mercredi 7 mai 2008

E-commerce : si proche et si loin à la fois

En ce qui concerne l'achat de biens physiques, le e-commerce développe un comportement client particulier. Il est toujours une phase de frénésie incontrôlable lorsque l'on est sur un site bien fait, où d'un clic de souris, le produit est dans votre panier. Il est à vous.



Puis vient l'étape plus ou moins anxiogène - toujours selon la qualité du site, la réassurance du processus de paiement..., du paiement en ligne.



Enfin, le client vit une espèce de mini-dépression (toutes proportions gardées avec des choses plus grave dans la vraie vie), que l'on pourrait comparer à un "baby blues" : "Je l'ai mon produit, mais il n'est pas encore là. Quand est-ce qu'il arrive ? "



La phase logistique d'une site e-commerce est toujours délicate et pas toujours traitée comme il se doit. Toute la question est comment reproduire dans le temps cette étape heureuse et instantanée où dans un magasin physique vous prenez en main vos achats (avec le sourire de la vendeuse) contre votre code bancaire ?



Il faut également prendre en compte la dispersion géographique. Le produit que vous consultez à l'écran (accessible depuis n'importe quel point du globe) est proche de vous. Vous pouvez même le "toucher" de l'index (oui, cela vient de là souvent les grosses traces de doigts à l'écran). Mais peut venir ensuite la frustration des conditions de livraison parcequ'en fait, vous êtes très loin du magasin. Autant il est simple de monter un service de livraison optimisé sur une zone de chalandise naturelle d'un centre de production ou d'un stock, autant cela relève du vrai casse-tête chinois dès lors qu'il s'agit d'élargir sa zone de livraison (reste du pays, international...).



3 commentaires:

  1. Il y a aussi la frustration qui arrive juste avant de payer : "est-ce que j'en ai vraiment besoin?? est-ce que c'est vraiment une bonne affaire" ? Pour moi en tous cas..." ;-)
    Pour en revenir au sujet, ce n'est sans doute pas valable en B to C mais il y a quelques années on avait fait un test : à chaque commande, un commercial rappelait TOUS les clients dans les 5 minutes qui suivaient le paiement.
    Les retours étaient très bons parce que l'approche était simplement de dire qu'on avait bien reçu la commande et qu'on s'en occupait. Soit le client était rassuré (moins de frustration), soit le commercial lui vendait autre chose en complément (tant qu'à faire !...).

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  2. @Gautier : Intéressant, mais pourquoi mets-tu un frein sur le BtoC ?

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  3. J'ai mis un bémol car le panier d'achat moyen et les marges sont peut-être plus faibles qu'en BtoC ? Je ne sais pas si ca vaut le coup de passer un coup de fil suite à une vente de 50 euros. Mais dans le fond... il faut tester !

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