mercredi 27 février 2008

1. Le client est un consommateur / 1.3 Arrivée du Web et dialogue de sourds

Troisième partie. Pour la suite, on va commencer à rentrer dans le sujet du Web2.0 ;-)



Si le réseau Internet date de la fin des années 1960, c’est la mise en place du système de pages d’informations avec des navigations hypertextes dans les années 1990, et la création de l’email qui déclenchent l’explosion du Web.



Avec l’arrivée du Web, c’est l’ère de la communication permanente. Toute entreprise peut exister et communiquer au travers d’une vitrine consultable depuis n’importe quel point du globe (enfin presque), et ce 24 heures sur 24.



Plus qu’une présence permanente, l’entreprise est contactable à tout moment au travers de l’email, par n’importe qui.



Avec d’un côté le site Internet, vitrine permanente de l’entreprise, et de l’autre côté l’email et son corollaire la newsletter, les communications vont se démultiplier au-delà de ce qu’on pouvait imaginer. Les relations entre une entreprise et son environnement, prospects et clients, vont ainsi considérablement évoluer.
Mais cela peut rapidement ressembler à un dialogue de sourds. Il ne coûte en effet plus grand-chose de s’adresser à des millions de contacts.  Comme le révélait une étude de l’agence Australie, le client aime les marques, mais supporte de moins en mois leurs formes d’expressions -  (http://jbp.typepad.com/jb/2007/11/le-dfense-immun.html).



Censés améliorer et fluidifier les relations, ces outils vont agir bien souvent comme des catalyseurs de frustration. Frustration pour les clients donc, mais frustration pour les entreprises également qui doivent prendre en compte tout et n’importe quoi. Qui doivent donc au préalable hiérarchiser, organiser, filtrer, distribuer. Mais c’est un problème qui n’a d’ailleurs pas encore trouvé  sa solution idéale que de savoir redistribuer à qui de droit une demande d’information qui tomberait dans un vaste pot commun.



Ce besoin de fluidifier la circulation des flux d’informations va malgré tout impacter l’organisation et le développement des  applications informatiques. On commence à parler de « webisation » des process. Mais on vient à peine de digérer la mise en place des structures informatiques existantes faites de gros serveurs, grosses bases de données, ERP qu’il a fallu adapter à l’entreprise à coûts de consultants et développeurs qui ne sont pas neutres et pour lesquels les retours sur investissements sont à peine maîtrisés. Il ne faut pas oublier également l’introduction de l’euro et le bug de l’an 2000 qui se profile…



Milieu, fin des années 1990 apparaissent sur le marché de jeunes entreprises qui partent de rien en termes d’infrastructures, mais avec la pleine  compréhension de la dimension « fenêtre sur le monde » qu’est le Web. Les premières générations sont « webocentriques ». Elles s’attaquent à faciliter la navigation, la recherche d’informations, les échanges de communications. L’email n’est accessible que depuis un ordinateur de l’entreprise ? Qu’à cela ne tienne, on invente le Webmail. Vous trouvez qu’il y a trop d’informations (déjà !). Qu’à cela ne tienne, on invente les premiers index (Yahoo, Lycos…), ou les premiers moteurs de recherche (Google).



Très rapidement, certains s’attaquent au sujet de la distribution physique. Vous pouvez commander quand vous voulez, d’où vous voulez. Certes, même si on comprend que les problèmes de logistiques (stockage, distribution) vont être énormes, on se dit que l’économie se fait sur l’absence de magasins physiques, plus une zone de chalandise qui est mondiale. Devant le pas de porte peut défiler toute la planète. Autant dire que ce pas de porte a une valeur inestimable. Plus que de vendre, l’important c’est d’avoir le plus de passant devant la vitrine, parfois dans les allées du magasin.



Ces entreprises sont mues par une conviction profonde de participer à une révolution du commerce et des échanges autrement plus importantes que la révolution industrielle, l’apparition du chemin de fer ou du téléphone. Elles ont un fonctionnement moins hiérarchiques que les entreprises traditionnelles. Elles attirent ainsi une frange importante de jeunes recrues qui ne veulent plus travailler comme Papa. Elles ne veulent pas faire carrière, elles veulent se réaliser.



