelques beaux jours, la problématique environnementale est en train de passer par ici et en mixant développement durable avec la fidélité, on obtient ce superbe glissement de sens qui va permettre de fourrrer un peu de tout dans les concepts : la relation client durable.

Dans la défintion du sujet qui est proposée par TNS, on trouve ainsi : "A la fois confrontés à la multiplicité des sollicitations et de plus en

plus « acteurs » dans la relation qu’ils entretiennent avec les

entreprises, les clients et usagers attachent une importance

grandissante au respect de leur vie privée, à la confidentialité et à

la sécurité de leurs relations avec les entreprises."


Sincèrement, j'ai l'impression qu'on mélange des choux et des carottes

à bon compte et que ce terme de "durable" développe un hiatus qui va

permettre à chacun d'y entendre ce qu'il veut, sans pour autant que le

fond soit clairement défini.

On peut ainsi y mettre des notions d'attachement, d'échanges, d'environnement, de normes sociales... Le Crédit Agricole avait été une des premières sociétés à jouer ainsi sur le mot et les concepts rattachés avec sa signature "une relation durable, ça change la vie". Pour qui ? Pour le client, l'entreprise... ? Pour quoi ? Des produits plus adaptés ? Des produits qui ne réchauffent pas la planète ?

Sincèrement, je pense que ce mélange des genres dessert la problématique de fidélité - qu'est-ce qui développe et assure l'attachement spontané d'une personne à une marque ou un produit ?, et la problématique de développement durable - respect de l'environnement dans le cadre d'une consommation de ressources limitées ?




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