mardi 10 août 2010

Sorte de service client à ciel ouvert

J'ai trouvé cette remarque dans les commentaires (2ème commentaire dans la liste) de cet article (http://fr.readwriteweb.com/2010/07/22/analyse/si-vous-pensez-les-mdia-sociaux-ne-servent-rien-cest-vous-vous-prenez-de-travers/) qui évoque une étude de Forrester concernant cet épineux problème de justifier (ou mesurer) la valeur des actions dévelppées par les entreprises ou les marques sur les medias sociaux. Cette remarque m'a fait penser à ces points de service après-vente que l'on trouve à la sortie / accueil des grands magasins. C'est effectivement à cet endroit que l'on se dirige en général pour rapporter un produit, se plaindre...etc. 

Primo, je pense qu'il est très rare que des gens satisfaits d'un produit se rendent à cet endroit pour aller féliciter les équipes ; 

Deuxio, personne n'imagine développer de la vente additionnel au niveau de cette équipe (au mieux, on gère le remboursement ou l'avoir). 

Mais il serait très réducteur d'identifier un "social media" à un point de service après-vente. Ou alors, il faudrait révolutionner le point de service après-vente pour en faire par ailleurs un point de service avant-vente. Mais il ne s'agirait pas seulement que les équipes d'animations soient uniquement "dressées" pour diffuser les avantages et bénéfices du produit. Il faudrait que ces équipes puissent sortir de ce point de contact physique à proximité du magasin pour accompagner les gens lors de leurs retours à leur véhicule, voire fassent un bout de chemin avec eux pour continuer à discuter de choses et d'autres. Il serait même sûrement utile que les animateurs de cet espace puissent parfois passer leur temps en dehors pour développer les échanges avec les personnes avec qui elles ont été en contact, et avec les amis de ces personnes... etc. Tout cela étant bien évidemment surréaliste dans la vie physique (IRL - In Real Life, comme on dit) puisqu'aucune entreprise - distributeur, producteur ou industriel, ne pourrait concevoir d'envoyer des gens sur le terrain pour simplement sentir l'air du temps, savoir ce qui intéresse les gens, maintenir et développer des liens avec eux. Sauf à ce que cette activité de terrain soit valorisée par une rentrée de CA, mais ça, on connaît, ça s'appelle des commerciaux. 

Bon, pas très structuré comme réflexion... J'ai l'impression de tourner autour d'un pot... Je pense que cela vient du fait que l'on essaie globalement (les "experts") de définir le social media comme une case à part entière au sein de l'organisation des entreprises, soit comme une direction à part entière, soit comme une unité d'une direction (chacun argumentant pour sa chapelle), alors que ce sujet transcende et dépasse le cadre traditionnel des organisations existantes. Mais bon, à ne pas savoir ou à ne pas penser, on peut toujours confier ce sujet à un stagiaire. 





1 commentaire:

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