A l’éclatement de la bulle Internet, nombre de ces employés vont revenir à des entreprises plus traditionnelles, mais en conservant malgré tout des modes de fonctionnement qui vont modifier la donne. La Webisation évoquée plus haut prendra réellement corps avec l’arrivée de ces profils de collaborateurs à des postes à responsabilités dans les entreprises traditionnelles. Ils ont l’habitude de travailler à distance. Il va falloir ouvrir les messageries pour qu’elle soit accessible au travers d’Internet depuis des points d’accès externes à l’entreprise. Il va falloir leur permettre de disposer de toutes les ressources du bureau, mais sur un espace virtuel. Ils ont l’habitude de travailler avec des fournisseurs basés à l’autre bout de la planète. Il va falloir permettre l’ouverture des procédures d’achats, de sourcing à des entreprises dont on n’a jamais vu le ventre bedonnant du commercial attitré. Ils connaissent le Web, y compris dans sa dimension technique. Il va falloir que les DSI s’adaptent à devoir traiter avec des directions capables de leur imposer des solutions, et se débrouillent comme elles peuvent pour les intégrer à leur plan d’urbanisation.



Cette première étape développe également l’apparition des premiers comportements du tout gratuit. Tout est numérisable. A partir du moment où un produit est numérisé, il est distribuable à l’infini à un coût proche de zéro. Dès lors, commence la grande remise en cause de ce qui fait réellement la valeur d’un produit ou d’un service. Pourquoi payer des cabinets d’études de marché quand il suffit de coller un stagiaire derrière un moteur de recherche ? Pourquoi payer une musique qui peut se répliquer à l’infini ? Pourquoi payer des photographes quand il suffit de faire « enregistrer sous » pour disposer du visuel que l’on est en train de consulter. Je ne développe pas les problématiques de droits de propriété. Je relève simplement le fait que tout ce qui a une dimension numérique n’ a que très peu de temps une valeur marchande. Il ne s’agit plus de commander ce que l’on veut, quand on veut, d’où on veut. Il s’agit de récupérer…



Au sujet de ce qui a une valeur marchande sur Internet, il faut relever la très (très) bonne analyse de Kevin Kelly(http://www.kk.org/thetechnium/archives/2008/01/better_than_fre.php) concernant ce que l'on peut faire payer sur Internet. C'est évidemment la grande question pour de nombreuses industries des services, de l'information, des loisirs, des logiciels...etc. Pour ceux qui auraient la flême d’aller lire cette note en anglais, je « traduis » et synthétise son contenu. Voici donc 8 critères qui vous donnent le droit de faire payer sur Internet :



- immédiateté
Tôt ou tard, ce qui est numérisable sera disponible gratuitement pour tous. En revanche, faire partie des premiers à posséder reste un argument fort pour certains, qui sont prêts à payer pour cela. Il n'est qu'à voir ces opérations de mise à disposition de livres dès minuit (ouverture exceptionnelle du magasin), les files d'attente devant les cinémas pour la sortie en avant première du dernier Star Wars ou Harry Potter, la possibilité de pré-commander sur Amazon...etc.



- personnalisation
Disposer d'un enregistrement de concert calibré pour que le son soit parfait selon la configuration de mon habitat a de la valeur. Pouvoir structurer l'organisation des informations de mon journal en ligne a de la valeur.



- support et analyse
Le monde du logiciel libre, notamment Unix, a bien compris ce critère. Unix est gratuit. Le manuel d'explications, le support avec des spécialistes, les formations... sont payantes. Il semble que cela soit un des paris de Mediapart (abonnement payant exigé) de développer des analyses qui remontent aux origines d'une actualité (historique du financement de la télévision publique par exemple dans le cadre de la volonté actuelle de supprimer la publicité)



- authenticité, qualité
Garantir la qualité d'un produit numérique peut motiver à payer pour cela. Je peux gratuitement télécharger de la musique ou des films sur des plates-formes peer to peer, mais je ne suis pas à l'abri d'une qualité défectueuse (image, son...) ou d'un contenu sans rapport avec l'objet (le film X planqué derrière un titre standard).



