mercredi 26 mai 2010

Les nouveaux tempo de la Communication

A côté du fonctionnement traditionnel fait de dates clés, d'événements programmés, la Communication doit désormais composer avec les propriétés du Flux. 

Jusqu'à une époque récente, la Communication reposait essentiellement sur le bon vouloir de l'entreprise qui émettait quand elle le voulait un stimuli à son environnement : un communiqué de presse, une soirée de lancement, une opération commerciale, une enquête d'opinion...etc. Cette démarche était également la logique appliquée aux moyens de la communication on-line. On mettait un site un ligne. Pour les plus prévoyants ou les plus ambitieux, on planifiait un peu de contenu à mettre en ligne régulièrement. On planifiait une Newsletter, ce qui imposait de se creuser les méninges pour savoir ce que l'on allait bien dire. 

Oui, mais voilà... cette fameuse communication on-line a intégré des fonctions permettant aux lecteurs de réagir et de se manifester. Les chiffres n'arrêtent pas de remonter à la surface et sont de plus en plus visibles. Vous avez ainsi des stats publiques sur n'importe quelle vidéo Youtube. Vous connaissez le nombre d'abonnés à un flux RSS. Vous connaissez le nombre d'abonnés à une Page Facebook. Un service comme Google Trends peut vous donner une idée de la part de trafic de n'importe quel site...etc. 

On distingue ainsi de nouveaux temps dans la Communication des entreprises qui modifient très fortement l'organisation au quotidien. 

Il y a d'une part les événements courants consistant à remercier, réagir, synthétiser l'ensemble des participants et des participations. 

Il y a les événements qu'on ne peut programmer qui correspondent à l'atteinte d'un objectif ou au franchissement d'un palier : le xième Follower sur Twitter, le xième Fan de la Page Facebook... Ces événements sont autant d'occasions d'organiser des opérations (remerciements, opérations spéciales, tirage au sort...Etc.) permettant de renforcer les liens. 

Il y a également les événements visant à interpeller son écosystème, dont on ne peut présumer a priori si cela va fonctionner : la manière de solliciter, le sujet, le timing, la conjoncture... sont autant d'éléments qui peuvent faire réagir de manière complètement différentes. Ce qui est important pour vous ne l'est peut-être pas pour votre écosystème. 

Par opposition au projet qui permet de se fixer un objectif planifié de delivery, ces nouveaux tempo de communication imposent des procédures qui rappelleraient presque les procédures de sécurité, voire de gestion de crise : que faire en cas d'incendie ? que faire en cas de grève ? que faire en cas d'un mauvais article dans la presse ? ...etc. 



vendredi 21 mai 2010

C'est dans les gènes...

On entend souvent cette expression à propos des entreprises, principalement lorsqu'il s'agit de définir des valeurs, un caractère conditionnant une organisation, des comportements, des profils d'employés...etc. 



Les grands gourous du conseil en marketing stratégique ou entrepreneuriat (Godin, Kawasaki...) font également souvent référence à ce qu'ils appellent le "mantra". 



Google veut ainsi lutter contre le Mal... en donnant accès le plus librement possible, au plus grand nombre, à l'information. Et pour ce faire, Google facilite la mise à disposition d'informations. Je peux disposer gratuitement d'outils performants d'analyses en contre-partie de ma participation à l'alimentation de cet écosystème. Et au départ, Google a donc simplement commencé en proposant des réponses aux questions que vous lui posiez. 



Finalement, je m'interroge un peu plus sur Facebook. C'est quoi le but ultime de Facebook ? Parce qu'au départ, c'est un système qui a été pensé pour maintenir le contact et organiser des événements. On aurait pu imaginer que c'était un système qui permettait aux étudiants de devenir plus performant dans leur cursus. Pour le coup, cela aurait donné une ligne directrice humaniste en quelque sorte. Mais simplement permettre de maintenir le contact est-il suffisant pour évoluer dans le bons sens ? Est-ce que cela ne vient pas de là les problèmes de fond que l'on peut identifier actuellement où Facebook développe de son propre chef des Pages de Communautés reliés à Wikipedia qui concurrencent ce que les utilisateurs de Facebook peuvent vouloir faire de leur côté... créant un sentiment de concurrence anormal entre Facebook et ses propres utilisateurs, avec la suspicion de vouloir forcer la main commercialement, pour que ceux qui voudraient absolument reprendre le lead sur un sujet passent par le système de publicité interne à Facebook. Ou encore cette décision unilatérale de faire sauter la possibilité de définir un onglet d'accueil des personnes encore non membres d'une page ; tout du moins de réserver cette possibilité uniquement aux administrateurs des Pages disposant de plus de 10K fans. Là encore, le moyen de reprendre la main reste alors l'investissement commercial. Et finalement, de réviser sa position sur ce sujet devant la réaction des responsables de Pages... 





