jeudi 31 décembre 2009

Meilleurs voeux 2010 !





Je vous présente mes meilleurs voeux pour cette année 2010. 





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Jean-Baptiste PLANTIN



Directeur associé



C. 06 60 91 08 89 



Blog : http://jbp.typepad.com 







SOCIOTIS



21bis, route de Saint Brice - 95160 Montmorency



Tél : +33 (0)9 70 46 81 89 



Web : http://www.sociotis.com 


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Meilleurs voeux 2010

Voeux2010


vendredi 18 décembre 2009

Twitter / Entreprise / SAV / Relations clients / exemple Best Buy #twelpforce

J'avais déjà apprécié le cas du distributeur américain Whole Foods qui faisait à mon sens une très bonne utilisation du Web en impliquant les gens de terrain, les opérationnels, ceux qui rencontrent les clients (et pas des tableurs XLS) dans leurs quotidiens...

Je viens de trouver encore plus fort avec le distributeur Best Buy. Le cas est rapporté par le site Contagiousmagazine .

Twelpforce-bestbuy Best Buy organise ni plus ni moins une grosse partie de son service client au travers de Twitter. D'autres entreprises ont déjà créé un compte me direz-vous ? Certes, mais Best Buy a en fait mis en place une Twelpforce composée de 2100 employés de Best Buy qui sont habilités à repondre aux questions posées par les clients via Twitter. Les clients n'ont qu'une règle simple à respecter pour être entendu. Ils doivent simplement intégrer le hashtag #twelpforce dans leurs messages. Dès lors, ils reçoivent un reply de la part d'un des employés de Best Buy qui a la réponse. A noter qu'en effectuant une recherche sur "#twelpforce" on se rend compte que la plupart des comptes utilisateurs de la Twelpforce sont nommés "Agentxxx".


Selon Contagiousmagazine, pour les 2 premiers mois de mise en place de ce service, ce sont 13.000 questions qui ont été traitées. Et dans un climat économique où les consommateurs américains ont réduit leurs dépenses de 1,9%, Best Buy a augmenté son chiffre d'affaires à 11 milliards contre 9,8 l'an passé. Ca c'est pour ceux qui se demanderaient à quoi ça sert...

Moi, ça m'interroge... Déjà qu'après le cas Whole Foods, je ne voyais pas très bien quel distributeur en France serait capable de se remettre ainsi en cause (refaire de ses directeurs de magasins des commerçants et non des managers), mais alors là je suis encore plus sec sur le fait qu'on puisse trouver une boîte en France capable d'organiser ses employés sur un projet et une organisation de ce type. Alors qu'il ne s'agit que de se mettre au service du client.


jeudi 17 décembre 2009

Vous ne servez à rien !

"Vous ne servez à rien ! ...". La sentence est tombée. Lapidaire. Pourtant Regis Duplan était convaincu de faire partie des employés, pardon, des managers modèles. Toujours à l'heure, ne comptant pas son temps pour finir ses tâches dans les temps impartis. Et cela devenait de plus en plus difficile d'être dans les temps. Depuis 1 ou 2 ans, il avait bien senti que quelque chose s'était accéléré dans le rythme. De plus en plus d'informations provenaient de sources de plus en plus multiples. L'autre jour il avait même dû traiter avec le service client qui lui avait envoyé un message d'à peine une phrase, genre "#boite_choc ras le bol de ces produits, c'est le troisième qui tombe en rade et personne au sav"; "est-ce que tu peux prendre conatct avec @pierre_75 et régler ça ?" Franchement les gens deviennent de plus en plus insupportables et malpolis. ET COMMENT que je le contacte ce @pierre_75 si j'ai pas son adresse ?

La boîte email n'en pouvait plus. Il fallait la dégorger régulièrement puisque le service informatique imposait un quota d'espace disponible. De plus en plus régulièrement. Mais à chaque fois, il fallait s'interroger sur ce qu'il fallait garder, au cas où, de ce qui pouvait être effacé. Et depuis peu, ça ne loupait pas. A chaque fois on lui demandait de ressortir des dossiers qui avaient été effacés. Quand il essayait de retrouver avec qui il avait traité, c'était mission impossible. Tu parles, va chercher avec qui tu parlais de quoi dans un répertoire téléphonique. Et quand ils n'étaient pas effacés, il fallait s'y reprendre plusieurs fois avant de trouver l'information, tant ce moteur de recherche dans les emails est inefficace. Et je ne parle pas du serveur de partage des documents. Comment tu veux que je trouve un document si je ne sais pas dans quel dossier il est rangé ?

Même plus le temps de lire ses revues professionnelles ("faudra que je fasse attention, je vais finir par ne plus être au courant"). Il s'était bien rendu compte qu'il passait un temps fou à gérer ses mails envoyés à de multiples interlocuteurs qui ne répondaient pas tous en "reply all", ce qui imposait dans ce cas-là de reconstruire le fil des échanges et ré-expédier à l'ensemble des personnes.

Quand il allait aux toilettes, ce qui devenait le seul moment propice à la réflexion, il s'imaginait qu'il devait bien y avoir autre chose. Ça devenait impossible de passer autant de temps à gérer de l'information, à coordonner des emails, à chercher... Faudrait vraiment qu'il aille faire un tour sur l'Intranet un de ces jours. Cela fait plusieurs fois qu'on lui en parle. Il paraît que la nouvelle version permet justement d'organiser des discussions, que l'on peut classer dans des groupes... comme tout cela est n'est pas archivé dans les emails, il paraît qu'on peut conserver tout ce qu'on veut... ouais, pourquoi pas (zip) ! Mais franchement pas le temps d'aller faire mumuse sur un truc où on discute. J'ai suffisamment de mal à échanger avec mes collègues par mail pour m'amuser à en plus discuter avec eux sur un site web.


"Vous ne servez à rien qu'ils m'ont dit. Il paraît que je suis improductif, limite contre-productif, et que je ne contribue pas à la création de valeurs pour l'entreprise étant donné que je n'ai mis à disposition aucune information sur le nouvel Intranet, que je n'ai pas incité mes équipes à passer par ce canal, faisant courir un risque à ces dernières de devenir aussi inutiles que moi pour l'entreprise... Pfff ! Avec le nombre d'heures que je fais. C'est vraiment n'importe quoi."


mercredi 16 décembre 2009

Bluekiwi, nouvelle version Fall'09

Blue Kiwi vient de procéder à la mise à jour de sa plate-forme de services, baptisée Fall'09, qui comporte un certain nombre d'améliorations notables par rapport à la précédente (qui était déjà très complète), et qui conforte - à mon avis, la position de cette solution de réseau social d'entreprise ou plate-forme collaborative (appelez-ça comme vous voulez) comme l'une des plus performantes du marché. 



Home-insidebk



Côté utilisateur, l'accueil (une fois passée l'étape d'identification) est désormais structuré en 3 volets distincts : un volet "Messages", un volet "Groupes", un volet "Tableaux de bord".



Le volet "Messages" est structuré dans l'esprit du Wall de Facebook puisqu'on y retrouve l'ensemble des informations d'actualités qui vous concernent (machin vous invite à lire..., un nouveau document dans..., ...) avec une mécanique de messagerie sociale sur le mode de Twitter.



Le volet "Groupes" permet d'avoir une vision de l'actualité de ce qui se passe dans chacun des groupes dont on est membre. Mon conseil à ce sujet pour un administrateur de plate-forme, est de privilégier cette option qui me paraît plus pratique sur le plan opérationnel pour identifier immédiatement ce qui mérite attention parmi les groupes dont on est membre et qui me semble surtout moins en rupture par rapport à la manière de traiter de l'information pour un employé d'entreprise. Libre ensuite à l'utilisateur de modifier ce paramètre dans son profil.



Le volet "Tableaux de bord" reprend l'ancienne fonctionnalité d'onglets au sein desquels on peut paramétrer un certain nombre de widgets (modules applicatifs). C'est un peu le volet à la sauce Netvibes.  



Pour le reste, les fonctions pour écrire des notes, partager des fichiers, des liens...Etc. restent dans la même veine, avec des améliorations comme on pourra le voir sur la fonction de Sondage qui permet désormais de gérer des réponses libres ainsi que de déterminer une date de clôture du sondage. 



J'ai juste une remarque concernant l'habillage de base - mais cela se gère et se change très vite au niveau de l'administration de la plate-forme... Je ne trouve pas très heureux la bannière par défaut avec ces personnage en forme de playmobil. Si la volonté est de faire en sorte que les énergies se libèrent, que les employés prennent la parole et échangent entre eux, autant éviter de les robotiser. Sans les personnages, ça aurait été mieux à mon sens... 



Home-sociotisbk



Côté Administrateur de groupe, j'ai principalement relevé la fonctionnalité de "relance automatique" à l'attention des membres du groupe qui n'auraient pas été très actifs depuis un certain temps. C'est en quelque sorte la fonctionnalité "Omar et Fred du SAV - "huuu, ça fait longtemps qu'on t'as pas vu aux soirées..." 



