lundi 31 décembre 2007

Le client militant : le plan

Comme promis, voici le fil conducteur des réflexions que je compte développer (il faut battre le fer tant qu'il est chaud) concernant ce sujet du client militant.

Je compte distinguer 3 grandes parties. Les sous-parties de la première partie sont un peu mieux définies que pour les suivantes. La faut au fait que j'ai commencé à rédiger, donc à structurer un peu plus au fur et à mesure de ce que j'ai avancé.

Bien entendu, les commentaires sont à votre disposition si vous pensez que des points sont à aborder, si le déroulement ne vous paraît pas logique, si vous trouvez... quelque chose à dire.

1 - Le client est un consonmmateur
1.1 - Marché de masses, communication de masses
    -> bref intro sur la notion de commerce
    -> développement au XXème siècle
1.2 - Informatique, Fidélisation
    -> développement de l'informatique
    -> apparition de la fidélisation (par traitement de masses)
    -> fantasme du one to one, de la communication personnalisée
1.3 - Arrivée du Web et dialogue de sourds
    -> le site Web, la communication par l'email... un nouveau media prend place
    -> le client aime les marques mais supporte de moins en moins leurs formes d'expressions
    -> la communication devient permanente
   

2. Le client devient consomacteur
2.1 - Web2.0 : modularité et pouvoir de la périphérie
-> le client dispose de la même puissance de prise de parole que l’entreprise. La barrière technologique s’est effondrée
-> Pire, il est plus agile, plus mobile, plus réactif
-> Le marché devient discussion : Il s’exprime, il commente, il note, il classe…
-> Pire, il s’assemble avec d’autres gens qui ont les mêmes centres d’intérêts et ils sont capables, ensembles, de créer. L’entreprise qui maîtrise ce nouvel activisme s’impose (La Fraise). Celle qui ne veut pas tenir compte de cette implication volontaire ne cherche qu’à ériger des barrières (distributeurs de produits culturels, commissaires priseurs)

2.2 - La valeur du frottement (cf. http://jbp.typepad.com/jb/2007/11/labsence-de-fro.html)

2.3 - Les nouveaux défis
-> n'a pas la plus grande gueule celui qu'on croit
-> l'entreprise devient poreuse
-> les relations sociales deviennent poreuses

3. Le client devient militant
- Le modèle n’est pas nouveau : associatif, shareware, contributif… c’est sa dimension et son institutionnalisation qui est en train de changer la donner.
- Qu’on l’appelle Web3.0, Web sémantique…etc. peu importe, la prochaine évolution : le client devient militant

évolution de la notion de militantisme
    -> de durable à l’origine (paradox par rapport aux discours actuels vantant le durable), le militantisme devient post-it et à la carte.
    -> Evolution des normes juridiques pour les entreprises : le rapport social, le développement durable…
    -> dernière décennie du XXe S, les clients s’interrogent sur l’implication des entreprises à la vie de la cité, qui est mondiale.
    -> Nike fait produire ses chaussures par des enfants esclaves, appel au boycott. Total est accusée d’être impliqué dans le soutien de la junte militaire en Birmanie…etc.

- Le grand chambardement des réseaux sociaux
    -> Réseaux sociaux = ensemble de personnes physiques
    -> = Exclusion des personnes morales

- apparté sur l'animisme (plusieurs mondes, plusieurs identités)



- Nouveaux défis pour les entreprises
    -> Le « Pschitt marketing » (en lien avec le militantisme « post-it ») L’identification des réseaux, des leaders de réseaux
    -> Retour aux valeurs pour l’entreprise. Finalement, les gens n’adhèrent pas à un produit ou à un service. Ils adhèrent aux valeurs portées. A l’entreprise de (re)trouver les valeurs qui lui sont propres pour permettre à ceux qui se sentent en affinités d’adhérer, et éventuellement de s’engager

- Nouveaux modèles économiques
    -> La jurisprudence Radio Head
http://jbp.typepad.com/jb/2007/10/radio-head---le.html
    -> Loi fiscale française relative à la presse : dons défiscalisables
http://jbp.typepad.com/jb/2007/12/le-modle-radio.html
Wikimedia  appel aux dons
- Secteurs concernés : tout ce qui relève de la distribution numérique
-> Le calendrier des pompiers, mais à l’échelle de la planète

Pour les entreprises :
-    retour aux valeurs (http://jbp.typepad.com/jb/2007/09/tre-et-paratre.html)
-    nécessité impérieuse de fédérer une communauté de militants
Nota sur la racine de militant (militantis  militaire). Paradoxalement, recruter et fédérer des militants relève d’une stratégie martiale, non d’une simple lubie baba-cool.