Je ne dis pas que Facebook, c'est pas bien, c'est dangereux...etc. Au contraire, toute entreprise doit comprendre cet écosystème, les mécaniques existantes, le potentiel qu'elle peut en tirer en matière de relation avec ses parties prenantes au sens large, s'y investir, y investir. 



Mais dans le même temps, je pense qu'il faut s'interroger sur l'insécurité (ou garder à l'esprit ce potentiel) pouvant être liée à ce code génétique d'étudiant, forcément un peu instable en terme de comportement et d'attitude. 







mardi 18 mai 2010

Le mythe de la Gen Y

Selon Courrier Cadre, la Génération Y ne croit pas aux réseaux sociaux pour trouver du boulot 



Je mets toutefois un bémol à l'article qui s'appuie sur une étude réalisée et présentée par... un cabinet de recrutement. 




Malgré tout, cela corrobore mon ressenti sur ce sujet de la Generation Y. Je pense qu'il y a un mythe sur cette génération Y qui serait ultra productive, même si d'une autre manière, que la Génération X ou celle d'avant, par son habileté à maîtriser les réseaux, la communication online, le temps réel... Cette génération serait en phase avec l'époque sociologique de l'ultra-modernité, en rupture d'avec l'époque moderne. 




Je pense que l'on mélange le fait qu'ils sachent utiliser ces nouveaux moyens de communications dans leurs vies quotidiennes pour entretenir leurs relations avec leurs proches avec leur utilisation dans le cadre d'un objectif précis, opérationnel, professionnel. 




Selon l'article, la perception de Facebook comme uniquement à usage privé et Viadeo réservé aux cadres confirmés (un truc de ieuvs quoi !) montre bien que cette catégorie d'utilisateurs utilisent, mais sans pour autant forcément entendre. 




Ceci étant, comme le conclue l'article « Les jeunes cadres vont là où il y a des offres d'emploi, constate Olivier Carette, directeur Internet et e-commerce des Galeries Lafayette. Or, pour l'heure, peu d'entreprises utilisent les réseaux sociaux pour recruter. » En effet, d'un autre côté, les entreprises ne développent pas encore actuellement de process permettant d'établir un dialogue au travers de ces plates-formes. Les Pages et autres applications ne sont encore là que pour privilégier une forme de communication Top-Down, qui accepte parfois l'interaction via les commentaires. Mais c'est encore bien insuffisant pour créer les conditions d'une relation durable. C'est toute la mécanique de Détection et d'Engagement qui est à penser pour les entreprises. 







mercredi 12 mai 2010

Relation client, ne vous cachez pas derrière votre écran

Selon cet article du site Hotel Marketing, seulement 4% des critiques négatives publiées par des "clients" (on suppose qu'ils le sont) sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse... Cela laisse une forte marge de progression en matière de relation clients. 



Sans pouvoir m'appuyer sur des études factuelles, je présume que le secteur hôtelier ne constitue par une exception. 



Je suis toujours impressionné (étonné) de la manière dont les entreprises ont tendance à se compliquer la vie dès lors que l'on traite du sujet de la relation client au travers d'Internet. Quand elles se penchent sur la question. Elles essaient globalement soit de réinventer la roue, soit de trouver la parade "automatique" voie industrielle pour traiter ces messages. 



D'un côté on essaie de considérer que ses bases de prospects constituent un potentiel de ventes et on va travailler au maximum pour optimiser ce taux de conversion à l'achat. D'un autre côté, on se tire une balle dans le pied en refusant le dialogue avec ces bases de prospects sous couvert que discuter est une perte de temps. J'envoie un mail avec un beau visuel et une accroche aguicheuse et hop ! J'attends que le bedeau clique et fasse chauffer sa carte bancaire. 



Pourtant il semble que les ambitions sont là. Le Club Med annonce ainsi vouloir réaliser 20% de son CA 2012 en ligne (là encore, je vais pas compliquer le sujet, mais est-ce qu'on compte là-dedans les services BtoB permettant à des agences partenaires de vendre du Club Med...). Finalement pas si exubérant comme objectif, si tant est que la stratégie on-line soit coordonnée pour que chacun des dispositifs mis en place aillent dans le même sens. Or là-dessus, quand on voit la structure (les onglets) et les mécaniques d'animation de la Page Facebbok, on se dit que ce n'est pas tellement un support qui va aider aux ventes (attention, je n'ai pas dit qu'il fallait faire de cette page un centre de promotion commercial). 








