vendredi 20 août 2010

Un léger parfum de régression

Cela flotte dans l'air depuis quelques temps et cela se confirme. Avec l'industrialisation et son fameux marché de masse, tout acheteur vise à payer le moins cher possible, tout en espérant obtenir la même qualité. Petit à petit on perçoit bien pourtant que la qualité n'est pas aussi bonne qu'elle pouvait l'être. Qui n'a pas pesté contre ce produit de marque dont les fils de boutons sautent à la première occasion, dont les ourlets ne tiennent pas, dont les cols de chemises ne passent pas le cap des 5 lessives sans être rapés ... ? Mais qui a pu faire croire aux gens que l'on pouvait acheter du foie gras à moins de 10 euros le kilo ? Cela me rappelle un bref séjour à Bali. L'enfer de la contre-copie où vous restez dubitatif devant les sculptures en bois que l'on vous propose pour un prix allant de 2 à 200 pour un même produit. Quel est le vrai ? Quel est le faux ? Qui abuse commercialement ? Est-ce que ça vaut légitimement 2 ? Est-ce que la valeur du 2 n'est pas proposée à 200, alors que ça vous inspire confiance puisque vous allez y mettre le prix ? 

Bien entendu, à cette industrialisation de masse s'additionnent d'autres facteurs qui tendent à mettre la pression sur les prix, avec la fausse promesse de maintenir la qualité. Le logiciel libre et son corollaire de l'économie du gratuit en est un, où en fait on mélange un peu tout entre l'économie marchande et l'économie de l'échange. Et il n'est pas bon que l'économie marchande soit en passe de mettre sous sa coulpe l'économie de l'échange (débat sur la Neutralté du Net). 

Il y a également la fameuse version beta, légitimée par la maxime du "good enough". Bien entendu, il est préférable de démarrer, même s'il reste quelques imperfections plutôt que d'attendre la solution parfaite qui ne sort jamais ou qui peut faire manquer le "time to market". Mais ce n'est parce qu'on décide de sortir avec quelques imperfections que l'on doit se dédouaner de viser l'excellence. L'exemple est anecdotique mais révélateur de cette situation. J'ai été ainsi très déçu de cette application Ipad (pas gratuite pourtant) qui propose une suite de plateaux de jeux (échecs, dames, go...) où strictement rien n'est développé en terme de contrôles de jeu. Vous avez sur un support électronique qui propose la même chose que dans la vie réelle sans aucune exploitation du potentiel électronique... C'est une régression. Aucun acteur informatique n'aurait osé produire un tel programme il y a à peine quelques mois. Aucun distributeur n'aurait mis en vente un tel type de produit - alors qu'Apple analyse et valide la mise en ligne des applications proposées. Du reste, le régime de la vente à distance s'applique-t-il dans ce cas : remboursement d'un produit non conforme, retour, échnage, droit de rétractation ... ? Certes, c'est un autre sujet, à moins de se poser la question en ce qui concerne la régression pour la protection du consommateur. 

Quelle est la valeur du service dans tout cela ? Quelle est la valeur d'une offre de services ? Comment faire la distinction entre l'offreur de services en mode Hard Discount et l'artisan ? Comment faire comprendre que l'on est un artisan et qu'il ne sert à rien d'être comparé ou mis en concurrence avec un grand distributeur ? Peut-on légitimement tomber du côté obscur en proposant une offre qui n'est pas à la hauteur sous prétexte de "googd enough" et de logique de marché de masse qui tend à faire disparaître la valeur ?

Il flotte dans l'air comme un léger parfum de régression... 




jeudi 12 août 2010

Pourquoi un Monsieur Social Media pour votre entreprise ?

Bien évidemment quand je dis Monsieur, c'est honorifique. Les filles peuvent très bien s'en sortir. N'y voyez pas une quelconque ségrégation. Il se pourrait même qu'un Français fraîchement nationalisé puisse être compétent... 

Alors pourquoi un Monsieur Social Media dans votre entreprise ? 

Le Social Media, comme on peut le lire un peu partout, est une évolution logique du Web qui n'est rien d'autre qu'une digitalisation, une dématérialisation de tout échange d'informations. Et à ce titre, cela touche toutes les disciplines, toutes les organisations et toutes les formes de relations. 

L'entreprise qui pouvait gérer ses interactions avec ses prospects et clients au travers de portes d'entrées bien identifiées se retrouve dans une situation où tout est devenu poreux. Pour ne pas dire osmotique. Si c'était simplement poreux, à la limite, ce serait contrôlable. Avec un bon enduit, on pourrait au moins recanaliser les infiltrations. Comme c'est osmotique, il y a un jeu de pressions qui joue à plein tant que les organisations n'équilibrent pas leur pH. Et il semble que plus l'entreprise résiste, plus la pression se fait forte pour obtenir cet équilibre des relations. 