vendredi 28 décembre 2007

Meilleurs voeux 2008

Très sincèrement, je vous aurais bien mis une petite musique avec ça, mais n'étant pas un spécialiste de la production Flash, il me faut user de subterfuges (export SWF depuis Keynote) qui ne me permettent pas de tout contrôler au niveau du poids du fichier final...
Vous n'avez qu'à chanter dans votre tête ce célèbre refrain "I wish you a merry Xmas, I whish you a merry Xmas, and an Happy New Year !"








vendredi 14 décembre 2007

J'écris un livre : le client militant

A la suite de ma note sur le modèle Radio Head pour la presse, j'ai eu une sorte de flash d'évolution logique du statut de Client.



Quelle est cette évolution ? Que le client reste un concept abstrait pour toute entreprise. Son évolution a traversé les époques du "client consommateur", pour s'inscrire récemment dans celle du  "client consomacteur". Comme tout s'accélère, il me semble que nous entrons dans l'ère du "client militant".



L'objectif est donc pour moi de rapidement passer sur l'époque consommateur, qui reste toutefois le fondement actuel des relations que développent bon nombre d'entreprises, pour aborder ensuite cette époque que nous connaissons actuellement du client consomacteur (le con, il s'exprime, classe, vote, se regroupe...), dégager les axes qui perturbent les entreprises dans leur manière de gérer tout cela. Finalement, j'en arriverai à expliciter ce qu'est le client militant (il adhère, il s'engage, il soutient...) et les nouvelles conséquences pour les entreprises.



Je pourrai me contenter d'en faire une courte note (ou plusieurs), mais (pour vous la faire courte) je me suis dit
que cela méritait plus amples réflexions pour essayer d'étayer cette
théorie. J'ai donc décidé de coucher (pour réussir) ses réflexions dans un livre.



Bien entendu, je me suis dit qu'en révélant cela, j'allais également m'obliger à tenir parole. Et je me suis dit que vos avis et commentaires sur les différentes idées que j'allais vous soumettre allait sûrement permettre de produire quelque chose d'intéressant. Et sûrement m'obliger à préciser, corriger, compléter...etc.



Donc, la prochaine note sur ce sujet concernera le plan qui devrait me servir de fil conducteur. Vous me direz ce que vous en pensez, si vous pensez...







jeudi 13 décembre 2007

Le modèle Radio Head pour la presse

Enfin un bonne nouvelle après les histoires de taxe  et de menaces juridiques, qui ouvre enfin des perspectives de mutation et de rationalisation de modèle économique pour la presse, en ligne.



Les différents syndicats de presse doivent donner le coup d'envoi à compter de mercredi prochain (19 décembre) de l'association Presse et Pluralisme



Cette association va en fait servir à recueillir des dons de particuliers et d'entreprises faits à la Presse, qui seront déductibles (66% pour les particuliers, 60% pour les entreprises). Les dons pourront être nominatifs (je soutiens tel titre de presse) ou généraux (l'association se charge de développer des mécanismes de répartition).

Imaginons que vous lisez régulièrement Le Monde en ligne (exemple non partisan, vous prenez le titre qui vous convient). Votre équivalent achat papier (si vous ne pouviez faire autrement) serait d'environ 430 euros par an (1,2 euros le numéro par 300 jours). Vous décidez de soutenir Le Monde online et participer ainsi à sa pérennité. Vous pouvez alors décider de faire un don de 430 euros. Vous pourrez alors déduire de vos impôts 66% de ce montant. Ou vous pouvez ajouter les 66% aux 430 euros, puisque vous les récupérez... Enfin, bref, vous pouvez décider de valoriser le travail disponible gratuitement. Vous payez ce que je vous jugez nécessaire par rapport à la valeur que vous vous en faites.



Cela ouvre la voie pour les entreprises de presse à la possibilité :
1. de réduire leur dépendance à la publicité ;
2. de développer des actions de collecte, à l'image de ce qui se pratique par les associations humanitaires (au passage, de nouvelles perspectives pour les Agences spécialisées dans le "Charity Fund Raising") ;
3. de développer une relation de proximité et d'engagement citoyen, de militantisme presque, avec ses lecteurs/contributeurs.



Cela confirme la nécessité impérieuse pour les organes de presse de
s'inscrire dans une démarche communautaire forte. C'est cette
communauté qui sera capable de s'impliquer dans le soutien financier
l'activité de son (ses) titre(s) préféré(s). On est à l'aube du client militant...



mercredi 12 décembre 2007

Le nouveau Fauchon est en ligne

Le nouveau site de Fauchon est en ligne. Pour une analyse du design et des fonctionnalités, ej vous renvoie sur le blog de Superfiction qui fait ça très bien.