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mardi 11 mai 2010

Chantiers CRM

Je sais que certains parlent de stratégie Social Relationship Management (SRM), vois Social Media...etc. Bon, ceci étant, vous avez des bases de contacts : clients, prospects...etc. structurés autour d'un outil de CRM (plus certainement outil commercial qu'outil de relation du reste, mais passons..). Donc autant vous appuyer sur ce que vous avez. Après vous pourrez toujours utiliser la terminologie qui vous sied. 



Voici quelques chantiers qu'il faudrait prendre en compte : 



- Il serait peut-être temps de prévoir des champs de type "votre compte Twitter", "votre profil Facebook", "votre profil Linkedin"...etc. à vos formulaires ; 



- Comment croiser les informations entre vos bases existantes et les contacts à votre disposition au niveau de services comme Twitter ou Facebook ? Qui sont les 'Followers' qui sont déjà vos clients de ceux que vous ne connaissez pas finalement ? Idem pour les "Fans" (ou les "Aimants" selon la nouvelle terminologie facebookienne) de votre Page Facebook ? 



- Construire une Liste Twitter de vos Followers qui sont clients, avec un "filtre alerte" pour le cas où ils parlent de vous ; 



Je reste persuadé que nous ne sommes qu'au début de l'exploitation du potentiel relationnel. 






vendredi 7 mai 2010

y a-t-il quelqu'un chez Facebook ?

Notre système automatisé ne peut pas approuver le nom « ... » car il contient une expression ou un mot bloqué afin d’empêcher la création de Pages non officielles ou interdites pour d’autres motifs. Si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur, contactez notre équipe du service client. 



Tout automatiser c'est bien, mais il faut être capable d'assurer derrière en cas de désaccord. La prise de contact avec le "service client" rappelle les grandes heures de gloire des sites web qui proposaient (qui proposent d'ailleurs...) une simple adresse email de contact ou pour les plus évoluées un formulaire ; l'une ou l'autre solution ne déclenchant rien de concret derrière... 



C'est tout de même agaçant que Facebook qui se veut le chantre de l'interaction des publics - les gens entre eux, les gens avec les marques, les marques avec les gens... et qui pronent la transparence à tout prix (partant du principe que comme c'est gratuit, c'est le prix à payer), ne soit pas plus réactif lorsqu'on le sollicite. Et l'argument de se retrancher derrière des millions de demandes qui pourraient émaner des utilisateurs ne me satisfait pas. 





Donc, s'il y a quelqu'un chez Facebook, j'ai un truc sérieux et professionnel à régler là ! 






mercredi 5 mai 2010

About, Follow...etc.

Le rôle joué par chaque dispositif online tend à se préciser.

About us constitue la présentation institutionnelle de votre société ou activité. Quand il y a quelques années, c'était un vrai chantier pouvant prendre des mois pour définir une arborescence, rédiger les contenus...etc., vous noterez que désormais ce n'est bien souvent qu'une simple page pour expliquer qui on est, ce que l'on vend. Ce qui constituait la section News, alimentée par des communiqués de presse insipides, est désormais un blog permettant de "raconter" votre actualité.

Follow our news renvoie en général sur 2 supports désormais : le compte Twitter et la Page Facebook qui deviennent désormais les véritables centres de dépêches d'informations de votre organisation. Ce sont  autant des informations liées à votre activité propre (vos actualités diffusées sur un blog) qu'à votre secteur - vos domaines d'actions qui sont vos domaines d'expressions.

Après, vous pouvez bien évidemment déployer autant de dispositifs complémentaires que vous le souhaitez - ou le pouvez, qui vont se positionner soit comme des supports visant à améliorer votre notoriété, soit visant à améliorer vos actions commerciales, une zone grise intermédiaire étant constituée de ces supports on-line qui jouent un peu sur les deux registres.

Vous avez là les 3 étages de la fusée de votre stratégie online avec le carburant pour le faire tourner. Dis comme ça cela peut paraître obscur, mais le schéma qui va avec est plutôt clair... ;-)






lundi 3 mai 2010

Rester cohérent

Le plus compliqué avec la démultiplication des points de présence de sa marque, c'est bien évidemment d'éviter la dispersion, pour ne pas dire la dilution.



Viadeo, qui annonce 25 millions de professionnels sur sa page d'accueil, réalise actuellement un sondage pour connaître l'usage que l'on fait de Viadeo auprès des lecteurs de sa page Facebook, qui sont au nombre de... 1.054 !