mercredi 12 mai 2010

Relation client, ne vous cachez pas derrière votre écran

Selon cet article du site Hotel Marketing, seulement 4% des critiques négatives publiées par des "clients" (on suppose qu'ils le sont) sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse... Cela laisse une forte marge de progression en matière de relation clients. 



Sans pouvoir m'appuyer sur des études factuelles, je présume que le secteur hôtelier ne constitue par une exception. 



Je suis toujours impressionné (étonné) de la manière dont les entreprises ont tendance à se compliquer la vie dès lors que l'on traite du sujet de la relation client au travers d'Internet. Quand elles se penchent sur la question. Elles essaient globalement soit de réinventer la roue, soit de trouver la parade "automatique" voie industrielle pour traiter ces messages. 



D'un côté on essaie de considérer que ses bases de prospects constituent un potentiel de ventes et on va travailler au maximum pour optimiser ce taux de conversion à l'achat. D'un autre côté, on se tire une balle dans le pied en refusant le dialogue avec ces bases de prospects sous couvert que discuter est une perte de temps. J'envoie un mail avec un beau visuel et une accroche aguicheuse et hop ! J'attends que le bedeau clique et fasse chauffer sa carte bancaire. 



Pourtant il semble que les ambitions sont là. Le Club Med annonce ainsi vouloir réaliser 20% de son CA 2012 en ligne (là encore, je vais pas compliquer le sujet, mais est-ce qu'on compte là-dedans les services BtoB permettant à des agences partenaires de vendre du Club Med...). Finalement pas si exubérant comme objectif, si tant est que la stratégie on-line soit coordonnée pour que chacun des dispositifs mis en place aillent dans le même sens. Or là-dessus, quand on voit la structure (les onglets) et les mécaniques d'animation de la Page Facebbok, on se dit que ce n'est pas tellement un support qui va aider aux ventes (attention, je n'ai pas dit qu'il fallait faire de cette page un centre de promotion commercial). 








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