- accessibilité (multicanal, multiformat)
Pouvoir disposer du produit ou du service sans être limité à un seul support a de la valeur. Je veux consulter depuis mon ordinateur, depuis n'importe quel ordinateur, depuis mon PDA, mon téléphone, ma télévision, mon système de projection holographique...etc.



- personnification
L'échange et l'interaction humaine ont de la valeur. La musique est libre, mais la performance de type concert est payante. La mise en place d'un forum ne coûte quasiment rien. L'animation et la modération ont de la valeur.



- mécénat
La dimension militante va se développer de plus en plus (cf. le client militant). Les gens sont prêts à payer pour soutenir une action ou une production remarquable et originale. Appliquée à la mondialisation des échanges et à la longue traîne, cela peut créer beaucoup de zéros à la fin.



- visibilité
La production numérique dépasse de loin la capacité humaine d'assimilation. Offrir de la visibilité constitue dès lors une valeur essentielle.





mardi 26 février 2008

Si on a les moyens, pourquoi s'en priver ?

Client ancien chez un des opérateurs mobiles, j'ai pris l'an passé un abonnement supplémentaire concernant l'accès Internet pour résoudre mon problème d'accès en déplacements où l'on ne trouve pas toujours un accès Wifi.



L'abonnement fonctionne au travers d'une carte PCMCIA. Sur un PC donc. Or, je viens de passer sur Mac il y a quelques temps. J'appelle donc le service client pour savoir ce que l'on peut faire étant donné que l'offre initiale me lie pour au minimum quelques mois : autre système ? changement de l'abonnement pour le transformer en ligne téléphonique ? tiens au fait, il n'y pas la possibilité que cet abonnement soit téléphonique et lorsque j'en ai besoin que je l'utilise comme accès Internet ...etc. ?



En fait, depuis peu l'opérateur dispose d'une alternative à la carte PCMCIA, sous la forme d'une clé USB.



Première interrogation : pourquoi ne m'a-t-on pas contacté à ce sujet ?



Mais le changement carte PCMCIA / Clé USB coûte la bagatelle de 49 euros.



Deuxième interrogation  : ne pouvez-vous pas faire un effort étant donné mon ancienneté en tant que client ?



Au départ non. Puis finalement, après 10 minutes à discuter d'autres points et au moment de conclure, j'insiste sur le fait qu'il est dommage que le changement de PCMCIA vers USB ne soit pas offert, que je me retrouve avec un abonnement mensuel inutile...etc. et là l'offre tombe : "si vous voulez, je peux m'arranger pour vous rembourser 40 euros sur les 49".



Troisième interrogation : pourquoi ne pas l'avoir proposé tout de suite ? pourquoi m'avoir poussé à négocier ? m'avoir donné le sentiment que je quémandais ?



Si vous en avez les moyens, prenez les devants. L'initiative de la bonne surprise sera toujours à votre avantage.



lundi 25 février 2008

Social Media will change your business

Business Week reprend un dossier rédigé il y a 3 ans qui s'intitulait "Blogs will change your business". Déjà à l'époque, l'article était appréciable car c'était un des premiers qui sortaient du cadre "il n'y a que du n'importe quoi sur les blogs et c'est mal écrit" pour attirer l'attention des entreprises qu'il y avait là un mouvement de fond d'expressions de tous ceux qui peuvent être un jour client, et que ce mouvement pouvait être rapidement plus bruyant et influent que toutes les sources de communication officielles des entreprises et des marques.



3 ans plus tard, quelle est l'évolution ? Désormais, le dossier s'intitule "Social Media will chnge your business". Le phénomène s'est accéléré et s'est développé autour de la notion de réseau social. Désormais, les blogs sont une partie d'un tout de communication qui exploite toutes les formes d'expressions disponibles sur le Web : blogs, twitter, vidéos, photos, slides... Autant de points de contacts, autant de points d'expressions qu'il faut surveiller et avec lesquels il faut potentiellement être capable de discuter.



"Sure, most blogs are painfully primitive. That's not the point. They represent power. Look at it this way: In the age of mass media, publications like ours print the news. Sources try to get quoted, but the decision is ours. Ditto with letters to the editor. Now instead of just speaking through us, they can blog. And if they master the ins and outs of this new art—like how to get other bloggers to link to them—they reach a huge audience.

