mercredi 14 novembre 2007

Les limites du CRM

Je ne vais nommer personne (pour l'instant) mais je viens de vivre une
étude de cas des plus intéressantes de traitements informatiques qui
prennent le pas sur toute initiative humaine. Pourtant "une relation
durable, ça change la vie".



Pour situer le contexte, à la suite de décalage entre les entrées et les sorties, se crée une situation de "trou".



La
première étape des process informatiques déclenche l'émission d'un
courrier de niveau 2 (j'imagine que c'est de niveau 2 car au vu des
flux du compte, le client est certainement classé dans la catégorie des
relations de qualité) signalant le problème et rappelant que
l'entreprise était en droit d'appliquer une commission d'intervention
(pour la modique somme de 7 euros / opération), précisant enfin qu'elle
ne manquera pas de le faire si un nouvel incident se produisait
(désolé, aucune information sur la durée du sursis applicable à la
peine).



La situation est toutefois réglée à la réception de ce
courrier car exceptionnel est bien ce qui pouvait qualifier ce "trou".
Mais l'emballement informatique est là. Il y a eu alerte de niveau 2.
Il faut donc procéder au contrôle des sorties du client. La deuxième
étape des process informatiques déclenche donc la correction à la
baisse des possibilités d'utilisation des moyens de paiements, les
cartes bancaires en l'occurrence. En tant que client, on découvre sur
le terrain, c'est à dire au distributeur ou chez le commerçant que les
cartes fonctionnent mal ou pas. On vérifie les fonds disponibles. Tout
étant normal, on se dit que cela doit être un problème d'électronique
lié aux puces. Le problème persistant, on se décide à appeler un
conseiller pour lui signaler le dysfonctionnement des moyens de
paiements. Celui-ci vous explique alors "benoîtement" qu'effectivement
les seuils ont été abaissés au minimum, que cela n'aurait pas dû être,
mais qu'on ne sait pas d'où ça vient. On s'excuse, tout de même.



Je
les vois d'ici ces grands consultants de l'informatique de ces grands
cabinets de conseils faire des schémas de process pour définir quelles
sont les alertes à identifier pour délcencher des opérations de
contrôles, des impressions de courrier, des actions de rétorsions.
"C'est absolument génial, les conseillers ne pourront plus louper une
erreur puisqu'ils n'auront plus rien à faire". Comme au siège personne
n'a jamais mis les pieds derrière un guichet, personne n'entrevoit la
perversité du système. Clients et conseillers ne se parlent plus, ou
alors sous forme de courrier au ton comminatoire ou spartiate ne
faisant qu'exacerber les frustrations des uns et des autres. Jusqu'à ce
que la rupture se consomme.



Les process informatiques ne
doivent être utilisés que sous contrôle de l'homme. Celui-ci doit
profiter des puissances de calcul pour automatiser la production de ses
reporting et assurer des actions répétitives. Il n'en reste pas moins que
c'est à lui de faire la passerelle entre les reporting et les actions à
déclencher. C'est à ce moment là qu'il peut entrer en contact avec le
client pour s'informer de sa situation, proposer une voie de règlement
si nécessaire, voire si tout est OK, de profiter de cette relation pour
explorer de nouvelles pistes.



Il ne faut pas s'étonner en l'état actuel
de l'évolution de la notion de services, de voir un certain nombre de dispositifs s'installer sur
Internet et y trouver une clientèle croissante. Au moins, dans ce cas, on n'est pas étonné de "discuter" avec
des process.



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