Relance
Relance2



Côté Administrateur de la plate-forme, on retrouve les fonctions de gestion classique (création/gestion des groupes, création/gestion des utilisateurs, définition des champs qualifiant un profil utilisateur pour l'annuaire, attributions de droits délégués, définir l'affichage par défaut - messages ou groupes, personnalisation des messages d'accueil, des emails de notifications, des widgets ou des tableaux de bords imposés aux utilisateurs - pratique pour faire du Top Down...etc.). Surtout, vous pouvez très simplement personnaliser la bannière de fond pour permettre à vos utilisateurs de se sentir chez eux.





Au global, une bonne évolution dont le seul risque que j'identifie est qu'elle soit un peu en avance de phase par rapport à la maturité des entreprises sur ce sujet. Mais comme pour tous ces domaines, celles qui auront franchi le pas au plus tôt gagneront cette longueur d'avance par rapport à leurs concurrents.



vendredi 11 décembre 2009

Advertainment, Marketainment

L'ami Vinvin, bien connu dans le Landerneau auto-émulé de la blogosphère marketing, pub, com nous livre, à l'occasion du lancement de sa nouvelles société Les Raconteurs, sa réflexion sur l'évolution de la présence des Marques via le canal Internet.

http://fr.retrospective.yahoo.com/2009/blog/14

Avant toute chose, tous mes voeux de réussite pour le démarrage de cette société, ce positionnement qui arrive après que la vie soit quelque peu passée par là avec ses joies, ses peines, ses expériences...

Pour en revenir à l'article publié sur Yahoo, la ligne directrice est d'expliquer que nous sommes entrés dans l'ère de l'Advertainment.

Le concept d'Advertainment ne me satisfait pas. Je le trouve en fait incomplet ; trop orienté déclinaison de la publicité traditionnelle sans remise en cause profonde. Où voit-on que la marque qui produit une Web série contribue à traiter ses interlocuteurs (donc potentiellement ses prospects qu'elle souhaite convertir en acheteur, à tout le moins en ambassadeur...) d'égal à égal ? Cette approche me semble encore faire la part trop belle à l'Advertising dans ce qu'il peut avoir d'autiste et de condescendant (ça c'est un mot qui qualifie parfaitement le Top-Down).

Je préfère le concept de Marketainment (Marketing / Entertainment).

Pour ma part, au-delà de l'approche publicitaire qui quelle que soit sa forme, sera toujours dans une approche Top-Down, il faut que les marques s'orientent vers une communication décomplexée.

La communication décomplexée, c'est pour moi la capacité à s'exprimer avec ses tripes, avec passion, avec franchise, avec honnêteté, avec transparence. Cela signifie qu'il faut effectivement une dose d'Advertainment (tu vois Vinvin je crois quand même que t'as un marché ;-), mais c'est beaucoup plus profond que cela car l'entreprise étant une personne morale qui est tout sauf quelqu'un qui a un coeur et des émotions propres, c'est au travers de ses employés que cette communication va se développer.

Dès lors, il faut réfléchir en terme d'écosystème de communications par rapport à son marché (d'où market...) : quels messages, quels interlocuteurs, quels canaux, quels modes de relations (le vote, le commentaire, la co-création, le droit pour les lecteurs/partenaires/clients de prendre la main...etc.)... et donc, quelles règles pour les employés quand ils affichent leur appartenance à une société, quels process pour réduire les circuits de décisions, de validations, d'échanges...etc.

Et donc, et surtout, au final comment s'exprimer dans un langage commun pratiqué dans le cadre d'une discussion et non d'une relation contractuelle (retour à la case qui parle ? qui valide ? qui décide ?).

La communication décomplexée permet selon moi de sortir du "politiquement correct" qui pose plus de carcans et d'interdits qu'il ne permet de montrer du respect. Mais j'y reviendrai...





Qu'est-ce qui manque au SAAS ?

Le SAAS - Software As A Service, est une offre de service visant à proposer aux entreprises de disposer d'une instance d'applications qui lui est propre. L'éditeur du service héberge l'application. L'entreprise utilise.

Les bénéfices sont nombreux puisque cela permet une mise en oeuvre opérationnelle pour les entreprises extrêmement rapides : pas besoin de développer une application qui est mise à disposition "clé en mains", pas de gestion de l'infrastructure de fonctionnement et de disponibilté, liberté de ne plus utiliser l'application lorsque ce n'ets plus nécessaire...


Pour l'éditeur de service, c'est également plus simple car il ne gère qu'une seule version d'applications et évite ainsi les adaptations spécifiques propres à chaque client qui démultiplient les coûts de maintenance et de supports.

OUI, MAIS, les entreprises ont encore un peu de mal avec cette logique. Les décideurs informatiques parviennent tout juste à faire en sorte que les machines physiques ne soient plus stockées dans les locaux de l'entreprise, qu'il leur faudrait développer une logique allant encore plus loin en ce sens que le système d'informations de l'entreprise serait éclatée entre de multiples acteurs et hébergeurs en fonction des solutions utilisées.

C'est pourtant le sens de l'histoire, mais les organisations d'entreprises possèdent leur inertie propre qui ne facilite pas une évolution rapide sur ce sujet.

Une solution pourrait venir d'acteurs tiers comme Amazon (Amazon S3) qui a depuis quelques années commencé à proposer aux entreprises qui le désirent de profiter de l'infrastructure et de la puissance technique. Google se développe également sur ce sujet depuis peu (Appspot)... mais la suspicion restera à mon avis de mise vis-à-vis de ces acteurs.

Une autre solution (assez simple) pourrait être mise en oeuvre par les éditeurs de solutions. Il leur suffirait de rendre simple la procédure consistant à les quitter. Ce qui bloque les entreprises à franchir le pas ne serait-ce que pour effectuer des pilotes de projets, tient pour beaucoup dans le fait que l'entreprise souhaite être assurée qu'elle seule peut accéder à ses données, et qu'elle peut récupérer ses données pour les exploiter sur une autre solution si l'envie lui en prend.

Il y aura toujours une complexité à gérer des transferts de plate-forme technique (ceux qui ont eu à gérer des évolutions de parc lors d'un passage de Sybase à Oracle par exemple savent de quoi je parle), mais il faut rassurer le client sur le fait que c'est possible et que cela ne constitue pas un problème pour l'éditeur (qui doit être suffisamment sûr de son offre, évidemment).



jeudi 10 décembre 2009

Pris à leur propre jeu ?

Je vais, pour une fois, glisser un peu sur le terrain politique et société, mais je vous rassure, c'est toujours pour la bonne cause de la grande discussion décomplexée, respectueuse des avis des uns et des autres.

Avec ce débat sur l'identité nationale, j'ai l'impression que le gouvernement prend beaucoup de monde à leur propre jeu. Obama a ouvert la voie des échanges et des réseaux de supports. Il a montré que la politique pouvait être un sujet d'implication individuelle et collective, dont l'effet se démultiplie au travers du canal Internet.

Dans les réflexions et discussions que certains peuvent avoir de grandes entreprises, qu'il s'agisse de communication externe ou interne, nous poussons tous à ces mécaniques collaboratives où même le stagiaire au fin fond du troisième atelier a peut-être une idée qui peut faire gagner de l'argent à l'entreprises, où même le client râleur impénitent (parce qu'il a que ça à foutre de ne jamais être satisfait) doit avoir le droit de s'exprimer, au risque de se rendre ridicule du fait qu'il se rendra compte que ses propositions ne suscitent l'adhésion de personne chez les autres clients (il pourra toujours dans ce cas crier au grand complot…).

Bien évidemment, côté entreprise, on a peur. Alors que cela fait des années que l'on paye des études qualitatives qui sont forcément positives, tout d'un coup, on devrait gérer une expression directe, ne respectant pas les codes feutrés de la critique par derrière la porte du couloir ou jouant sur les effets d'un coup de billard à quatre bandes. On cherche donc à canaliser au maximum la prise de parole ou l'échange, tout en se rendant bien compte que Google n'a que faire de distinguer sources officielles et sources libres lorsqu'il présente des résultats de recherche. On se rend bien compte côté entreprise (enfin, celles qui ont un peu de jugeote) que si elles intéressent un tant soi peu les gens, elles devront se plier à l'exercice d'aborder des sujets difficiles, qui ne font pas toujours plaisir car entre la théorie et la real politik, il y a toujours un moment où l'on doit prendre une décision, qui ne peut satisfaire tout le monde (on pourrait là encore fait un parallèle avec Obama qui doit gérer un Prix Nobel de la Paix avec l'annonce de l'envoi de 30.000 hommes sur une zone de conflit qui n'en attendait pas moins…).

Ce qui est étonnant dans ce sujet de débattre sur l'identité nationale, c'est que tous les opposants à ce débat critiquent le sujet du débat en lui-même (en expliquant rarement pourquoi), critiquent le timing (proximité des élections - en même temps si on n'expose pas ses vues au moment d'une élection, sur quoi peut-on voter ?), critiquent la méthode (filtre des préfets - ce en quoi ils n'ont pas tout à fait tort, modération du site internet via Madagascar ;-) …etc.) alors même qu'ils ont tous les moyens qu'il faut pour organiser un contre-débat selon leurs propres règles (qui n'en seront pas moins modérées je le crains). Comme s'ils se comportaient comme ces dirigeants d'entreprises qui refusent de discuter avec leurs clients avec qui ils ne sont pas d'accord.

