jeudi 2 octobre 2008

2.Le clien devient consomacteur / 2.2 L'entreprise obsolète

Le premier bouleversement pour les entreprises, qui commençaient à peine à apprivoiser ce nouveau canal de communication, est que le client dispose de la même puissance de prise de parole que l’entreprise. La barrière technologique s’est effondrée. Les entreprises sont confrontées à une réelle fracture numérique qui les rendent obsolètes au regard de leurs collaborateurs (http://jbp.typepad.com/jb/2008/06/les-entrepris-1.html). 
 



Il y a quelques années, il était préférable de se rendre dans son entreprise pour pouvoir disposer des dernières technologies de communication disponibles. Ces appareils derniers cris n'étaient pas à la portée de toutes les bourses, aussi était-il confortable de pouvoir les utiliser depuis le bureau. Quelque part, l'entreprise avait une dimension économique qui dépassait le salarié qui était reconnaissant de pouvoir disposer de ce confort.



Petit à petit, l'entreprise a perdu pied et il est arrivé que le dernier ordinateur, le dernier téléphone portable...etc. soit facilement disponible pour le particulier, quand le service achat se débattait dans des contrats pluri-annuels qui l'empêchaient de pouvoir renouveler simplement ces outils.



Ce qui est beaucoup plus grave actuellement est que cet écart entre ce qui est "librement", tout du moins simplement, disponible pour un particulier, se creuse en matière d'applications. L'intelligence applicative est en train de devenir plus forte hors des murs de l'entreprise...



Nombre de salariés ont ainsi de plus en plus de mal à comprendre pourquoi leurs applications informatiques ne ressemblent pas à ces réseaux sociaux qui permettent de rapidement trouver une personne et d'entrer en contact avec elles, à ces services d'agrégation d'informations qui permettent de se construire son media personnalisé quand l'Intranet ne met à disposition que du communiqué de presse sans saveur ou quand les accès Internet sont limités, à ces services de messagerie qui permettent de se grouper en noyau dur, à ces plates-formes qui permettent de facilement construire des albums photos, proposer des documents à télécharger, publier des contenus, publier depuis son téléphone mobile...etc.



Dire que le client dispose de la même puissance de prise de parole que l’entreprise porte des conséquences qui vont au-delà du simple fait de pouvoir mettre du contenu en ligne. Car le client qui s’exprime est plus agile, plus mobile, plus réactif. Pire, il est de plus relié à divers écosystèmes qui lui permettent de s’activer lorsqu’il reçoit des stimuli externes de gens qui lui sont proches (au sens du lien réseau, pas forcément au sens de la proximité humaine). Il peut lui-même être émetteur, ce qui signifie que lorsqu’il s’exprime, c’est rarement individuellement, mais comme le premier d’une longue chaîne.



Le marché devient donc une grande discussion qui ne s’arrête jamais. Le client s’exprime. Mais pas seulement. Il commente, il note, il classe…



L’entreprise qui maîtrise ce nouvel activisme s’impose (La Fraise). Celle qui ne veut pas tenir compte de cette implication volontaire ne cherche qu’à ériger des barrières (distributeurs de produits culturels, commissaires priseurs). 



 

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