This is just the beginning. Many of the same folks who developed blogs are busy adding features so that bloggers can start up music and video channels and team up on editorial projects. The divide between the publishers and the public is collapsing. This turns mass media upside down. It creates media of the masses.
"



Cela confirme la nécessité de ne plus se concentrer sur une expression centralisée et uniforme. Il faut s'inscrire dans la dimension sociale et hypertexte qu'est le Web (j'ai lu ça sur un blog, et c'est très intelligent...).



Bon exemple de ces nouvelles stratégies de communication, cette analyse réalisée par 2 collaborateurs de SQLI à propos du film Cloverfield qui permet de comprendre la stratégie de démultiplication des supports et des contenus pour discuter globalement...





Concours Kub de Maggi

Le bouillon Kub de Maggi organise un concours de design à l'occasion de la sortie prochaine de sa boîte collector qui devrait être diffusée à 210.000 exemplaires.



Sincèrement, je n'aime pas trop le procédé... Pour recevoir, il faut donner. Jouer la carte participative en récoltant tous les bénéfices sans investir grand chose (si ce n'est la réalisation du site concours Kub, mais ça ne doit pas aller chercher bien loin).



Je sais que la brèche avait été ouverte avec quelques maisons de disques qui avaient réussi de belles opérations concernant des clips (Shakira), des pochettes d'albums (Janet Jackson), mais l'univers est en lui-même ludique et ces opérations s'inscrivaient à une époque lointaine (l'an passé) d'explosion balbutiante de la vidéo, de la participation...etc.



Dans le cas présent, on est quand même sur un sujet lourd, technique, qui relève de professionnels puisque l'on parle de packaging produit. Du reste, c'est un sujet tellement important pour la marque que la décision est quand même relativement bien bordée. Extrait du règlement :



À la fin du concours, les 15 réalisations ayant reçues le plus
de votes accèderont à la phase finale, ainsi que 5 créations choisies
par la marque.
Maggi se réserve le droit de présélectionner les
créa qui correspondent au positionnement de la marque kub Or®, définie
dans le brief disponible sur le site internet du concours : http://concourskubor.fr.

Ces 20 créations seront publiées sur le site blog jusqu'au 31 mars.



Étape 2 :

Les 20 créations retenues seront soumises à un jury composé
de journalistes, de représentants de la marque Maggi et de personnes
en relation avec la marque Maggi.

Le jury se réunira le 18 mars 2008 à Paris pour désigner le gagnant.



Tu peux voter "public", mais la marque sauvera tout de même 5 créas qui la satisfont. Par la suite, nous ferons notre tambouille entre nous : journalistes, représentants de la marque et autres personnes en relation...



Je ne sais si c'est une agence qui a mis sur pied (l'endroit où l'on se tire dessus parfois...) cette opération, ou si ce sont les équipe de Kub qui ont décidé cela, mais à la place des agences de Design je serai quelque peu dubitatif, pour rester poli.



Cela n'aurait pas été la même chose si la société avait engagé des Designers de renom et organisé un concours soumis aux votes du public. Dans ce cas, la marque aurait été dans une démarche proactive d'offrir quelque chose qui lui correspond déjà, de proposer pour finalement se mettre à l'écoute. Quitte à ouvrir la possibilité du "vous pensez que vous pouvez faire mieux ?", mais en dernier ressort.



A quand le concours d'architecte en ligne ? de création de la bande son ? de création des effets spéciaux ?



mardi 19 février 2008

Ebay : l'effet boomerang communautaire

L'intérêt de bâtir, développer et capitaliser un esprit communautaire pour un vendeur de services, de biens ou d'idées sur Internet, c'est qu'il peut disposer d'une force représentant un poids certain. Sous de bonnes conditions, cette communauté peut facilement s'impliquer et soutenir le géniteur de la dite communauté lorsqu'il en a besoin. Soit spontanément, soit à sa demande comme l'avait fait Amazon il y a quelques temps.



Le problème de bâtir, développer et capitaliser un esprit communautaire pour un vendeur
de services, de biens ou d'idées sur Internet, c'est que par l'effet boomerang, il peut devoir affronter une force représentant un poids certain. Sous de mauvaises
conditions, cette communauté peut spontanément s'impliquer et facilement se rebeller. Ebay en fait la douloureuse expérience.



vendredi 15 février 2008

Credit mutuel : exemple de parcours du combattant

Etant donné qu'on m'a questionné sur le site du Crédit Mutuel il m'a semblé intéressant d'exposer le problème de parcours type "cul de sac".



