lundi 31 mars 2008

Craigslist débarque en France

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Craigslist, c'est un peu de moins de 25 personnes, autour de 30 millions de visiteurs par mois, un chiffre d'affaires qui tournerait autour de 150 millions de dollars.



Et oui, c'est moche... Enfin, il n'y a pas de design à proprement parlé (mais est-ce si important ?).



Avec un tel succès, cela mérite qu'on y jette un coup d'oeil - et que l'on relativise ces réactions de clients qui vous expliquent que la fin du monde est proche par la faute de ce décalage d'1 Pixel sur l'ombre de la quatrième image en bas à gauche...).



Du reste, pour en savoir plus, je vous conseille ces quelques slides du créateur du site lui-même, en attirant votre attention sur la slide 4 :





jeudi 27 mars 2008

Le widget Chemise Homme

Un petit coup de pouce à mes amis de Chemise Homme qui propose un Widget assez sympa. Encore que je le trouve trop gros ; du coup, on ne peut pas le coller dans ses barres latérales...

           


mercredi 26 mars 2008

Dynamique participative : le jeu de l'ego

L'ego reste un levier incontournable si l'on veut asseoir une dynamique participative à un site communautaire.



Le premier niveau de valorisation de l'ego c'est de laisser une liberté totale. Pas de freins, pas de contrôles. Ce qu'a fait CNN avec son site Ireport.com dont la baseline est claire : "unedited. Unfiltered. News". Du reste Ireport.com est né d'un premier échec du mode participatif chez CNN. Dans un premier temps, CNN avait proposé au quidam de proposer ses news. La rédaction de CNN se gardait le droit de diffuser ou non l'information proposée. Résultat : seulement 10% des propositions soumises étaient relayées sur le site. Résultat : 90% de "frustrés" et échec patent de la dynamique participative. Avec le format Ireport.com, les 90% qui n'ont pas leur place sur CNN existent tout de même.



Le deuxième niveau c'est donc de valoriser toute proposition "libre" en lui permettant de se trouver relayée sur un site d'audience plus importante, ou plus qualitative. C'est donc ce que fait CNN à partir des sources dont il dispose au travers d'Ireport. C'est en quelque sorte ce que fait Le Monde en mettant en valeur certains articles tirés de sa base de blogs lorsqu'il les présente en Homepage. Mais tout le monde sait (enfin si vous ne le saviez pas, je vous l'annonce) que la Homepage est un concept en perte de vitesse (regardez l'origine de votre trafic en provenance de Google et les accès directs aux pages de contenus que cela génère et vous devriez comprendre). Surtout, dans l'exemple du Monde, cela reste malgré tout en circuit fermé.



Le troisième niveau de valorisation, c'est de permettre aux contributeurs  de s'élever dans la hiérarchie des décideurs (la spirale de l'ego). C'est typiquement l'organisation de Wikipedia qui crée des statuts particuliers d'utilisateurs. On peut très bien imaginer qu'une première proposition de publication ou un premier commentaire nécessite de s'identifier complètement et soit soumise à modération. Au bout de X publications ne posant aucun problème, on peut imaginer que le sas de la modération disparaisse. Au bout d'un temps participatif plus important, on peut imaginer pouvoir confier à un contributeur des compétences de modération sur certaines parties du site. Ou encore, on peut imaginer une mise en avant de contenus de contributeurs qui sont régulièrement appréciés par les autres lecteurs (niveau de notation, nombre de commentaires...etc.).



mardi 25 mars 2008

La face cachée des réseaux sociaux

Depuis quelques temps, j'ai beaucoup de discussions concernant les réseaux sociaux. Je reste en effet convaincu que les Facebook, Linkedin, Viadeo...etc. sont très bien sur un plan généraliste, mais que si les marques veulent s'inscrire dans le Réseau, elles doivent être capables de proposer des services fédérateurs de ce type afin de capitaliser sur la dimension  communautaire.



Toutefois, je me suis aperçu dans mes discussions que j'utilisais un vocabulaire qui se rapprochait d'autres activités économiques : observation, identification, ciblage, manipulation, retournement, militant, conversion...



A croire que les réseaux sociaux sont un véritable enjeu d'intelligence économique .



dimanche 23 mars 2008

voyages-sncf.com est prêt à vous bourrer le mou

voyages-sncf.com lance une campagne de pub pour expliquer aux gens que
voyages-sncf.com n'est pas qu'un site de vente de billets de trains, mais également un site permettant d'acheter des billets d'avions,
des hôtels...etc. Bref, que voyages-sncf.com est une véritable agence
de voyages en ligne.






