vendredi 18 décembre 2009

Twitter / Entreprise / SAV / Relations clients / exemple Best Buy #twelpforce

J'avais déjà apprécié le cas du distributeur américain Whole Foods qui faisait à mon sens une très bonne utilisation du Web en impliquant les gens de terrain, les opérationnels, ceux qui rencontrent les clients (et pas des tableurs XLS) dans leurs quotidiens...

Je viens de trouver encore plus fort avec le distributeur Best Buy. Le cas est rapporté par le site Contagiousmagazine .

Twelpforce-bestbuy Best Buy organise ni plus ni moins une grosse partie de son service client au travers de Twitter. D'autres entreprises ont déjà créé un compte me direz-vous ? Certes, mais Best Buy a en fait mis en place une Twelpforce composée de 2100 employés de Best Buy qui sont habilités à repondre aux questions posées par les clients via Twitter. Les clients n'ont qu'une règle simple à respecter pour être entendu. Ils doivent simplement intégrer le hashtag #twelpforce dans leurs messages. Dès lors, ils reçoivent un reply de la part d'un des employés de Best Buy qui a la réponse. A noter qu'en effectuant une recherche sur "#twelpforce" on se rend compte que la plupart des comptes utilisateurs de la Twelpforce sont nommés "Agentxxx".


Selon Contagiousmagazine, pour les 2 premiers mois de mise en place de ce service, ce sont 13.000 questions qui ont été traitées. Et dans un climat économique où les consommateurs américains ont réduit leurs dépenses de 1,9%, Best Buy a augmenté son chiffre d'affaires à 11 milliards contre 9,8 l'an passé. Ca c'est pour ceux qui se demanderaient à quoi ça sert...

Moi, ça m'interroge... Déjà qu'après le cas Whole Foods, je ne voyais pas très bien quel distributeur en France serait capable de se remettre ainsi en cause (refaire de ses directeurs de magasins des commerçants et non des managers), mais alors là je suis encore plus sec sur le fait qu'on puisse trouver une boîte en France capable d'organiser ses employés sur un projet et une organisation de ce type. Alors qu'il ne s'agit que de se mettre au service du client.


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