Au niveau de la Homepage, on trouve une promotion pour un produit d'épargne :
Creditmutuel1

Lorsque l'on clique sur cet appel produit, on est dirigé vers une page qui vous présente les Fédérations qui composent le Crédit Mutuel.
Première remarque, on ne vous dirige pas vers une page de présentation du produit mis en exergue au niveau de la page d'accueil.
Deuxième remarque, la page sur laquelle vous atterrissez est générique quel que soit l'origine d'où l'on arrive. On perd le contact avec la démarche initiale.



Têtu, vous cliquez sur la Fédération qui vous concerne. Comme indiqué supra, cet aiguillage étant générique, vous arrivez alors sur la page d'accueil de la Fédération sélectionnée (Ile de France par exemple). A ce stade, il faut donc se rappeler pourquoi on est arrivé là.



Têtu, on se rappelle éventuellement que c'est pour un poduit d'épargne. Par bonheur, le site de l'Ile de France comporte une zone faisant la promotion de ce produit. Si vous avez choisi une autre région (Bretagne par exemple), vous n'aurez pas forcément cette chance... Autant dire que dans ce cas de figure, c'est fini. Vous ne savez plus pourquoi vous êtes arrivé là. Vous quittez...



Si l'on poursuit au niveau de l'Ile de France, on poursuit notre enquête sur ce produit promu au rang de vedette, pour lequel on vous propose du reste de "souscrire en ligne".



Creditmutuel2



On arrive alors (enfin) sur une page de présentation de ce fameux produit, qui se conclue (tout en bas de page) par un appel à "Souscrire en ligne".

Image_1



Et là, c'est le drame ! (comme dirait nos amis de Groland). Vous arrivez sur une page "cul de sac" :



Creditmutuel3



Je cite : "Pour accéder à votre espace personnel, vous devez fournir un identifiant et un mot de passe.
Si vous n'en avez pas, consultez nos pages d'information pour savoir comment nous rejoindre." ... sans un lien vers cette fameuse section page d'informations, sans la possibilité de dire (formulaire de contact) qui je suis, que "oui" je suis intéressé pour recevoir des informations sur ce produit (que j'ai tant cherché)...etc.



Malheureusement, la magie du Web fait que lorsque vous êtes dans un cul de sac, vous pouvez changer de dimension et passer à autre chose. Un vrai cas d'école de parcours non réfléchi, non éprouvé qui ne peut que se solder par un taux de transformation, ou ne serait-ce qu'un taux de qualification, égale à zéro.



Si cela peut rassurer le Crédit Mutuel, le même exercice peut être réalisé avec le Crédit Agricole. On obtient la même configuration de (non) accès à l'information.












jeudi 14 février 2008

Que faire payer sur Internet ?

Euros
Très (très) bonne analyse de Kevin Kelly, reprise par Seth Godin, concernant ce que l'on peut faire payer sur Internet. C'est évidemment la grande question du moment pour de nombreuses industries des services, de l'information, des loisirs, des logiciels...etc.



Voici donc 8 critères qui vous donnent le droit de faire payer sur Internet :



- immédiateté
Tôt ou tard, ce qui est numérisable sera disponible gratuitement pour tous. En revanche, faire partie des premiers à posséder reste un argument fort pour certains, qui sont prêts à payer pour cela. Il n'est qu'à voir ces opérations de mise à disposition de livres dès minuit (ouverture exceptionnelle du magasin), les files d'attente devant les cinémas pour la sortie en avant première du dernier Star Wars ou Harry Potter, la possibilité de pré-commander sur Amazon...etc.



- personnalisation
Disposer d'un enregistrement de concert calibré pour que le son soit parfait selon la configuration de mon habitat a de la valeur. Pouvoir structurer l'organisation des informations de mon journal en ligne a de la valeur.