Cette publicité sonne comme un aveu d'impuissance, sur le mode "on a
beau essayer, on n'arrive pas à positionner voyages-sncf.com autrement
que comme un vendeur de billets de train. Si ça continue, nous sommes
prêts à vous bourrer le mou"...
Sans compter le fait que pour la
publicité en général, ce n'est pas très glorieux non plus. Où est
l'imaginaire, l'invitation au voyage, le subliminal, le message que
l'on ressent plus qu'on ne comprend... ?



A mon humble avis, l'erreur grossière commise est de vouloir donner une autre signification à ces quatre lettre magiques "sncf" ; ce qui relève à
mon sens d'un pari impossible. Comme pourrait le dire Philippe Lucas : "La SCNF c'est le train, et pis c'est tout !"   




Cela fait au moins trois ans (si ma mémoire est bonne) que voyages-sncf.com cherche à résoudre cette équation :

a/ Si on s'appelle voyages-sncf.com on est "réassurant" en matière de
commerce électronique et on capte naturellement le trafic des gens qui
veulent acheter des produits de la sncf, mais il faut qu'on explique
qu'on fait d'autres produits.

b/ Si on s'appelle autrement (agencedevoyagesenligne.com), il va
falloir qu'on garantisse qu'on est l'agence directement rattachée à la
SCNF en ce qui concerne les produits ferroviaires, et il va falloir
qu'on crée notre marque (réputation, développement, mémorisation...).
En revanche, cela facilite le positionnement sur d'autres produits.




Peut-être que voyages-sncf devrait réfléchir à une autre marque de
voyages tout en capitalisant sur l'infrastructure du site existant ?
Cela ne coûterait pas plus cher que les dépenses actuelles consistant à
vouloir donner une autre signification au mot "sncf"...



Cela ne veut pas dire qu'il faille créer une autre entreprise (à côté
ou en dessous). Le site peut très bien être le même (à la marque près), voire même habillé
différemment. Techniquement, cela s'appelle gestion de DNS, gestion
dynamique de CSS...etc.




vendredi 21 mars 2008

De la discussion des marques

Il semblerait que mon credo sur le client militant se confirme comme la tendance mâture du moment.



W&Cie vient ainsi d'organiser un petit-déjeuner afin de présenter les résultats d'une étude commandée auprès de CSA concernant les marques en conversation.



Le résultat intéressant est que : "89% des personnes interrogées attendent des marques qu'elles entrent en conversation avec elles".



W&Cie en profite pour proposer son offre qui se traduit par un document support pour ce type de projets : "W&cie - la charte de la conversation maitrisée".



J'en profite pour vous présenter ma méthodologie (Ecouter - Comprendre - Participer) concernant ce même sujet :



Par souci d'humilité et pour être tout à fait honnête, je dois reconnaître que ce professionnel indien du Marketing m'a été d'un grand secours pour formaliser cette méthodologie.





mardi 18 mars 2008

Un site de e-commerce n'est pas qu'une boutique

Alors que j'écrivais il y a quelques jours "Un site de e-commerce n'est qu'une boutique" à propos de l'approche Service client - Grosso modo, le "bon sens client" doit l'emporter sur une approche technicienne du sujet, les "commerçants" doivent reprendre le pouvoir s'agissant de leur expression de besoins, de ce qu'ils veulent développer comme relation avec leurs clients, la manière dont ils veulent leur faire vivre leur propre expérience du commerce..., il m'a semblé nécessaire de contrebalancer et de mettre en avant ce qui doit créer une rupture dans la réflexion quand on est sur le Web. 



Dans la vraie vie, les filtres à café, je les mets où ? Près des cafetières (approche matérielle) ou près des paquets de café (vente dérivée) ? On ne sait jamais trop... Sur un site Web, ce problème ne se pose pas car vous n'avez pas les mêmes coûts d'organisation et présentation des stocks. Rien ne vous empêche de faire les deux...



Du reste, rien ne vous empêche de laisser l'internaute saisir dans une zone de recherche "filtre" et lui suggérer immédiatement tous les intitulés de produits commençant par "filtre" (à café, à eau...).



Quand je rentre sur un site Internet, je peux (je dois pouvoir) signifier que je ne cherche que des produits pour Homme, ou si je suis dans une boutique déjà spécialisée (sac, chemise...), spécifier une couleur, une taille, une marque.



L'erreur fondamentale (classique) d'un site de e-commerce c'est de chercher à reproduire l'univers du magasin avec ses grandes allées, ses contre-allées. Du reste, toutes les tentatives de reproduction de magasin en 3D n'ont jamais rien produit de bon.