On comprend mieux que le sujet ne relève pas simplement d'un exercice de communication, de marketing, de RH ou de technique. Le Social Media impacte toutes les strates ou entités de l'entreprise dans cette pression exercée par l'environnement extérieur. C'est une fonction qui est très transversale et qui doit disposer de moyens indépendants (ressources humaines, mais surtout financières) pour avoir autorité sur la gestion des échanges, ou pour poursuivre dans l'analyse chimique sur l'osmorégulation de l'entreprise. Etant entendu que "Les capacités d'osmorégulation sont limitées pour tous les êtres vivants, c'est-à-dire que la marge de variation de salinité qu'ils sont capables de supporter est limitée. Lorsqu'une certaine tolérance de salinité est dépassée, à plus ou moins court terme, ils ne peuvent fournir l'énergie nécessaire au maintien de leur homéostasie et meurent." (Source Wikipedia). 

Dès lors, on comprend qu'un Monsieur Social Media a pour rôle d'organiser l'entreprise à intégrer ces nouvelles relations et interactions, être capable d'analyser les environnements externes et internes, déterminer le dégré de salinité de l'entreprise et l'énergie qu'elle dépense pour se maintenir en vie... 

C'est donc une fonction très indépendante, autonome, proche (très proche) de la direction, qui doit pouvoir travailler en collaboration étroite avec les différentes directions, influer sur l'organisation, favoriser les flux d'échanges et leurs modalités. 

Cela peut être vu comme une évolution du profil directeur e-business existant depuis quelques années, mais qui est encore trop cantonné à un rôle de marketing / commercial. 





mardi 10 août 2010

Sorte de service client à ciel ouvert

J'ai trouvé cette remarque dans les commentaires (2ème commentaire dans la liste) de cet article (http://fr.readwriteweb.com/2010/07/22/analyse/si-vous-pensez-les-mdia-sociaux-ne-servent-rien-cest-vous-vous-prenez-de-travers/) qui évoque une étude de Forrester concernant cet épineux problème de justifier (ou mesurer) la valeur des actions dévelppées par les entreprises ou les marques sur les medias sociaux. Cette remarque m'a fait penser à ces points de service après-vente que l'on trouve à la sortie / accueil des grands magasins. C'est effectivement à cet endroit que l'on se dirige en général pour rapporter un produit, se plaindre...etc. 

Primo, je pense qu'il est très rare que des gens satisfaits d'un produit se rendent à cet endroit pour aller féliciter les équipes ; 

Deuxio, personne n'imagine développer de la vente additionnel au niveau de cette équipe (au mieux, on gère le remboursement ou l'avoir). 

Mais il serait très réducteur d'identifier un "social media" à un point de service après-vente. Ou alors, il faudrait révolutionner le point de service après-vente pour en faire par ailleurs un point de service avant-vente. Mais il ne s'agirait pas seulement que les équipes d'animations soient uniquement "dressées" pour diffuser les avantages et bénéfices du produit. Il faudrait que ces équipes puissent sortir de ce point de contact physique à proximité du magasin pour accompagner les gens lors de leurs retours à leur véhicule, voire fassent un bout de chemin avec eux pour continuer à discuter de choses et d'autres. Il serait même sûrement utile que les animateurs de cet espace puissent parfois passer leur temps en dehors pour développer les échanges avec les personnes avec qui elles ont été en contact, et avec les amis de ces personnes... etc. Tout cela étant bien évidemment surréaliste dans la vie physique (IRL - In Real Life, comme on dit) puisqu'aucune entreprise - distributeur, producteur ou industriel, ne pourrait concevoir d'envoyer des gens sur le terrain pour simplement sentir l'air du temps, savoir ce qui intéresse les gens, maintenir et développer des liens avec eux. Sauf à ce que cette activité de terrain soit valorisée par une rentrée de CA, mais ça, on connaît, ça s'appelle des commerciaux. 

Bon, pas très structuré comme réflexion... J'ai l'impression de tourner autour d'un pot... Je pense que cela vient du fait que l'on essaie globalement (les "experts") de définir le social media comme une case à part entière au sein de l'organisation des entreprises, soit comme une direction à part entière, soit comme une unité d'une direction (chacun argumentant pour sa chapelle), alors que ce sujet transcende et dépasse le cadre traditionnel des organisations existantes. Mais bon, à ne pas savoir ou à ne pas penser, on peut toujours confier ce sujet à un stagiaire.