Le seul point qui me chagrine, c'est qu'il y a l'air d'y avoir un sacré "beans" dans les noms de domaine.




L'actuel nouveau site est accessible à l'adresse :

- http://fr.fauchon.com/fr/fr/




Si vous remontez l'URL, pour aller sur http://fr.fauchon.com, vous tombez sur l'équivalent de www.fauchon.com qui vous propose 3 choix : France, Worldwide, USA. Malheureusement, le lien France renvoie vers l'adresse http://www.fauchon.fr
qui n'a rien à voir avec le nouveau site (puisque c'est l'ancien), et
dont l'annonce "12 décembre, Nouveau site Internet" renvoie sur la
partie Actualités qui traite de la récente ré-ouverture de la boutique
(physique celle-là) de la Madeleine.




Au-delà de ce problème de gestion des noms de domaines et des renvois ad'hoc (qui est peut-être en cours de traitement, le temps de propagation sur
les réseaux, mais je sais pas pourquoi, j'ai un mauvais
pressentiment...)
,
je pense que cela va être un joli bazar chez Fauchon ces jours
prochains avec l'existence de 2 boutiques on-line qui n'ont rien en
commun. J'ai fais l'essai avec mise au panier de produits sur l'une et
l'autre. Je me retrouve avec 2 paniers différents. Côté Back-Office et
traitement logistique, ça va être sport...



mardi 11 décembre 2007

Qui connaît le Blox Notes ?

Axantis BloXnote A4Quelqu'un connaît-il ce produit Axantis BloXnote A4. Le Figaro en parleLe Figaro – Actualité en direct et informations en continu, ainsi que ChallengeChallenges.fr, l'économie en temps réel, actualités.

J'avoue être à deux doigts de craquer tant j'imagine les avantages... Rien de plus insupportable que ces consultants qui prenent des notes sur leur clavier de portable quand les gens parlent. Donc, je fais pas. En même temps, la restitution des notes du papier vers l'ordi est toujours un peu fastidieuse, et pas toujours très motivante (impression de refaire ce qui a déjà été fait). Là, a priori, le problème est réglé puisque les notes prises peuvent être transférées, "OCRisées" (selon Challenge, cela a l'air de très bien fonctionner...) et donc directement exploitables.

A la place de la société ACECAD, je m'offrirais un exemplaire pour influencer ceux qui passent par ici ;-)



vendredi 7 décembre 2007

Inciter au développement d'une offre de téléchargement légal

A la lecture des critiques du rapport de la mission Olivennes concernant la distribution numérique, je me rends compte qu'une partie du travail demand n'a pas été réalisé : inciter au développement d'une offre de téléchargement légal.



Dans ma grande générosité, je propose donc aux majors et autres distributeurs 2 axes de réflexions, que je suis tout disposé à mettre en oeuvre avec leurs concours ;-)



Axe 1 / La distribution à coût variable, par paliers



Puisque la distribution d'un bien numérique égale (quasiment) zéro - qu'un bien soit téléchargé 1 fois ou 1 million, il n'y a pas de nouveaux coûts de production, encore moins de distribution, voici une piste de réflexion pour les distributeurs : fixer un prix dégressif par palier de téléchargements.



Les plus fanas ou avant-gardistes, ceux qui veulent être les happy few à posséder avant les autres, les early adopters n'auront aucun mal à débourser une certaine somme pour acquérir le bien lors de son lancement. Citons pour mémoire le précédent de l'Iphone (secteur où pourtant les coûts de distribution sont importants) acquis au pris fort lors de son lancement par des millers de clients avant qu'Apple ne décide de baisser le prix d'une centaine de dollars - ce qui a eu pour effet de rebooster les ventes... 



Les "suiveurs" - ceux qui prennent leur temps, qui se décident quand l'effet de mode se fait sentir..., entrent alors dans la danse pour un prix qui est plus abordable. Cela ne remet pas pour autant en cause les revenus générés.



Le problème de la distribution numérique, c'est de continuer à raisonner avec des courbes qui sont bornées par des asymptotes. Alors que la distribution numérique présente des courbes qui tombent rapidement à 0 en ce qui concerne les coûts de productions / distributions de chaque nouveau bien vendu, et  sont infinies en ce qui concerne les revenus générés. Si cela peut paraître un peu compliqué (j'ai la flême de schématiser le graphe que j'ai en tête, mais si vous le faites vous comprendrez vite), je pense que les gens ont l'intuition (juste) de ce phénomène et ne comprennent pas de retrouver des prix identiques en distribution physique et en distribution numérique.