- support et analyse
Le monde du logiciel libre, notamment Unix, a bien compris ce critère. Unix est gratuit. Le manuel d'explications, le support avec des spécialistes, les formations... sont payantes. Il semble que cela soit un des paris de Mediapart (abonnement paant exigé) de développer des analyses qui remontent aux origines d'une actualité (historique du financement de la télévision publique par exemple dans le cadre de la volonté actuelle de supprimer la publicité)



- authenticité, qualité
Garantir la qualité d'un produit numérique peut motiver à payer pour cela. Je peux gratuitement télécharger de la musique ou des films sur des plates-formes peer to peer, mais je ne suis pas à l'abri d'une qualité défectueuse (image, son...) ou d'un contenu sans rapport avec l'objet (le film X planqué derrière un titre standard).



- accessibilité (multicanal, multiformat)
Pouvoir disposer du produit ou du service sans être limité à un seul support a de la valeur. Je veux consulter depuis mon ordinateur, depuis n'importe quel ordinateur, depuis mon PDA, mon téléphone, ma télévision, mon système de projection holographique...etc.



- personnification
L'échange et l'interaction humaine ont de la valeur. La musique est libre, mais la performance de type concert est payante. La mise en place d'un forum ne coûte quasiment rien. L'animation et la modération ont de la valeur.



- mécénat
La dimension militante va se développer de plus en plus (cf. le client militant). Les gens sont prêts à payer pour soutenir une action ou une production remarquable et originale. Appliquée à la mondialisation des échanges et à la longue traîne, cela peut créer beaucoup de zéros à la fin.



- visibilité
La production numérique dépasse de loin la capacité humaine d'assimilation. Offrir de la visibilité constitue dès lors une valeur essentielle.



Tout business plan devrait s'analyser au crible de cette grille de lecture...



Il y aurait donc plusieurs sites Internet ?

Merci à Guillaume pour sa prise de notes concernant sa journée à l'EBG : Emarketing and big brands.
Je ne peux m'empêcher de taquiner un peu car en lisant les récits des uns et des autres, j'ai eu l'impression que certains venaient de découvrir qu'Internet était un mille-feuilles de territoires d'expressions qu'ils se devaient de comprendre pour savoir où et comment ils devaient s'exprimer pour entrer en relation avec leurs clibles clientes. Un petit peu comme si on venait de découvrir que la presse était faite de divers titres, ou que la télévision disposait de plusieurs chaînes. Je taquine, je taquine...



Etude Web2.0 pour la Com Corporate

TNS Sofres publie les grandes lignes d'une étude réalisée sur le sujet de l'impact du Web2.0 sur la communication corporate.



Certains chiffres sont éloquents et se passeraient presque de commentaires. Je cite : "75% des utilisateurs du Web 2.0 ont
déjà recherché sur Internet l’avis d’autres clients avant de choisir un produit, 11%
(13% des salariés …) ont cherché l’avis de salariés d’une entreprise dans laquelle
ils envisageaient de travailler, et 7% l’avis d’autres actionnaires avant d’investir
dans des actions
"
Pour être précis, un utilisateur Web2.0 selon la Sofres c'est 93% des internautes, soit 58% de la population française.



Autant dire que cette frontière Web2.0 n'a plus vraiment de raison d'être. Les internautes  ont adopté ces codes qui consistent à pouvoir commenter, noter, partager des avis. La rubrique Actualités permettant aux entreprises d'archiver ses  communiqués de presse vit ses dernières heures. L'évolution est naturelle vers une forme de communication plus souple, moins rigide, plus personnelle.



A noter également que si jusqu'à présent, le réflexe pouvait être d'aller sur le site d'une entreprise pour se faire une idée, désormais la recherche d'informations dépassent ce cadre et l'on va chercher des avis, du vécu. Charge aux entreprises de ne pas oublier ces autres places où l'on discute d'elles.



Enfin, une pensée toute particulière pour les services RH qui ne vont pas tarder à découvrir l'effet "avis et commentaires" : "près d’un internaute salarié sur 10 a donné son avis sur sa propre
entreprise, notamment pour en dépeindre l’ambiance et la politique RH
", qui va nourrir les "11%
(13% des salariés …) ont cherché l’avis de salariés d’une entreprise dans laquelle
ils envisageaient de travailler.
"



mardi 12 février 2008

BO Concept : c'est bien mais j'ai les boules...