Si l'image Internet de la droite s'est personnifiée depuis quelques temps au travers d'un F. Lefebvre qui multiplient les énormités populistes, j'ai tendance à penser que c'est un beau leurre qu'on nous joue là, qui cache en fait une bonne organisation et utilisation de ces nouveaux canaux de communication.

Je vais finir par vraiment croire que la France est un grande famille où comme chacun sait on peut discuter librement de tout, sauf des sujets qui fâchent (politique, religion, économie), ce qui nous laisse la météo (encore qu'en ce moment, une discussion sur le climat a vite tendance à échauffer les esprits, autrement dû à l'effet dessert).







mardi 8 décembre 2009

Co-création sur Internet avec Google Moderator

Google vient de lancer un service baptisé Moderator qui s'inscrit dans la lignée des solutions de type Feedback2.0 ou Talkspirit (France), voire Uservoice (International).

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De manière assez simple, vous pouvez créer une thématique de discussions et permettre aux internautes de déposer leurs suggestions, ou voter sur les suggestions existantes.

Très simple donc, épuré à la sauce Google. Les seules options sont de savoir si vous autorisez les participations anonymes ou déclérées (login avec son compte Google), si vous autorisez les participants à adjoindre une vidéo Youtube à leur proposition.
Vous définissez également si les participants soumettent des idées, des suggestions ou des questions. Les participations sont rangées au sein de Topic, Evénement, Rencontre.

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Bien entendu, le service est complètement ouvert à toute participation, sobre, épuré, pas de fioritures. Il m'étonnerait que cela convienne à des grands groupes qui ne pourront même pas mettre leur logo, mais pour les entreprises qui veulent principalement mettre la discussion en avant plutôt que de se mettre en avant, c'est une solution à coût 0.

Si vous êtes tenté par le sujet, j'ai créé un espace relatif aux services que vous souhaiteriez voir mis en oeuvre par la grande distribution : Faire ses courses demain.


 



lundi 7 décembre 2009

Tourisme : problème de valeur

Le problème de définir ce qui a de la valeur se pose avec acuité pour le secteur du Tourisme.

C'est vrai qu'on trouve de tout sur Internet. C'est vrai qu'il n'y a pas besoin d'une Agence de voyages pour réserver un "vol sec", voire même un hôtel conseillé par un ami ou faisant l'unanimité sur un site de recommandations. Mais quand il s'agit d'une destination non maîtrisée, un pays un peu particulier, le souhait de faire de l'itinérant…, il semble préférable de s'appuyer sur des gens de métiers.

Alors quelle valeur pour l'agent de voyages ? Certainement dans sa capacité à gérer toute la chaîne de bout en bout, à déterminer ce qui peut coller au profil du client qui est assis en face du bureau, à faire profiter de sa propre expérience, ou celle de ses collègues (pour peu qu'ils puissent échanger ce genre d'infos entre eux, mais c'est un autre problème…).

Mais une fois le devis établi, une fois que les horaires, les compagnies aériennes, les hôtels…etc. sont nommés et identifiés, qu'est-ce qui empêche le prospect (qui ne comprend rien à cette notion de valeur) d'aller sur Internet pour faire lui-même ses commandes, et éventuellement économiser quelques centaines d'euros sur ce qui lui a été proposé (au prix de ses heures passées à faire lui-même les réservations) ?

Faire payer le devis avant toutes recherches (déductible de la commande ferme) ? Pourquoi pas ? Mais comment est-ce que je décide que je vais dans telle agence plutôt que telle autre ? Bouche à oreille ? Proximité relationnelle ? Communauté ?

Annoter les points du globe où on a fait partir des clients (Google Maps). Favoriser le témoignage de  ses clients et raconter des histoires de voyages que l'on a commercialisés pour démontrer l'expertise (Facebook, Blog, Photos, Vidéos…)...

vendredi 4 décembre 2009

Je comprends rien à la position de la presse vs. Google...

Sincèrement, je comprends rien… Je n'arrive absolument pas à réfléchir à l'annonce sous forme de pseudo-menace de Murdoch de faire en sorte que ses sites ne soient plus référencés par Google tant je ne saisis même pas l'objectif qu'il cherche en cherchant à provoquer un coup d'éclat. Mais au-delà de cette position de façade, pour avoir plusieurs fois entendus (ou lus) des réactions du secteur de la presse face à l'hégémonie de Google, j'ai l'impression qu'on attaque le kiosque pour s'excuser d'autres lacunes qu'on ne veut pas regarder en face...

1/ Ne pas être référencé par Google ? Rien ne l'empêche de le faire (il suffit qu'il fasse modifier ses sites pour interdire l'accès au moteur... c'est UNE ligne de commande)
2/ Pourquoi refuser du traffic ?
3/ Tel que le débat est présenté, on a l'impression que tout le contenu des sites de presse (ou autre) est sur Google. C'est FAUX ! Que ce soit via le moteur de recherche dans sa forme standard (Google), ou dans sa version relative aux Actualités (Google News), on trouve les Titres, éventuellement un extrait de l'article, la source. Et basta ! Si je veux lire l'ensemble de l'article, je clique sur le titre et je vais sur la source. Donc, où est le problème ?

La vraie question des medias devrait être de se demander comment être mieux référencé sur Google (News), non ?

(Photo :monkeys_thinking Mise en ligne par lover.kitty)



Collaboratif : commencez par les process !

Voici le récit récent d'une anecdote pas si anodine que cela sur la problématique d'intégrer une solution de réseau social d'entreprise, ou plate-forme collaborative, au coeur des process.

L'entreprise X (rien à voir avec un secteur économique que les moins de 18 ans ne devraient pas connaître) se dote d'une solution de réseau social d'entreprise dans le cadre de grands chantiers stratégiques pour l'organisation à venir (process, SI…etc.).

La phase de découverte passée (observation des possibilités de mise en ligne de contenus, anodins finalement…), la question se pose de passer à la vitesse supérieure. Le Conseil indique alors qu'il convient d'intégrer les discussions sur les projets et les décisions en cours d'élaboration. De la sorte, la plate-forme n'est plus une pièce "à côté" où l'on va quand on a le temps (pour faire du social justement, mais le social c'est pas professionnel...), mais un canal essentiel des échanges pour travailler (ensemble).

Un des sujets identifiés pouvant servir de première accroche concerne justement une évolution de la dite plate-forme. Doit-on "upgrader" ou non ? Les utilisateurs vont-ils se sentir à l'aise avec la nouvelle version ? …etc. ? La personne responsable de la plate-forme met donc en ligne une note invitant les utilisateurs à aller tester la nouvelle version sur une plate-forme "test" mise à leur disposition, avec une date d'échéance pour faire remonter (via la fonction de Commentaires associée à la note en question) leurs avis, l'objectif étant clairement annoncé que cela concerne la décision de passer (ou non) à la nouvelle version pour telle date (sous-entendu, si vous n'êtes pas à l'aise dites-le maintenant, sinon ne venez pas vous plaindre quand on aura tourné le bouton...).

Je vous le donne en mille Emile ! La personne responsable de la définition des process a expliqué au jeune collaborateur (un stagiaire évidemment...) qui travaille avec elle ce qu'elle pensait de la nouvelle version. Le jeune collaborateur a formalisé un document qu'il a transmis à l'animateur de la plate-forme par email…


L'intérêt d'une plate-forme de réseau social d'entreprise, ou plate-forme collaborative (appelez-ça comme vous voudrez) réside dans sa capacité à permettre de canaliser, structurer et capitaliser les échanges professionnels. Cela concerne évidemment des projets de l'entreprise. L'objectif d'une meilleure connaissance des gens entre eux (le social) n'est que la résultante. Cela ne doit en aucun cas constituer l'objectif. Il ne sert à rien d'essayer d'inventer des contenus… "alors, comment on va animer le contenu ?" étant probablement la question qui revient le plus.

Dès lors, il convient de structurer les groupes par rapport à des projets (ou programmes si l'on veut qu'une communication transversale puisse exister entre collaborateurs de différents projets). Les animateurs de ces groupes sont tout simplement les responsables de ces projets. Cela ne signifie pas que ce sont eux qui vont mettre les contenus en ligne… Ils vont s'assurer en revanche que les personnes concernées sont bien membres (gestion des droits d'accès au groupe), que les membres utilisent bien ce canal pour structurer et capitaliser l'activité du projet (les points en cours, les points à venir, les interrogations sur les orientations à prendre, les benchmarks…).

Dès lors qu'un responsable de projet n'utilise pas la plate-forme à sa disposition pour conduire et animer son projet, on peut considérer que l'objectif est manqué.

Pour relativiser... Il y a une dizaine d'années, il fallait lutter contre les gens qui téléphonaient à leurs correspondants pour savoir s'ils avaient bien reçu l'email... et on croise encore des gens qui impriment des emails pour que vous puissiez annoter vos commentaires dessus...



mardi 1 décembre 2009

Salut à toi !

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Manager quadra, te rappelles-tu les fanzines ?

