lundi 15 septembre 2008

Laissez vos clients s'exprimer. Et après ?

Vous trouverez sur le site d'Erwan qui travaille chez Modedemploi une note intitulée Laissez vos clients s'exprimer qui relaie les résultats d'études publiées par le site e-marketer.



Tout le monde semble avoir compris que la tendance de fond est effectivement de "laisser les clients s'exprimer". Mais en fait, que signifie cet usage du verbe "laisser" ? Je ne suis pas certain que les gens aient besoin de l'approbation de l'entreprise pour s'exprimer sur un produit, un service ou une marque. Donc, la tendance de fond est que les gens s'expriment. Que l'entreprise leur facilite la tâche ou non.



La deuxième question est de savoir si les entreprises sont réellement organisées pour gérer cette situation ?



La première démarche consiste à savoir écouter et analyser. Dans un premier temps, il s'agit donc de savoir où les gens parlent de vous. Dans un second temps, d'analyser en quels termes. Déjà à ce niveau, il y a pas mal de boulots et pas mal d'entreprises gagneraient à s'engager dans ce type de démarches. Ne serait-ce que pour éviter de se retrouver devant le fait accompli, quand il est malheureusement un peu trop tard.



La deuxième démarche consiste à éventuellement engager le dialogue. Que vous le fassiez directement au niveau des sources identifiées ou sur des supports que vous créez vous-même (volonté d'agréger ses interlocuteurs plutôt que de les laisser seuls, éparpillés dans la nature), c'est là que la difficulté réelle commence. Cette démarche suppose une profonde remise en cause de l'organisation de l'entreprise et de ses modes de fonctionnements. Il faut effectivement que le collaborateur qui va s'interfacer avec les gens soient autonomes, pas tant au niveau de ses compétences, qu'au niveau de son pouvoir de s'exprimer sans avoir à faire valider ses propos a priori par une chaîne lourde et complexe (juridique, comm, direction générale...).



Les directions communication et/ou marketing qui sont les plus concernées par ces évolutions doivent intégrer dans leurs plans d'évolutions ces remises en cause organisationnelles. Lorsqu'une DSI procède à une mise en place d'un système informatique, elle accompagne ce projet d'un plan de "conduite du changement" car de nouvelles manières de travailler vont devoir être mises en oeuvre, des postes vont devoir être requalifiés, des formations vont se développer, un plan de communication va appuyer et épauler le dispositif.



Tant que les directions communication et/ou marketing ne rentreront pas dans ce type de logique mais se concentreront sur la surface des choses, peu d'espoir qu'elles puissent réellement engager la discussion.



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