Le mix-produit, l'agencement, le merchandising doivent pouvoir se gérer dynamiquement. Instantanément. Et ça c'est une vraie différence entre une boutique classique et un site de e-commerce.



lundi 17 mars 2008

Posez vos questions directement aux employés d'Air France

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Inside-Airfrance.com est un site du groupe Air France intéressant car c'est un des premiers il me semble qui donnent la parole aux employés d'Air France pour répondre à des questions que n'importe qui peut  poser en ce qui concerne l'emploi chez Air France.



Pour l'instant, les questions sont assez "bateau" et ressemblent beaucoup à une pompe d'amorçage des RH.  Mais la page offre la possibilité à tout internaute de déposer sa question. Alors pourquoi pas ? Si la modération n'est pas trop forte pour ne pas accepter des questions qui seraient gênantes pour l'entreprise, ou pour les salariés contributeurs...



Egalement, on ne se rend pas bien compte au travers de ce site de la liberté des employés participants pour répondre aux questions posées.



Assez sympathique toutefois de découvrir de "vrais" gens de l'entreprise au travers de leur fiche où on trouve leurs réponses (ou non) aux questions d'ensemble (exemple). A noter que ces fiches comportent une zone "Amis" qui laissent imaginer un site plus interne permettant aux collaborateurs de se mettre en contact direct dès lors qu'ils se connaissent (y aurait-il un Linkedin ou Viadeo interne chez Air France ?). Je ne suis pas certain que cette fonctionnalité ait un intérêt au niveau du lecteur internaute. Il est préférable de mettre en avant les employés qui ont également répondu à une même question.



Bref, un concept intéressant qui mérite réflexions et je n'en voudrais pas aux responsables du site de vouloir absolument contrôler les vannes car le sujet peut vite déraper s'il est mal maîtrisé. On pourrait imaginer que les réponses puissent entraîner des réactions des lecteurs et ainsi amorcer une vraie discussion, avec pourquoi pas des passerelles vers d'autres réseaux sociaux où l'on pourrait se mettre en rapport direct...etc.





mercredi 12 mars 2008

Premiers "pas" sur Seesmic

J'ai donc obtenu semaine passée mes codes d'accès à Seesmic. Il n'y a pas à dire, l'interface est super claire. La mise en ligne de vidéos est extrêmement simple.

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Au-delà de l'ergonomie, je me suis intéressé à ce que cela apportait sur le fond. En fait, Seesmic est une plate-forme de communication asynchrone, au même titre qu'un forum classique. La différence notable étant évidemment que sur Seesmic, les messages sont sous forme vidéos, et non textes.



C'est d'ailleurs étonnant (un peu déstabilisant) que de suivre ces discussions orales en mode asynchrone. Quelque part, je me dis que cela peut permettre de dépassionner les débats : 1. l'anonymat (le pseudo utilisé par certains commentateurs ou rédacteurs) ne peut être 2. l'acte de s'enregistrer pour répondre est moins spontané que de réagir à chaud avec son clavier.



En ce sens, Seesmic me semble constituer la première pierre d'une évolution certaine du concept de Forum sur Internet. Actuellement, tous les sujets peuvent être abordés sur Seesmic. On peut s'y retrouver (à peu près) en "suivant" certains membres de Seesmic. Cela permet de se concentrer sur un certain nombre de messages. L'approche est donc de découvrir des gens et éventuellement de "discuter" avec eux.



C'est là où il me semble que Seesmic dans sa forme actuelle ne pourra pas tenir longtemps et devra certainement évoluer dès que le nombre de participants aura atteint un certain point. Il faudra alors structurer Seesmic comme un Forum composés de sujets (message initiateur) où les réponses permettront de développer les fils de discussions ("threads"). L'approche sera donc prioritairement de l'ordre des sujets d'intérêts avant les personnes.



lundi 10 mars 2008

Un site de e-commerce n'est qu'une boutique

J'entends par là qu'en matière de service clients, on n'invente rien ou on ne fait rien de spécifique parce qu'on est sur le Web (et plus le taux de pénétration d'Internet est élevé dans les usages, plus c'est vrai puisque l'Internaute "de base" ressemble forcément au "consommateur moyen"). Toute la problématique reste de convertir en process technique des comportements ou des actions de vendeur qui seraient humains dans une boutique "mortar". Tout l'opportunité réside dans le fait que l'on peu démultiplier ces actions et servir un plus grand nombre de clients d'un seul coup.