BO Concept est une marque d'ameublement d'intérieur un peu design d'origine danoise. Je vous recommande leur blog (la vie en BO Concept) qui est très "inspirationnel" comme dirait Michel de Guilhermier, l'ancien patron de Photoways.



Pourquoi j'ai les boules ? Parce qu'en découvrant ce blog, mon sang n'a fait qu'un tour en repensant qu'en septembre / octobre 2005 alors que j'étais en mission de développement / organisation pour FCB ACAM, nous avions eu plusieurs échanges avec la direction de BO en France qui souhaitait à l'époque amorcer une campagne au niveau de la France, et plus seulement au niveau de chaque franchisé. Bien entendu, il y avait eu des discussions concernant le Web. Et j'avais pondu à l'époque le concept de "Consumer e-mag". Je vous la fais courte, il s'agissait d'introduire le sujet blog - sans forcément le nommer ainsi car vous imaginez la percpetion en 2005 (!!).



Je viens de retrouver le Power Point de présentation rédigé à l'époque. Voici ce qu'on y trouvait :





Une nouvelle forme de communication

- Communiquer avec vos clients sur ces sujets vous permet de mieux valoriser votre marque

- Le contenu, l’information, l’interactivité font désormais la différence



Une nouvelle forme de magazine

- Accessible directement on-line

- Favorise l’interactivité avec les lecteurs qui deviennent des acteurs du contenu : 

-> réagissent aux articles
apportent des compléments d’informations ou d’expériences
-> réagissent aux réactions
relaient et recommandent les informations



Une nouvelle forme de réactivité et de proximité

Une nouvelle dynamique pour votre marque



Je ne remets pas tout le texte de la présentation mais il était question de nouvelle dynamique pour la marque, d'une nouvelle organisation éditoriale, de simplicité dans les rapports, d'implication progressive des clients...



2005... 2008 : voilà ! 3 ans ! c'est la moyenne que je constate régulièrement entre mes perceptions d'évolutions de marchés, de pratiques...etc. et la mise en oeuvre.



Soit je trouve des clients prêts à engager des sujets de réflexions  très en amont de leur appréhension générale par leurs concurrents. Soit j'ai un réel problème de timing par rapport à ce que les entreprises sont prêtes à entendre dans une conjoncture donnée.




dimanche 10 février 2008

D'un côté ou l'autre de la barrière

Un ami qui était conseiller en usage des nouveaux medias expliquait à ses clients, ses prospects ou à l'occasion de diverses conférences et salons qu'il fallait que les entreprises "engagent la discussion". Certes il n'est pas toujours facile et gratifiant de discuter avec tout le monde, tant le niveau peut parfois voler au ras des tapis de souris. Mais c'est un mal nécessaire à notre époque où la fraîcheur et la dynamique de contenus prennent le pas sur le fond. Honneurs aux derniers qui parlent. A l'entreprise de s'organiser donc pour petit à petit préempter la prise de parole et imposer sa voix, tout du moins être celui qui anime le débat plus qu'il ne le subit.



Motivé par la possibilité de pouvoir mettre en pratique ses idées et ses conseils, cet ami passa de l'autre côté de la barrière. Il entra chez l'annonceur comme on dit. Vaste sujet, indépendance relative d'actions et de décisions. J'avoue avoir été assez amusé lorsqu'après lui avoir transmis la référence d'une note qui parlait d'une action de communication d'une des marques de son entreprise - note qui était quelque peu critique, il me répondit que c'était n'importe quoi, que le rédacteur n'avait aucune légitimité pour s'exprimer sur ce sujet, et en ces termes.



Comme quoi, il faut toujours conserver une certaine humilité lorsque l'on conseille. Surtout éviter de trop abuser des "il faut". Comprendre qu'à partir de 2 personnes, une entreprise doit gérer son inertie interne et passer du temps à rechercher sa meilleure organisation afin de gérer au mieux ses relations avec son environnement.



Morninglory.biz : on peut enfin s'intéresser à l'analyse financière

Grâce à Morninglory.biz que je viens de découvrir sur Youtube, je peux enfin m'intéresser à l'analyse financière. Enfin analyse, c'est sûrement exagéré, mais le ton et la forme de cette présentatrice au physique intelligent rendent captivante cette matière habituellement si austère.