Toi le manager qui a connu Les Beru, Les Garçons Bouchers, Ludwig, La Souris Déglinguée, Elmer… te rappelles-tu comment nous supportions ces mouvements musicaux en lisant, voire en créant pour certains, ce que l'on appelait alors un Fanzine ? Fanzine… Fanzine… Magazine de Fans… Fans de… Devenir Fan… être Fan… Page Facebook…

« Combien êtes-vous dans la salle ? Formez des groupes de rock... LIBRES ! »



De l'interactivité…

Le déroulé de Danah Boyd (via Pisani) concernant son intervention au Web2.0 expo est assez révélateur de l'emballement, pour ne pas dire de la dictature, du flux permanent de l'interactivité. On relaie en direct, on interpelle en direct, on critique en direct… mais on se cache derrière un pseudo et un écran. Ben tiens, tellement plus facile. Le titre de Pisani à ce sujet est d'ailleurs faux. Il n'y a aucune difficulté à parler en public à l'heure de Twitter. Il y a une difficulté à parler en public si le principe d'organisation établit que vous puissiez être interrompu à tout moment par n'importe qui.

Sincèrement, je ne comprends déjà pas les difficultés mises en place par les organisateurs à l'encontre de Danah Boyd (pas de possibilités d'avoir son ordo comme support, pupitre mal agencé..Etc.), mais je comprends encore moins l'affichage en direct des twitts émanant d'auditeurs. Je n'ai rien contre le twitt lorsqu'on asssiste à une conférence, mais comme prise de note à soi-même, sinon pour ceux qui nous suivent et ne peuvent être présents, simplement pour leur donner des points clés. Pour ce qui est de balancer un message dont l'objectif est de faire réagir le conférencier, les règles sont pourtant assez simples. On est dans la même salle. Il y a un temps d'intervention du conférencier. Puis vient le temps des questions pour échanger / débattre. Influer sur le cours de la présentation pendant la présentation, c'est vraiment du grand n'importe quoi !

Il y a quand même un moment où il serait bienvenue que les responsables (organisateurs, communicants, marketeux…) prennent quelques minutes de réflexions sur le rôle et l'utilité des différents canaux de communications existants. Il ne viendrait à l'idée de personne d'autoriser tous les auditeurs à spontanément pouvoir interrompre in petto et in vivo (grosso merdo) un conférencier pendant qu'il déroule son exposé. Pourquoi diable dès qu'on passe dans le monde du on-line, on n'arrive pas à conserver de simples règles de bon sens et de bienséance ?



jeudi 26 novembre 2009

Netvibes, nouvelle version Wasabi

Retour de test sur la nouvelle version de Netvibes, baptisée Wasabi, réservée à quelques Happy few pour l'instant...

Netvibes fait partie des solutions permettant de se construire son media personnel d'informations. Initialement, il s'agissait de pouvoir agréger en en un seul espace les flux RSS des sites dont on voulait suivre l'actualité. L'organisation pouvait se faire sur différents onglets permettant de "chapitrer" les sujets (par secteur, par intérêt, par affinité personnelle avec les auteurs des sites...etc.).

Ceci étant, au bout d'un moment, le volume des sources suivies pouvant être (très) important, on avait l'impression de patiner et de ne pas avoir une vision exhaustive des sources que l'on avait référencées. Il ne s'agit pas forcément de tout lire dans le détail, mais le fait de devoir scroller au sein de chaque onglet limitait la consultation aux boîtes de premier niveau.

Netvibes-wasabi-vue-widgets

Comme je l'avais expliqué aux équipes de Netvibes avec qui j'ai eu l'occasion de discuter il y a peu (cf. Sociotis - Solution Netvibes Premium et Netvibes for Enterprise), mon constat était un mode d'aller-retour entre Netvibes et Google Reader : Netvibes au début, Google Reader ensuite car facilitant la lecture au-delà d'un certain nombre de sources suivies, retour à Netvibes au moment où l'on a pu intégrer des "widgets-outils" (Twitter, Facebook...etc.) permettant de ne pas aller sur chaque espace de réseau social, enfin retour à Google Reader malgré tout - même si impossibilité de suivre des flux sécurisés, puis finalement organisation avec les deux services, Netvibes servant à gérer/suivre les Essentiels, Google Reader permettant d'avoir l'exhaustivité des sources d'informations...

Avec cette nouvelle version, Netvibes introduit un mode d'affichage en liste, à la sauce Google Reader justement, mais qui intègre les flux RSS sécurisés (utiles quand on travaille sur des plates-formes de type Blue Kiwi avec certains clients) ainsi que les widgets de services (Twitter, Facebook...etc.) - également utiles quand on fait de la Communication déléguée. 

 
Netvibes-wasabi-vue-smart-reader

Bref, chacun devrait ainsi pouvoir trouver "chaussure à son pied" au travers d'une seule solution. Les utilisateurs débutants pourront démarrer calmement avec la vue par Widgets, puis évoluer vers la vue "smart reader".



mardi 24 novembre 2009

J'enlève le bas…

Quand on est une figure reconnue du Marketing (direct ou indirect), même si on en a terminé avec l'épreuve de la vie active tout en ayant réussi à prendre le virage de la course suivante - marketing relationnel, en dilettante, on doit malgré tout être conscient que l'on a une certaine responsabilité vis-à-vis des plus jeunes qui, quoi qu'on en dise, aiment s'abreuver des vieux pots de sciences.

Cette longue phrase d'introduction pour rappeler à Henri que son image (son "personal branding" comme on dit) est intimement lié à une expertise de Conseil (http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/) capable d'apporter un éclairage sur les pratiques du marketing, en ces temps d'interconnexions permanentes, profondes et diffuses à toute structure. En conséquence de quoi, lorsqu'il montre que l'usage de la vidéo ne nécessite plus de moyens hollywoodiens, ou du moins ceux qu'on l'habitude de gérer des directions de la communication, il est dans son rôle de précurseur, un peu leader (http://www.youtube.com/user/VideoPeps). Quand il pousse le bouchon de déclencher un pari (qui soit dit en passant, n'est qu'un repompage d'une vieille  opération de pub datant de plusieurs dizaines d'années…) afin de confirmer que l'exposition peut permettre de démultiplier un impact, il est encore dans son rôle.

Malheureusement, lorsqu'il fait un "reveal" de premier degré, on peut appeler ça une faute de goût, un écart de réflexion, un ego-pétage de plomb… qui n'est pas sans conséquences sur toute l'image d'un secteur qui cherche à naturaliser (rendre naturel) les échanges de communication qui peuvent exister entre une entreprise et ses publics.

Je ne comprends pas… C'était pourtant si simple de se sortir d'affaire au travers d'une pirouette clin d'oeil respectant l'intelligence de la bienséance. Je sais pas moi, un plan à la Chabat lorsqu'il présentait le journal des Nuls, cravaté en haut, en bas résille en bas… Il était alors très simple d'enlever le bas. Je sais pas moi, inviter son ami Jean pour qu'il lève un bas… Tout un art que de savoir faire du vulgaire classe sans être basiquement grossier (tiens, ça pourra servir de sujet à une prochaine vidéo !).

Ce n'est pourtant pas faute d'avoir un réseau étoffé de gens réactifs, créatifs, intelligents qui aurait pu te sortir d'embarras. encore fallait-il interpeller le réseau quand il était encore temps. Mélanger Woody Allen pour le côté intellectuel de la profession,  Mister Dream pour le côté djeuns super à l'aise avec l'outil vidéo, avec finalement Bigard pour occuper le terrain vulgaire, ça ne peut que déclencher des pertes de repères.



vendredi 20 novembre 2009

Segmenter sa communication en direction de ses Fans sur Facebook

Le système de Page sur Facebook permet désormais de segmenter sa communication en direction de ses Fans (Grand Dieu que ce terme est impropre…).

L'administrateur d'une Page dispose désormais d'une petite option au niveau de la zone de publication du Statut qui permet de préciser l'option linguistique et/ou la zone géographique d'origine de ses Fans à qui apparaîtra le message diffusé.

Option-langue-region-page-facebook

Quand les entreprises de Distribution m'auront écouté et qu'elles auront créé une Page (locale) du point de vente, elles n'auront pas vraiment besoin de cette option puisque, en principe, les Fans de cette Page seront normalement tous du coin.

Mais il est vrai que pour des marques mondiales comme Sociotis ;-) ou Coca-Cola pour donner un exemple plus représentatif, il peut être utile de relayer au niveau de la Page une opération à caractère nationale, donc n'intéressant pas forcément le reste de la planète.
 
Même pour des marques nationales, l'option peut-être intéressante. Si l'on prend l'exemple de la Page Kinder.France, qui est de plus en plus animée grâce aux contenus locaux de la plate-forme "Allez on bouge", cette option peut justement permettre de cibler un peu plus les conseils publiés.

Malheureusement pour les Français, la segmentation ne fait pas apparaître les régions, donc il est encore impossible de sélectionner la zone "Ile de France" par exemple…

Je vous jure que quand j'ai publié cette note s'interrogeant de savoir si Facebook n'était pas en train de pouvoir jouer le rôle d'un tiers de confiance CRM, je n'étais pas au courant de cette nouvelle fonctionnalité.


jeudi 19 novembre 2009

Facebook, tiers de confiance du permission marketing ?