Lorsque vous entrez dans une boutique "mortar" et que le vendeur se jette sur vous tel un mort-de-faim, vous vous sentez agressé. Cela ne vous rappelle-t-il pas ce que l'on qualifie de spam dans le monde Internet ?
Lorsqu'un vendeur observe qu'un client tourne depuis 5 minutes autour du pot sans passer à l'acte, n'est-il pas temps d'intervenir ? Appliquez-vous ce principe sur vos sites e-commerce de détecter les internautes qui consultent x fois une fiche produit sans la mettre au panier ? Pire, les clients qui mettent des articles au panier et qui ne passent pas le Check-out ? N'est-il pas temps d'intervenir directement dans le site ("push" incitatif) ou hors du site (email rappelant le produit qui semblait présenter un intérêt ?).
Lorsque vous faites appel à un vendeur, si celui-ci connaît bien son métier, il va probablement élargir ses propositions à des produits complémentaires au produit initial (vous achetez un Ipod, n'oubliez pas l'adaptateur permettant de le recharger n'importe où...). Appliquez-vous ce principe au site e-commerce de proposer les produits qui vont avec ? de proposer des produits d'appel de dernière minute (ceux qui vous sont proposés dans les mortars devant les tapis de caisse) ?



La problématique sur Internet c'est que l'assise est informatique. Binaire. L'opportunité, c'est que cela n'empêche pas de réfléchir à ce que l'on ferait dans la vraie vie pour rendre les clients satisfaits, heureux et de transformer des process informatiques en proximité humaine.



vendredi 7 mars 2008

J'ai fait un rêve...

J'ai fait le rêve d'une entreprise qui aurait compris que ce qui importe sur Internet, c'est le fond, plus que la forme (surtout quand il s'agit d'histoires de décalage de 1 pixels sur la version 6 d'Internet Explorer...).
J'ai fait le rêve d'une entreprise qui me dirait qu'ils ont compris que dans cet univers de la discussion, un blog avec un template de base suffit pour commencer.
J'ai fait le rêve d'une entreprise qui aurait compris qu'une fois la discussion entamée, il serait toujours temps de discuter de la forme que l'on donnerait à cet espace avec les lecteurs fidèles.
J'ai fait le rêve d'une entreprise qui aurait compris que le plus difficile est de capter l'attention des gens qui passent là par hasard, ou parce qu'il recherche quelque chose de précis depuis un moteur de recherche.
J'ai fait le rêve d'une entreprise qui aurait compris que le plus difficile est de mettre à disposition des éléments de discussions qui correspondent à ce que les gens recherchent et dont ils ont envie de parler. Les gens n'ont pas envie de discuter des fiches produits.
J'ai fait le rêve d'une entreprise qui aurait compris qu'il est aussi important de disposer de son propre espace d'expressions, que d'aller s'exprimer sur les espaces d'autres personnes qui abordent les mêmes sujets.



jeudi 6 mars 2008

Des réseaux socios

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J'en avais pas mal parlé avec TubbyPierre qui a fait une note intéressante sur le non sujet technique que recouvre la création d'un réseau social à partir d'une plate-forme comme Wordpress Multi User.



Le sujet stratégie, méthodologie, organisation... c'est autre chose. Et heureusement, la sécrétion neuronale reste pour l'instant une des dernières compétences que l'on ne peut pas (encore) "webiser".



J'avais par ailleurs rédigé une note sur l'intérêt pour les e-marchands de développer une communauté, dans la droite ligne de mes réflexions sur le client militant.



Cela m'a conduit à discuter avec des pros de la Com sur le montage d'une offre en ce sens, mais là j'en dis pas plus... Simplement qu'on a réussi à mettre sur pied une offre de création / gestion de communautés qui tient la route.



Confirmation découverte aujourd'hui sur Techcrunch qui se penche sur ce même type de sujet et cite au moins 2 projets développés en ce sens (communauté ciblée) avec ce type de plate-forme (plate-forme de blogging).



L'avenir est au réseau de socios - Les socios, en espagnol ce sont les afficionados (foot-ball)...



Ps : la peinture le gribouillage est de moi... c'est ma vision du Customer to Customer





mardi 4 mars 2008

Services bancaires en ligne : trop compliqué

Quand on a une banque, ça peut aller. A force, on s'habitue à la procédure de connexion propre à cette banque. Mais il faut être un peu têtu quand même...
Quand on a plusieurs banques, autant dire que cela relève de l'exploit de pouvoir utiliser chacun des services des différentes banques en ligne. Chacune fonctionne avec des systèmes d'identification différents, et il devient impossible de mémoriser les identifiants, numéros de compte, mots de passe imposés ou déterminés dynamiquement.



Si j'étais une banque, je réfléchirais à un accès simplifié via une clé USB spécifique par exemple. Si on est capable de sécuriser une transaction bancaire avec une carte à puce et un code à 4 chiffres, il n'y a pas de raisons que l'on ne puisse pas reproduire l'exercice pour l'accès aux services en ligne avec une clé USB comportant une puce et un code de même type. Cela permettrait d'ailleurs de proposer des services complémentaires au travers de cette clé, et de pouvoir développer plus de services en ligne.