mardi 18 mars 2008

Un site de e-commerce n'est pas qu'une boutique

Alors que j'écrivais il y a quelques jours "Un site de e-commerce n'est qu'une boutique" à propos de l'approche Service client - Grosso modo, le "bon sens client" doit l'emporter sur une approche technicienne du sujet, les "commerçants" doivent reprendre le pouvoir s'agissant de leur expression de besoins, de ce qu'ils veulent développer comme relation avec leurs clients, la manière dont ils veulent leur faire vivre leur propre expérience du commerce..., il m'a semblé nécessaire de contrebalancer et de mettre en avant ce qui doit créer une rupture dans la réflexion quand on est sur le Web. 



Dans la vraie vie, les filtres à café, je les mets où ? Près des cafetières (approche matérielle) ou près des paquets de café (vente dérivée) ? On ne sait jamais trop... Sur un site Web, ce problème ne se pose pas car vous n'avez pas les mêmes coûts d'organisation et présentation des stocks. Rien ne vous empêche de faire les deux...



Du reste, rien ne vous empêche de laisser l'internaute saisir dans une zone de recherche "filtre" et lui suggérer immédiatement tous les intitulés de produits commençant par "filtre" (à café, à eau...).



Quand je rentre sur un site Internet, je peux (je dois pouvoir) signifier que je ne cherche que des produits pour Homme, ou si je suis dans une boutique déjà spécialisée (sac, chemise...), spécifier une couleur, une taille, une marque.



L'erreur fondamentale (classique) d'un site de e-commerce c'est de chercher à reproduire l'univers du magasin avec ses grandes allées, ses contre-allées. Du reste, toutes les tentatives de reproduction de magasin en 3D n'ont jamais rien produit de bon.



Le mix-produit, l'agencement, le merchandising doivent pouvoir se gérer dynamiquement. Instantanément. Et ça c'est une vraie différence entre une boutique classique et un site de e-commerce.



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