Avec le développement informatique et les bases de données, on a établi il y a quelques dizaines d'années le concept de marketing one-to-one. L'idée est de pouvoir adresser les contacts de l'entreprise de façon très personnalisée, comme si on se connaissait depuis de nombreuses années. Pour cela, l'entreprise est obligée d'accumuler un maximum de données qui doivent être à jour, le plus précisément possible au risque de tomber à côté de la plaque - et la plaque n'est pas très étendue.
 
D'un autre côté, les gens se sont assez rapidement rendus compte que toute cette connaissance n'était pas forcément très saine, d'autant plus que c'était pour établir des relations à sens uniques. L'entreprise vous adresse une communication ne vous autorisant pas à répondre, simplement à acheter. C'est, en synthèse, le concept du Permission marketing popularisé par Seth Godin. Mais du concept à la mise en oeuvre, il y a toujours un décalage. Côté entreprise, on a donc considéré qu'il suffisait de faire valider la relation au travers d'une case à cocher (opt-in ou opt-out) pour considérer que la relation était forte et autorisait les échanges, malheureusement toujours à sens uniques.
 
Finalement, l'arrivée du flux RSS a beaucoup changé la donne. La mécanique est différente de la Newsletter, en ce sens que le badaud décide de suivre l'actualité d'un marchand, sans avoir à fournir tout tas d'informations. Le contact prospect commence ainsi à ne plus être inscrit en dur dans les bases de l'entreprise. C'est le client de passage qui fait un tour dans le magasin, sans pour autant commencer par s'identifier dès la porte d'entrée et répondre aux questions inquisitrices de son hôte. 

On ne dispose pas d'informations sur la chute des abonnements aux systèmes de newsletter ou Emailing, mais ça ne doit pas être reluisant. 

Là-dessus, arrive la montée en puissance des réseaux sociaux. L'entreprise n'a que la possibilité de me proposer de faire partie de ses contacts. Elle ne peut me le proposer qu'au travers de mes amis du reste. Le jour où je décide de rompre la relation, je reste certain que mes données ne seront plus disponibles directement par l'entreprise pour éventuellement me relancer "une dernière fois".

Encore trop tôt pour pouvoir faire une analyse "scientifique", mais il sera intéressant de comparer des situations où les entreprises classiques communiquent via la diffusion de catalogues, voire E-mailing, à des entreprises exploitant le potentiel de leurs bases de Fans. Vaut-il mieux investir pour produire et diffuser 10 millions de catalogues, avec un taux de retour de l'ordre de 2% (dans le meilleur des cas), ou communiquer auprès d'une base de Fans de l'ordre de 500.000 personnes dont on peut considérer que 75% (donnée pifomètre) ont réellement décidé de devenir Fan par conviction personnelle d'attachement à l'offre de l'Entreprise ?

C'est en ce sens que l'on pourrait considérer que Facebook est petit à petit en train de se positionner comme tiers de confiance de mes données personnelles. Le seul risque dans le cas présent pour l'entreprise et le particulier, chacun à leurs niveaux, est la forte dépendance vis-à-vis des conditions générales d'utilisation. Même si les réactions en masse qui se sont produites il y a quelques mois lorsque Facebook avait décidé de modifier ces dernières dans un sens qui ne convenait à personne, vont plutôt dans le bon sens, il n'en reste pas moins que cela ne sera pas sans déclencher des pressions très fortes sur les plates-formes de réseaux sociaux de la part d'Etats ou de Lobbys.

dimanche 15 novembre 2009

Le bruit de fond…

Des fois je me demande si la volonté première de l'Homme pour se sentir vivant n'est pas tout simplement de s'immerger dans un environnement "bruit de fond",  permettant de s'abrutir le cerveau et ainsi de s'empêcher de penser, voire de méditer.

Le problème de la réflexion dès lors qu'elle verse dans la méditation, c'est qu'on finit toujours par tomber sur les sempiternelles questions métaphysiques du Sens. On se rend compte, à bien y réfléchir, qu'on est vraiment peu de choses, voire rien et… un peu déprimant en fait. Hop, allez vote j'allume ma radio et ma télé, ça va m'occuper l'esprit.

Raison pour laquelle, quand on se pose devant sa télé, on peut se laisser aller à faire le mollusque, sans pour autant que ce que l'on "regarde", ou plutôt ce qui nous passe sous les yeux, présente un réel intérêt. Mais ça évite de penser. Raison pour laquelle, les boîtes de nuits sont ainsi faites que la relation sociale se limite à des ondulations de tas de chairs. Je vous l'accorde, il y a des tas qui en sont moins que d'autres. Raison pour laquelle on a parfois l'impression que les entreprises autogénèrent des activités dont le seul but serait de donner le sentiment aux uns et aux autres qu'ils sont utiles.

Raison pour laquelle finalement, on pourrait se demander si Internet ne vire pas à cette cacophonie générale et inaudible de sorte à ce que tous ces flux d'informations "en live" sur les médias, le monde, nos voisins, nos amis, nos collègues… ne servent pas uniquement à recréer ce bruit de fond ronronnant qui permet d'assoupir notre conscience individuelle. Ce qui est assez incroyable car pour l'heur, chacun est contributeur de ce grand abrutissement général. On finirait par croire que les masses se complaisent dans leur situation de masses.

Je vais méditer là-dessus pendant… ou consulter mes flux Twitter et Facebook pour éviter d'y penser.




 

mardi 10 novembre 2009

Imparfaits systèmes de recommandations

Francis Pisani relaie les 3 points clés d'une note du blog Radar (O'Reilly).

Le deuxième point m'intéresse qui exprime l'inquiétude d'une mono-culture galopante par la faute des mécaniques de recommandations. Plus un produit est recommandé, plus il est visible, plus il est recommandé… Et feu la long tail, et vive les arguments faciles pour des types comme Pascal Nègre...

Intuitivement, c'est évident. L'explication en est toutefois peut-être que ce principe de recommandations manque singulièrement de finesse et d'intelligence. Il est certain que lorsque ce critère de recommandations sera élaboré à partir de différents indicateurs éventuellement pondérés, cela prendra une autre allure. Si je recommande un produit alors que je ne l'ai pas acheté, il est évident que j'ai moins de poids que la recommandation d'un acheteur. D'ailleurs, on pourrait même pondérer dans le temps en considérant qu'une recommandation positive émise quelques semaines ou mois après l'achat a beaucoup plus de valeurs qu'une recommandation dès la passation de commande ou à réception du produit (quand tout est beau, tout est neuf ! et inversement).

Les seuls acteurs à avoir assez tôt intégré ce mode d'analyses et de valorisations des actions / informations sont les éditeurs de plates-formes de brainstorm ou gestion d'innovations type Feedback ou Talkspirit qui ont dès le départ pris en compte le fait qu'une idée avait de la valeur en fonction du nombre de lectures, du nombre de commentaires, de la valeur moyenne de la note attribuée, du nombre de votants.

Il reste encore beaucoup de boulots pour introduire de l'intelligence dans ces amas de données binaires...


mercredi 4 novembre 2009

Pizza Hut, 1 millions US$ en trois mois via Iphone

Pizzahut-app-sm Pizza Hut, selon le site Mashable qui reprend lui-même des informations provenant de Mobilemarketer, aurait réalisé 1 million de CA (US$) depuis le lancement de son application Iphone, il y a 3 mois. 

Dans le même temps, je n'arrive pas à être trop surpris. Ce que les articles ne nous disent pas du reste, c'est si ce chiffre vient en plus, ou si c'est au détriment des commandes "habituelles" via téléphone (quand on parle à quelqu'un...).

Si les chaînes de restauration ont plutôt intérêt à se pencher dès à présent sur le sujet, il ne faut pas croire que la simple mise en ligne d'une application va facilement augmenter les ventes. En particulier, il va falloir distinguer les chaînes type Pizza Hut qui ont un circuit de ventes par livraison bien établis. Appelez via son téléphone "normal" ou via une application de son téléphone ne change pas fondamentalement la donne. Pour les chaînes chez qui il faut se rendre pour déjeuner ou diner, il va falloir trouver d'autres "arguments" que la simple géolocalisation...

(ça vous laisse aphone... désolé, fallait que je la fasse).



mardi 3 novembre 2009

La stratégie du rabatteur

Si pour Forrester, nous entrons dans l'ère de la "colonisation sociale" j'aurais tendance à aborder ce sujet de manière plus pragmatique.

Dans beaucoup de pays où le salaire fonctionne sur un principe de commissions, % sur les transactions apportées... en particulier dans les zones émergentes, en tant que touriste tentant de sentir l'air du temps et humer cet atmosphère si particulier de ces pays non desservis pas le réseau Francilien, on rencontre des autochtones toujours prompts à vous aborder pour vous engager à regarder la devanture de la vitrine, vous inviter à rentrer dans l'échoppe, vous expliquer qu'ici "on sert moins cher que gratuit". 

Ce sont les rabatteurs. Ils sont là pour identifier, qualifier et canaliser toutes cibles commerciales potentielles.