Axe 2 / La distribution à coût variable, libre



L'autre piste qui est beaucoup plus rapide à comprendre serait de procéder à l'échelle d'une major à un essai de type "radiohead". Après tout le revenu moyen des albums vendus a été de 8 dollars, et les ventes supérieures dans le temps à ce qu'elles auraient été normalement.



Cette piste aurait du reste le grand avantage de permettre à ces entreprises d'élargir leur catalogue à des artistes en herbe qui pourraient dès lors déposer leurs créations... Au marché de trier le bon grain de l'ivraie.



mercredi 5 décembre 2007

Emma, Paul...etc.

Je n'avais pas abordé le sujet de cette campagne (réflexe immunitaire ? j'avais senti que c'était un coup fourré) de la nouvelle régie du groupe Lagardère.



Avec tous les moyens mis sur la table (implication de 180 marques medias, budget de ouhlàlà millions...), il était certain que le teasing ne pouvait qu'aiguiser la curiosité de nombre d'amateurs des opérations de communications à grande échelle.  Finalement, la révélation rime avec déception et beaucoup de sont sentis floués. Comme le signalait Aziz, le tour de force fût qu'aucune fuite n'ait coulé depuis la préparation de cette opération. Pour le reste, il semble même qu'il faille se poser des questions dans ce genre d'opérations sur l'impact que la révélation peut avoir. Si tout le monde en parle, c'est bien. Si tout le monde en parle, finalement en mal, c'est peut-être un peu moins bien comme réussite. Cela peut avoir de quoi inquiéter les marques qui voudraient confier des opérations : "comment allez-vous faire pour réaliser une opération dont la conclusion sera positivement perçue ?"



Par ailleurs, démonstration une nouvelle fois de l'égo-nombrilisme de ce secteur qui n'a rien trouvé de mieux que de se scénariser pour dire "j"existe".



Je vais vous dire ce qui aurait eu de la gueule. Cela aurait été de faire une campgne pour Nicolas "Cécilia reviens !" On aurait bien vu ce que cela aurait donné. Ou plus prosaïquement, sélectionner une marque qui connaît de gros problèmes de relations clients (Noos par exemple) et de leur organiser une campagne ayant pour objectif d'améliorer l'image (mais l'image suffit-elle en matière de relations clients) et surtout de prouver que l'implication de 180 marques médias pouvait faire revenir des clients à la maison.



samedi 1 décembre 2007

Inspirational Stores

Je lis toujours avec beaucoup d'intérêts le site Miche de Guilhermier, fondateur et ex-patron de Photoways.
Depuis qu'il a pris ses distances en 2006, Michel semblait attiré vers
la création d'un nouveau projet de e-commerce permettant de donner
libre cours à son sens très aigü (obsession ?) de la satisfaction du
client. C'est chose faite depuis quelques temps avec la création et le
lancement de Inspirational Stores.
Avec un tel nom, et vu le suspens que Michel entretenait sur son site,
je m'attendais à une approche résolument révolutionnaire du e-commerce.
Le truc que tout le monde était passé à côté et qu'en se retrouvant
devant, tu te dis "ben oui, c'est tellement con. Pouquoi j'y ai pas
pensé plus tôt ?"




Le voile se lève sur Inspirational Stores avec le lancement de Caviar Kaspia Online et Ladurée Online.




Finalement, il ne s'agit "que" (je n'ai pas dit que c'était simple,
loin de là) de proposer aux grandes marques du "bon vivre" de disposer
d'un prestataire capable de pallier leur incompétence online (mise en
place d'un site Web, gestion boutique, relais logistique...etc.). Je
trouve ça très étonnant que des marques aussi prestigieuses
externalisent un tel sujet. Au rythme de croissance des achats sur
Internet, et avec le développement des outils d'interactions clients,
il est quand même surprenant que ces vieilles maisons (mais là est
peut-être l'explication - "vieilles") donnent les clés d'un sujet aussi
stratégique pour elles.




Enfin, c'est tout à l'honneur de Michel que d'avoir réussi à se positionner sur ce sujet. Qu'il en profite. Au moins, il se fait plaisir.



Les services bancaires dans votre carte SIM

C'est ce que nous apprend l'Atelier : "permet aux propriétaires d'un mobile et de l'application dédiée

d'effectuer plusieurs opérations bancaires courantes. Il leur est ainsi

possible de réaliser des transactions sécurisées, de consulter leur

compte ou de régler leurs factures. Le tout 24 heures sur 24
".

Que penser de ce type de projets pilotes qui sont pour l'instant en test dans les pays aussi avancés que le Kenya, l'Ouganda et la Colombie ? Nos banques nationales me semblent vraiment à la ramasse...