mercredi 24 février 2010

Définir une charte de participation sur les réseaux sociaux

Nombre d'entreprises développent leur stratégie de communication, ou de participation, sur les réseaux sociaux via une (ou des) agence(s) spécialisée(s). 

Concernant un sujet assez nouveau (sur le fond, la forme, l'organisation), c'est pnormal que l'entreprise s'appuie sur des "spécialistes" qui ont pris le temps de comprendre par la pratique les us et coutumes et modes de fonctionnements de ces différentes plates-formes. 

Mais ceux qui me connaissent savent que mon credo est de considérer que les meilleures ressources pour participer à ces nombreuses et diverses discussions autour de l'entreprise restent les employés qui, sauf cas particuliers, sont en général les premiers fans de leur entreprise, de ses produits et de ses services. 

Si elle n'y prend garde l'entreprises peut même se retrouver dans une situation où elle pense piloter sa communication via une agence et voir se développer des participations d'employés spontanées. La réaction de l'employé est normal. Dans un pays où le travail est constitutif de son identité sociale, on sait tous qu'il y a un affect très fort entre le professionnel et le personnel. On a tendance à considérer que l'on est ce que l'on est par ce que l'on fait comme métier. C'est comme ça. Donc, il ne faut pas être surpris qu'un employé voyant son entreprise "critiquée" se sente personnellement concerné. 

C'est dans ce cadre qu'il faut que l'entreprise anticipe et développe des actions de sensibilisation, de formation et  établisse une charte de participation qui permettra d'éviter quelques faux pas. Les faux pas que l'on peut redouter sont de différents ordres. Je n'ai pas trop vu le cas en France, mais il est arrivé sur certaines pages facebook américaines que des fans un peu trop enthousiastes se voient "googlés" par d'autres et identifiés comme employé de l'entreprise, donc forcément subjectif dans leurs prises de positions. Il est même arrivé que cela prenne des proportions qu'on n'aurait pu soupçonner au départ...  

Quels seraient les éléments constitutifs d'une charte de participation ? Pistes de réflexions... 

- Permettre à tous les employés de comprendre la stratégie déployée par l'entreprise. Où l'entreprise est-elle présente ? Pourquoi ? 

- Etablir le cadre d'intervention d'un employé dès lors qu'il prend partie pour son entreprise. Il peut s'agir d'accompagner ses interventions d'avertissements (ou disclosure) de type "je travaille chez...". On a l'habitude lorsqu'on intervient dans une conférence de préciser en introduction si l'on intervient à titre personnel ou professionnel. Dans ce colloque permanent qu'est Internet, il n'y a pas de raisons de ne pas se conformer à ce type de précisions pour tout malentendu ; tant vis-à-vis des interlocuteurs qu'entre l'entreprise et son employé. Si l'employé souhaite développer son propre media pour raconter "son entreprise", il doit évidemment faire preuve de la même transparence. 

- On pourrait s'interroger sur le fait d'apposer un "tag" sur les photos de profils pour certains sites (comme Facebook) où l'employé interviendrait à titre professionnel dans ses prises de position. 

- Etablir un plan type "netetiquette" pour rappeler que la participation ne doit pas verser dans l'irrationnel, l'émotionnel, l'insulte...etc. Il faut rappeler aux employés que tout le monde ne peut pas forcément être d'accord ou aimer une entreprise, et qu'il faut en ce cas accepter des avis opposés. Le seul point d'importance est de comprendre pourquoi les gens parlent de l'entreprise (même si ce n'est pas en bien) et que tous ceux qui veulent s'exprimer puissent disposer des points clés nécessaires. 

- Enfin, il convient d'établir un process permettant à tout employé de pouvoir faire remonter une information, un échange... qui lui semblerait devoir être pris en compte par l'entreprise et que lui-même estime ne pas pouvoir assumer. 





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