Selon les pays, c'est bien évidemment fait avec plus ou moins de finesse. Certains pratiquent le spam avec allégresse, usant parfois de méthode proche du "phishing". Certains s'y mettent à plusieurs pour vous conduire tranquillement d'un quartier à l'autre. D'autres enfin usent de la conversation polie et agréable qui vous amène tout doucement à rapprocher vos goûts et envies du produit qui pourra les satisfaire. 

Encore une fois, on n'invente pas grand chose de nouveau en matière de commerce, si ce n'est le support.



lundi 2 novembre 2009

L'adresse cachée…

On me faisait remarquer récemment que la Page Facebook d'une entreprise était pleine de remarques de clients mécontents. Du coup, côté Entreprise, on se demande si ça vaut la peine de donner la parole à des gens qui ne pensent qu'à critiquer…

Le premier point d'importance est qu'il vous faut être heureux que les gens vous expriment leurs problèmes. Cela signifie quand même que quelque part, vous comptez pour eux. Tout ce qu'ils attendent de vous, c'est que vous les preniez en considération.

Ensuite, il faut comprendre que si les gens "abusent" de ce genre de canal, c'est qu'ils n'ont que ça sous la main. De là, on en revient aux basiques du Web, ou tout simplement de la relation client. Comment gérez-vous la possibilité pour vos clients de vous remonter une information ? Avez-vous mis en évidence une adresse email dès la homepage de votre site ? Beaucoup vous diront que les emails sont pollués… La question reste qu'il est peut-être plus simple et plus économique de supprimer rapidement des milliers de spam pour trouver ou valoriser un client, que de chercher un client par d'autres voies… SI l'on peu facilement vous contacter via une adresse email ou un formulaire de contact, assurez-vous un traitement à l'ensemble des contributions que vous recevez ? Les spams en moins, celles qui en valent la peine, en ayant conscience que ce qui vous paraît débile est peut-être critique pour votre interlocuteur ?

L'impact est fort sur l'organisation. Si jusqu'à présent, la plupart des entreprises ont pu s'exposer via la mise en ligne d'un site Web, tout en se cachant derrière des systèmes complexes pour éviter d'avoir à répondre, cela sera de moins en moins le cas. Avec le développement des usages (Blogs, Facebook, Twitter…), vous serez interpellés directement, sans que cela ne se fasse au travers du process qui vous arrange.


vendredi 30 octobre 2009

Facebook connect, toujours plus loin...

Comme j'ai commencé à évoquer les perspectives qui s'offrent à nous en matière de relationnel client au travers des fonctionnalités de Facebook Connect, je ne peux m'empêcher de vous signaler cette nouvelle avancée consistant à mettre du Facebook Connect dans une application Iphone. 

Capture d’écran 2009-10-30 à 15.17.04

C'est chez Broadway Café que ça se passe. Broadway Café est un jeu qui vous permet de gérer... ben, un café ! Oui, il y en a que ça amuse, surtout en Corée et au Japon. C'est un peu dans la lignée des Sims. Et donc, avec Facebook Connect, vous pouvez du coup inviter vos amis dans votre café, en embaucher certains à l'occasion...Etc. 

Sincèrement, va falloir que les développeurs calment le jeu car quand on voit le niveau de compréhension des usages potentiels ne serait-ce que d'une Page Facebook, d'une application Facebook... je ne vois même pas comment évoquer ces sujets (interopérabilité des flux entre les différents outils de réseaux sociaux) avec des chefs de produits ou responsables marketing... Alors au début, il y a les dinosaures, puis arrive la souris... ou alors, il faudrait finalement que les geeks prennent le pouvoir !



jeudi 29 octobre 2009

Le nouveau portail SFR

Etant client de Club-internet depuis quasiment l'origine, j'ai appris un jour que je devenais client de Neuf, puis NeufCegetel, et finalement SFR... 



Tout cela est allé très vite et pour une fois, le Web n'arrivait pas forcément à suivre le rythme de ces fusions-acquisitions. C'est désormais chose réglée puisque SFR lance son nouveau portail qui fusionne ainsi celui de NeufCegetel et de Club-Internet. En
effet, depuis le 20 octobre 2009, le portail de SFR est devenu le
nouveau portail officiel pour l’ensemble des clients de la compagnie
incluant ceux de Club-Internet et de NeufCegetel.



Portail SFR




SFR offre l’opportunité d’optimiser ses services, toujours plus ciblés et adaptés aux besoins de sa clientèle, fixe, mobile ou ADSL. Le site est très clair, plutôt bien organisé, avec une liste de l'ensemble des thématiques principales pouvant intéresser le lecteur sur la colonne de gauche (Annuaire, Auto, Cinéma, Club vidéo...etc.). Les services principaux pour l'utilisateur sont également assez faciles d'accès sur le haut de la colonne de droite (mon compte, mon assistance, bonus fidélité, messagerie, tv & video, services). 



La partie centrale fait place à l'actualité immédiate avec une sélection de 6 "actus chaudes" en premier plan puis une déclinaison par thématique (info, people, insolite, sport, mode et finance) via un système d'onglet qui permettent de rapidement saisir l'essentiel de l'actualité avant de décider d'aller plus loin.

 

Bref, une réalisation plutôt efficace qui devrait satisfaire les utilisateurs des anciens portails de Club Internet ou Neuf.

Les portails de NeufCegetel et de Club-Internet fermeront donc très
prochainement. Pour que les internautes ne se retrouvent pas démunis
face à la disparition de leur portail, SFR leurs conseille de mettre le
portail sfr.fr en page d’accueil par défaut, tâche simplifiée par le lien " SFR en page d'accueil " situé en haut à droite de leur portail.





mercredi 28 octobre 2009

Fidélité à la marque, non ! A mes amis oui !

Techniquement faisable de faire des reproductions des bons vieux systèmes de bons de réductions, accumulation de points fidélité… via l'internet ou le mobile. Ce qui se faisait au travers de votre boîte aux lettres en dur se fait via votre boîte email (j'imprime mon coupon de réduction) ou via votre mobile (j'affiche mon bon de réduction qui est scanné en caisse)… ouais, youpi !  vive la révolution du marketing des systèmes de fidélisation.

Ce qui est intéressant avec les mécaniques en train de se développer sur le fait de manifester son adhésion, son soutien, son goût pour une marque ou un produit au travers des systèmes de recommandations on-line, c'est que ce n'est pas tant à la Marque que je pense lorsque j'agis, c'est principalement à mes réseaux de contacts. Facebook joue d'ailleurs assez malicieusement sur ce registre avec la nouvelle version de sa page d'accueil. Les Marques devraient garder ça dans un coin de leur tête...

Si je vais sur un service de notation de restaurant, d'hôtel, de voyage… ce n'est pas tant que je craigne de souffrir d'Alzheimer (je suis jamais sûr de bien me rappeler comment ça s'écrit). C'est surtout que je veux que mes contacts puissent disposer de cette information. En particulier si c'est très mauvais ou très bon.

Comme je l'évoquais avec l'exemple de Ben&Jerry le produit ne va bientôt plus pouvoir exister sans son cortège de "fans"… Et si en tant qu'individu, si je n'identifie pas certains de mes amis dans ce cortège, je ne vais pas forcément passer à l'acte. Avec la réactivité d'un réseau comme Twitter, si j'ai un doute sur le point de vente, je peux rapidement obtenir des avis. C'est subjectif, certes, mais c'est la subjectivité de mes contacts avec qui j'ai des affinités forcément subjectives. 

Alors certes on pourra toujours me proposer une réduction pour acheter un produit, mais si lors de ma décision, je peux visualiser immédiatement qui sont mes amis qui "aiment" (c'est un minimum, on ne peut pas être fan de tout). Et cette visualisation, je peux l'obtenir depuis mon mobile, depuis une feuille communicante apposée sur le linéaire (voir ce qui se profile chez shopandmark par exemple avec leur produit Dynamink). 

Je vous assure qu'un jour, on pourra se "poker" entre potes dans les rayons des supermarchés.
 




mardi 27 octobre 2009

Facebook Connect, la grande révolution de la recommandation

Avec Facebook Connect, les internautes sont tout simplement en train de ré-inventer Beacon. Les internautes n'ont pas voulu de ce projet qui consistait pour Facebook à mettre à disposition des annonceurs la possibilité de toucher des clients, mais également de cibler les amis de ces clients, partant du principe que si mon ami a aimé, adhéré ou acheté tel ou tel produit… je serai enclin à réagir de même. Mais un peu trop Matrix ou Georges Orwell, c'est selon, dans l'esprit. Et surtout, un peu trop coup en douce avec possibilité pour les entreprises de disposer d'informations qui créeraient une inégalité entre l'internaute et le monde mercantile.

Facebook a entendu et a laissé tomber. Mais qu'à cela ne tienne. Avec Facebook Connect et l'accès aux APIs, les entreprises ont les moyens de réinventer l'équivalent de Beacon.

L'une des meilleurs démonstrations à l'heure actuelle il me semble est la mécanique mise en place par Ben & Jerry pour présenter ses produits. Il est notable que la section qui présente les produits est en Flash (permettant ainsi une mise en forme assez sympathique et quasi ludique). 
Capture d’écran 2009-10-26 à 23.36.12

La mécanique est assez simple. Lorsque je clique sur un produit, je peux voter et "devenir fan". Lorsque je décide de "devenir fan", je peux relayer cette déclaration directement sur mon mur, affichant ainsi à mon réseau mon choix de préférence.

