lundi 10 mars 2008

Un site de e-commerce n'est qu'une boutique

J'entends par là qu'en matière de service clients, on n'invente rien ou on ne fait rien de spécifique parce qu'on est sur le Web (et plus le taux de pénétration d'Internet est élevé dans les usages, plus c'est vrai puisque l'Internaute "de base" ressemble forcément au "consommateur moyen"). Toute la problématique reste de convertir en process technique des comportements ou des actions de vendeur qui seraient humains dans une boutique "mortar". Tout l'opportunité réside dans le fait que l'on peu démultiplier ces actions et servir un plus grand nombre de clients d'un seul coup.



Lorsque vous entrez dans une boutique "mortar" et que le vendeur se jette sur vous tel un mort-de-faim, vous vous sentez agressé. Cela ne vous rappelle-t-il pas ce que l'on qualifie de spam dans le monde Internet ?
Lorsqu'un vendeur observe qu'un client tourne depuis 5 minutes autour du pot sans passer à l'acte, n'est-il pas temps d'intervenir ? Appliquez-vous ce principe sur vos sites e-commerce de détecter les internautes qui consultent x fois une fiche produit sans la mettre au panier ? Pire, les clients qui mettent des articles au panier et qui ne passent pas le Check-out ? N'est-il pas temps d'intervenir directement dans le site ("push" incitatif) ou hors du site (email rappelant le produit qui semblait présenter un intérêt ?).
Lorsque vous faites appel à un vendeur, si celui-ci connaît bien son métier, il va probablement élargir ses propositions à des produits complémentaires au produit initial (vous achetez un Ipod, n'oubliez pas l'adaptateur permettant de le recharger n'importe où...). Appliquez-vous ce principe au site e-commerce de proposer les produits qui vont avec ? de proposer des produits d'appel de dernière minute (ceux qui vous sont proposés dans les mortars devant les tapis de caisse) ?



La problématique sur Internet c'est que l'assise est informatique. Binaire. L'opportunité, c'est que cela n'empêche pas de réfléchir à ce que l'on ferait dans la vraie vie pour rendre les clients satisfaits, heureux et de transformer des process informatiques en proximité humaine.



3 commentaires:

  1. Oui pour être commerçant sur Internet, il faut d'abord être... commerçant ;-). Belle analyse, merci.

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  2. @Jef : Merci. Je sais que ça peut faire un peu "porte ouverte" mais quand on y réfléchit, on s'aperçoit que de nombreux sites sont plus pilotés par des spécialistes du Web que du commerce qui se défaussent ou se font ballader pour de fausses raisons qu'Internet c'est technique.

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  3. Bon article, merci.
    Je pense qu'une association gagnante est nécessaire entre technique et marketing/commercial afin d'équilibrer la relation et les envies de chacun. Le souci a toujours existé : l'inverse est en effet possible (et fréquent) avec un commerçant qui se ferme ou se prend les pieds dans des considérations techniques.
    Par exemple le site "parfait du premier coup" est une erreur fréquente alors que le technicien sait bien qu'il faut tester et y aller progressivement, comme si on construisait une maison : si les fondamentaux sont solides, alors le reste suivra.

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