Voici par exemple la présentation d'Orpea, société qui réalise une très belle performance boursière :


Le reste est du même accabit... Je suis sûr que vous allez vous intéresser aux bourses.



vendredi 8 février 2008

De l'utilité de développer une communauté pour un e-marchand

N'ayant absolument le temps de rien en ce moment, je piétine concernant la rédaction de mes réflexions (sera-ce un livre un jour ?) sur le client militant. Cela me permet toutefois de laisser mûrir le sujet et d'y réfléchir par bribes.



Il m'apparaît que le souci de tout commerçant est de pouvoir se positionner sur une allée passante. C'est bien la raison pour laquelle il est beaucoup moins coûteux de s'installer dans une rue peu fréquentée que dans un centre commercial. En matière de e-commerce, on ne paye (pas trop) quel que soit l'endroit où l'on installe sa boutique. En revanche, la valeur du pas de porte est un investissement qui peut se réaliser de différentes manières : référencement, publicité, partenariats... Un des investissements les plus rentables me semble être le développement d'une communauté de passants avec qui il va falloir ne pas hésiter à discuter, pour s'en faire des amis de premier plan, des soutiens actifs. Des militants.



Je remarque de ci, de là sur le web nombre de projets qui ne sont au départ que des blogs spécialisés sur une thématique précise : mode, cuisine, jouets, gagdets, photos...etc. Se posent pour nombre d'entre eux à un moment donné la question fatidique : mais que faire de ces milliers de visiteurs qui passent me voir tous les jours et qui m'écoutent lorsque je les conseille sur tel ou tel produit ou service ?



La solution la plus simple peut-être d'intégrer des partenariats d'affiliation. L'auteur du site se concentre sur une démarche éditoriale. Ses espaces partenaires captent certains d'entre eux pour des actes d'achats, dans la continuité de la discussion.



Mais pour certains, se développe la volonté de vouloir construire quelque chose et de pouvoir proposer en matière de suivi client ce qu'ils ont amorcé en matière d'échanges de discussions. Ils mettent alors les mains dans le mix produit, le sourcing, la logistique, le service après-vente.



A mon avis, il n'y a pas photo entre un porteur de projet ayant une bonne idée de boutique mais se lançant quasi d'une feuille blanche et un porteur de projet qui ne fait que capitaliser sur une communauté déjà en place.



Pour ceux qui ont déjà une boutique en place, il n'est pas encore trop tard. Le coin café peut très bien se mettre en place, mais il ne faut pas tarder. Personnellement, lecteur régulier de Daniel Broche, je sais que mon prochain achat de produits électroménager se fera dans sa boutique Discounteo plutôt que chez les traditionnels marchands de ce type de produits.



D'une manière générale, au travers de son blog, je connais le patron de la boutique. Je sais que je pourrai m'adresser à lui si j'ai un souci avec mon achat. Je sais que je suis en phase avec l'homme quand il se permet de se livrer un peu plus. Même si on n'est pas physiquement à proximité, le blog permet de recréer cette dimension affective du commerçant de quartier.



jeudi 7 février 2008

Gally distribue des fruits

Très bonne initiative je trouve de la part de la Ferme de Gally concernant un service proposant des fruits dans les endroits stratégiques des entreprises, à savoir la machine à café. J'ai croisé ce service chez différentes entreprises visitées et j'aime bien ce concept de corbeille en libre accès avec la petite boîte au dessus pour la contribution financière.



Je cite : "Il s'agit de généreuses corbeilles de fruits joliment décorées, installées sur leurs sellettes en rotin. Chacun
peut s'y servir avec une participation moyenne d'1 € pour 3 fruits.
L'intégralité de la monnaie est reversée aux producteurs sélectionnés,
et à la Fondation de France pour la recherche contre le cancer.

L'entreprise participe en prenant en charge le coût des confections et
des livraisons moyennant un forfait souple et économique."

Enfin un service qui fait apel à la responsabilité de ceux qui le consomment. En même temps, le produit s'y prête et la relation avec la Fondation de France renforce cette action militante. Je ne suis pas sûr que le résultat serait le même avec un Open Bar...