Et lorsque je suis sur la page de présentation détaillée du produit, je peux accéder au mur des Fans (Fan Wall) de ce produit.

La seule étape qui manque à ce stade est que je n'identifie pas immédiatement parmi ces fans ceux qui font déjà partie de mon réseau. Mais ça ne saurait tarder… De même qu'avant de "devenir fan", je pourrais directement connaître ceux de mes amis qui sont déjà amateurs du produit.

Capture d’écran 2009-10-26 à 23.36.37

J'imagine assez facilement les applications pour tous les sites marchands dans un proche avenir qui pourront ainsi vous présenter les amis de votre réseau qui ont déjà acheté le produit que vous êtes en train de consulter. C'est un peu la même mécanique que la recommandation d'Amazon (ceux qui ont acheté ont aussi acheté), mais en version personnalisée (ciblée) à partir de votre réseau de contacts sur Facebook.

Cela me confirme dans l'idée que les marques qui ne prennent pas dès à présent le pli d'intégrer à leurs fonctionnements les dimensions communautaires risquent de ne pas exister dans le flux (flot) d'informations permanent auxquels sont de plus en plus soumis les internautes.


lundi 26 octobre 2009

Google analyse les données mobiles, tous les mobiles

Google, dans la poursuite de sa stratégie de bonne compréhension du Web, autant pour l'entreprise que pour les responsables de sites Internet qui peuvent ainsi améliorer l'accès à la bonne information, renforçant en cela l'efficacité de Google (oui, c'est un cercle vicieux et vertueux...), le grand ordonnateur du Web s'attaque désormais aux usages des sites web développés pour des usages depuis des appareils mobiles.



L'annonce est développée sur le blog présentant les dernières fonctionnalités du service Google Analytics.: "Google Analytics peut maintenant effectuer le suivi du trafic vers votre site Web pour mobile à partir de tous les appareils compatibles Web, qu'ils utilisent ou non JavaScript. Pour ce faire, vous devez ajouter un extrait de code serveur dans votre site Web pour mobile. Ce code sera disponible dans tous les comptes au cours des semaines à venir. Cette version prendra en charge les fichiers PHP, Perl, JSP et ASPX."





jeudi 22 octobre 2009

Internet, numero 1 de l'influence sur les actes d'achats

Comme il faut toujours remettre le couvert en ce qui concerne la réalité d'Internet par rapport au bien-être commercial des entreprises, cette étude tombe plutôt à point nommé.



Elle a été réalisée par l'IFOP pour le compte de Nurun. Nurun étant une Web Agency, je reste pour ma part toujours prudent en ce qui concerne des résultats qui ne peuvent aller que dans le sens du commanditaire. Ceci étant dit, comme les résultats présentés constituent pour moi une intime conviction qu'il ne devrait pas être besoin de démontrer plus que de réaliser, j'avoue être assez satisfait de ce que j'ai pu y lire.



Il y a quelques conclusions qui ressortent qui ne devraient pas manquer de titiller certains responsables marketing, voire dirigeants. Je vous conseille à ce titre la slide 5 bien évidemment, mais également les slides 11, 13, 16 et 20





lundi 19 octobre 2009

Zbong, Philips rate l'occasion

Zbong24

A son lancement, Zbong est une Page Facebook qui diffuse de l'information futuriste  censée se dérouler en 2024, en jouant sur l'actualité contemporaine. Un ton décalé, une projection humoristique du pire qui pourrait nous attendre dans une quinzaine d'années… La Page est directement reliée au contenu d'un site qui détaille les articles relayés au niveau de la page. Pour cela rien de plus simple en branchant le flux RSS du site au Mur de la Page.

Via la mécanique virale intrinsèque de Facebook, la Page se répand assez bien, en partant du cercle des marketeux assez amateurs de ce genre d'humour, puis par la structure des réseaux d'amis à un public un peu plus large. Et le nombre de fans augmente. Il atteint près de 900 contacts identifiés.

(mode aparté : vous me direz, ce n'est pas non plus byzance, mais il aurait peut-être fallu brancher une petite campagne de recrutement malgré tout).


Finalement, le 07 octobre dernier, une actualité un peu spéciale invite les "fans" à se rendre sur le site pour découvrir une info un peu spéciale (http://www.zbong24.com/). Il s'agit tout simplement du fameux "reveal". On vous révèle qui sont les personnes qui se trouvent derrière cette initiative. Et l'on découvre qu'il s'agit de la marque (ben, tiens, en écrivant cela, je ne me rappelle plus et je suis obligé d'aller vérifier mes archives ;-( Donc, après relecture de mes archives, il s'agit de Philips, qui nous présente sa gamme de Mixer Robust… dont le moteur est garanti 15 ans (donc jusqu'en 2024) !

Zbong-reactions-revealComme je le craignais, depuis cette annonce, il ne se passe plus rien. Pourtant, la marque avait une belle carte à jouer avec ce concept de produits qui durent.

Elle aurait pu continuer à établir une relation qui dure.

Les première réactions de gens agacés de constater qu'il s'agissait d'une entreprise auraient vite laissé la place à un attachement fort. Il aurait fallu que la marque continue à jouer le jeu et à produire ces informations humoristiques. Alors certes, cela faisait d'elle la responsable d'un media. Certes, cela l'obligeait à s'engager dans une animation qui dure. Mais n'est-ce pas ce qu'elle demande à ses clients de s'engager à posséder le même produit pendant des dizaines d'années ?


Dans le cas présent, une fois le produit annoncé et le coeur de l'opération révélé, la marque se tait et disparaît. Elle s'efforce de construire une relation d'attachement (devenir "fan", ce n'est pas rien) pour tout laisser tomber au moment où cela pourrait commencer à devenir intéressant et important.

Cette opération révèle une bêtise et une incompréhension totale qui ne peut que motiver les gens à rejeter les initiatives d'entreprises au travers de réseaux sociaux comme Facebook. Facebook n'est pas intrinsèquement fait pour réaliser du "Pschitt marketing".

Dans le cas d'opérations consistant à monter des sites évènementiels avec mécanique de jeu concours ou tirage au sort qui sont à l'initiative de l'entreprise, les gens acceptent d'entrer dans l'univers et le mode de fonctionnement de la marque. En revanche, Facebook appartient d'abord aux personnes, avant les entreprises. Celles-ci ne peuvent (et ne doivent) se comporter que comme des invités potentiellement acceptables. Si elles veulent être présentes sur ce type de réseau, elles doivent se donner les moyens financiers et organisationnels de s'engager dans une relation qui dure avec leurs contacts.



mardi 13 octobre 2009

La stratégie du flux tendu

A la frontière entre l'organisation des entreprises et la "société civile" comme on dit, une petite réflexion sur ce flot grossissant de flux d'informations qui déferlent à vitesse croissante sur nos écrans et autres supports connectés au Web.

J'ai toujours dit que pour masquer une information on peut la protéger dans une boîte hermétique, mais il se trouve souvent toujours un malin capable de percer à jour la boîte, ou on peut allumer un contre-feu sur le mode de l'arbre qui cache la forêt, ou bien encore, on peut noyer cette information dans un flot si important que seuls les concernés savent identifier ce qui est nécessaire.

Si les dirigeants prenaient un peu de recul sur l'actualité du Politique (le Politique étant celui censé nous proposer un sens et une vision au fonctionnement de la Cité), ils constateraient que finalement cette loghorrée d'informations n'est pas si mauvaise pour gérer comme on l'entend. Sur ces dernières semaines, se sont ainsi enchaînées différentes "affaires" qui ont survitaminé les communications et permis aux journaux traditionnels de relayer les indignations générales. Celles-ci s'enchaînent tellement vite qu'elles ne permettent même plus de passer du stade de l'indignation à celui de la réflexion, puis à celui de la contre-proposition, voire de l'action. Finalement, le Flux permanent permet d'alimenter les cris d'orfraies à peu de frais. Et l'on cesse d'être dans l'action pour capituler devant tant de sujets qui mériteraient un engagement. Baissant les bras, le citoyen soupire et capitule : "Allez-y, faites ce que vous voulez…".

Tout dirigeant quelque peu machiavélique pourrait aisément s'inspirer de cette dérive pour finalement ne plus être effrayé d'engager la discussion avec ses publics externes comme internes. Il lui suffirait alors de pousser à la roue pour qu'il y ait encore plus de sujets de discussions que les gens n'en peuvent supporter pour continuer d'avancer sereinement.

Un peu cynique j'en conviens…


Twitter milk par Auchan

Envoyé de mon iPhone

Posted via email from jbplantin's posterous



Lufthansa Myskystatus

Très bonne idée et initiative de la part de Lufthansa qui sort un service MySkyStatus qui s'occupe de relayer sur votre compte Twitter et votre statut Facebook la situation de votre plan de vol lorsque vous prenez l'avion.

Très intelligemment, Lufthansa autorise la création de vols d'autres compagnies.

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mercredi 7 octobre 2009

La mémoire du futur

Pas de grandes analyses, mais j'ai trouvé intéressant de présenter ensemble les 3 vidéos qui suivent qui concernent des visions du futur...



La première est d'AT&T et date de 1993, ce qui permet de constater (après-coup, soit à notre époque) que la vision était plutôt réaliste :






La deuxième vidéo provient d'Alcatel qui se livre au même type d'exercice mais à notre époque, donc en anticipant un futur potentiel. Ceci étant, quand on jette un bref coup d'oeil dans le rétroviseur, cela ne semble pas si éloigné que cela... je doute simplement que ce futur nous rende aussi souriant que l'envisage le clip. Si la technologie était le seul moteur du bien-être et du bonheur, ça se saurait...





La troisième vidéo provient de TED... Cette présentation a l'avantage de présenter ce qui est réellement en germe dans les labos de recherche à l'université. Cela rappelle quelques principes que j'avais évoqué dans cette note sur la distribution 2.0 où effectivement on imagine assez facilement que la connexion permanente risque de modifier quelques concepts en points de vente.




jeudi 1 octobre 2009

Community management

Sujet compliqué le Community Management, qui fait couler beaucoup d'encre. Un des articles qui a le plus retenu mon attention ces derniers temps est celui de Read Write Web - "Votre entreprise a-t-elle besoin de "manager de communauté" ?". Du reste, les échanges au travers des commentaires montrent que le sujet est vif...

C'est un sujet qui me concerne car il constitue une bonne part de l'offre proposée au travers de Sociotis; qu'il s'agisse d'aider les organisations à s'approprier la démarche jusqu'à faire "pour le compte de"...

Tout le monde pressent bien que l'engagement avec les "stakeholders" pour prendre un concept large impose la mise en oeuvre de nouvelles formes d'expressions. Mais il est vrai que la fonction est problématique : une seule personne peut-elle assumer cette tâche ? mais est-il viable de supporter la charge potentielle de devoir discuter avec des milliers d'interlocuteurs (discuter, donc échanger, pas diffuser de l'information formatée...) ? d'identifier les endroits du Web où l'on parle de vous ? de repérer au plus tôt les sujets qui annoncent l'amorce d'une crise ?

Mais alors si on confie la tâche à plusieurs personnes, comment assure-t-on une cohérence globale des messages ? quel temps et quelle charge cela doit représenter par rapport à l'activité normale ?

Il arrive parfois que l'on croise certains profils dans de grandes entreprises qui jouent un peu ce rôle de Community manager, mais comme ils ont de la bouteille et des salaires élevés, on les appelle Web Evangelist, Knowledge Manager Officer, Directeur des relations online... C'est rassurant de croiser ces "top managers" indiquer dans leur signature d'email leurs adresses Twitter, Linkedin, Facebook, Blog...

Et puis, on peut aussi tomber sur des offres de stage comme celle de la Société Générale ("nothing personal" comme on dit, si on cherche un peu, on trouvera certainement d'autres entreprises dans ce cas) dont on se dit que la formulation de poste pourrait très bien constituer le brief pour une offre de mission à haute valeur stratégique, ou pour un recrutement d'un cadre qui pourrait négocier une place parmi les hautes instances... Las, il ne s'agit que d'un stage. 

Sincèrement, je pense que le sujet est trop sérieux et trop stratégique pour confier autant de responsabilités à quelqu'un qui serait en position de stage. Je ne préjuge pas que le travail pourra être bien fait pour peu que l'on tombe sur une perle rare, mais il me semble q'un stagiaire - quand bien même il disposerait de tout le bagage méthodologique nécessaire, manquera certainement d'un peu de ce vernis nécessaire à l'introduction de changement organisationnel et culturel, surtout si cela concerne des "Top managers".



lundi 28 septembre 2009

Entreprise sur Facebook, Carrefour c'est positif !

En ce qui concerne les entreprises sur Facebook, il faut souligner les bonnes initiatives quand elles existent. Autant, j'étais un peu dépité de la présence de la Grande distribution sur Facebook, autant Carrefour vient démentir ce constat avec deux initiatives récentes.

Carrefour a ainsi récemment lancé sa page Carrefour France. J'avoue au début avoir eu un peu peur... Il reste que l'angle éditorial de cette Page ne me semble pas complètement posé, ainsi que l'organisation pour interagir avec les "Fans". Preuve en est l'absence de réactions aux messages d'expériences clients déposés par certains...

Carrefour-france-facebook

Mais dans la foulée, Carrefour a lancé une application - Faceshopping, Ventes Flash by Carrefour, permettant l'organisation de ventes Flash. Un produit par jour est ainsi proposé à des conditions spéciales. 

Capture d’écran 2009-09-25 à 14.54.49

Pour une fois, il faut reconnaître que c'est bien fait, en exploitant tout ce qui fait la spécificité de Facebook en matière d'applications interactives : Recommander à ses amis (avec un principe de parrainage permettant d'être prévenu plus tôt des ventes en fonction du nombre d'amis que l'on parraine), publier sur son profil, notifications directes dans son interface alertant sur le démarrage de la vente Flash...

Il sera intéressant de suivre ce que feront les autres acteurs du secteur, maintenant que c'est parti.



jeudi 24 septembre 2009

La démarche communautaire de l'ANC

Il m'arrive lors d'interventions sur la gestion de communautés d'expliquer que les moyens ne doivent pas être une excuse pour expliquer une difficulté à animer une communauté (Crossfit en est un bon exemple).

Nous sommes en 1954. L'ANC a quelques difficultés de positionnement. Les mouvements de protestations civiques s'essoufflent. Les actions et la politique de l'Etat alors en place se fait de plus en plus violente. Un des membres propose alors que l'ANC mette en chantier un texte fondateur, qui pourrait servir de base à une future Constitution.

La direction envoie alors (je vous rappelle qu'on est en 1954, donc pas d'email à l'époque…) aux directions régionales et locales une simple question. Que feriez-vous si vous aviez l'autorité pour proposer une loi ? Et ce sont des centaines et des centaines de propositions qui vont ainsi remonter, sur tout type de support, en fonction des moyens disponibles.

La direction s'est ainsi retrouvée avec un matériel conséquent qui lui a permis d'établir une synthèse, qu'elle a renvoyée aux instances locales pour avis et commentaires. Finalement, en 1955, cette action aura permis la publication de la Charte de l'Homme Libre qui servira de socle au combat politique qui mettra plus de 40 ans à produire ses fruits.

On notera qu'une année à peine, malgré la précarité des moyens utilisés pour faire circuler l'information, aura suffi pour finaliser le travail. 

Ce qui est remarquable c'est qu'on retrouve tous les éléments qui définissent les caractéristiques d'un travail collaboratif : un élément fondateur fort, ouvert à tous, une direction assumant un travail de synthèse et donc de décisions, pour obtenir au final un résultat établissant une orientation.

Cela me confirme que l'adhésion collaborative tient plus d'un problème de culture et de leadership que de moyens techniques, qui ne sont que la cerise sur le gâteau pour permettre éventuellement d'aller plus vite.



lundi 21 septembre 2009

Apps.gov : DSI, prenez-en de la graine !

Pendant que de ce côté-ci de l'Atlantique, certains de nos politiques en sont encore à convertir en HTML des slides Powerpoint, en déboursant pour cela des montants indécents, de l'autre côté le gouvernement donne le LA du niveau de connaissances minimum requis pour fonctionner.

Le site Apps.gov établit ainsi une liste des principales applications et services utiles pour être efficaces et productifs. Cette boutique Annuaire est ainsi organisée en quatre espaces : les Business Apps, les Productivity Apps, les Cloud IT Services, Les Social Media Apps.

C'est signal fort donné par l'administration américaine qui indique par là-même les possibilités existantes aujourd'hui en matière d'applications, disponibles en quelques clics de souris. C'est une toute autre démarche que celle qui consiste à vouloir inventer en permanence en partant d'une feuille blanche, pour au final produire des solutions inopérantes et inopérables...

C'est tout à fait le genre  de services qui devrait être proposé par une DSI qui établirait ainsi un catalogue des applications utiles à ceux qui le souhaitent (y compris en conservant cette mécanique de boutique), tout en restant ouverts à des propositions pour en intégrer de nouvelles.


vendredi 11 septembre 2009

Petit jeu pour les DSI, cartographie des flux d'informations

Polia Consulting propose un article expliquant de manière assez simple et clair la problématique d'analyse de la valeur d'un réseau social. En particulier, ce n'est pas forcément le site ou la personne qui représente le plus de liens qui est le plus influent dans un tel dispositif.

Le principe de la cartographie est en voie de développement depuis un certain temps, avec des acteurs comme Linkfluence qui peuvent vous permettre de mieux appréhender comment est structuré votre terrain de jeu (la topographie du Web).

Le jeu qui pourrait être proposé aux DSI : établir une cartographie des flux d'emails existants dans l'entreprise, en procédant à des regroupements par division ou business units. Se dégageraient immédiatement les zones d'échanges les plus dynamiques (les plus créatrices de valeurs ?). Cela permettrait de poser les bases de ce qui pourrait être capitalisé à partir du moment où ces flux trouveraient leur place au sein de systèmes de partages collaboratifs, soit le réseau social d'entreprise.