dimanche 17 octobre 2010

Soirée Community Management

Un grand merci à Catherine (la fameuse Cath_woman) et aux Editions Diateino pour m'avoir invité à l'occasion de cette soirée dans le cadre de la publication du livre sobrement intitulé "Community Management" - le livre avec des morceaux de moi-même dedans...


C'est dans le sympathique cadre et dans la joie culinaire de l'agréable restaurant Il Giramondo que nous nous sommes retrouvés jeudi soir, tous ceux qui ont été impliqués de près ou de loin, à la construction de cet ouvrage qui permet de donner une réalité concrète à cette activité qu'est le community management. En particulier, les interviews réalisées ont le mérite d'avoir sollicité des "opérationnels" qui pratiquent ou ont pratiqué le Community Management. D'où une agréable soirée de gens investis dans leurs activités exerçant dans des secteurs divers mais ayant tous conscience de l'impact organisationnel hérité de cette fonction consistant à faire en sorte que les gens se parlent, échangent, s'enrichissent de leurs interactions.


Bref, une soirée qui n'aurait pu se faire sans l'existence des réseaux sociaux et qui en valait vraiment la peine.


Je profite donc de mon influence certaine pour vous recommander cette lecture du "Community Management" (même si la dernière fois, je vous ai dit qu'il fallait arrêter de lire des livres à thématiques professionnelles pour préférer des ouvrages plus classiques, c'est ma liberté toute personnelle que de pouvoir me contredire).



samedi 16 octobre 2010

Qu'est-ce que tu lis en ce moment ?

La question tombe au cours d'un déjeuner. "Tolstoï. Je viens de finir le premier tome de Karenine - d'ailleurs je trouve pas la suite au niveau de la bibliothèque Itunes, donc là je suis sur Guerre et Paix !". Demi-surprise de mon interlocuteur. Il sous-entendait "qu'est-ce que tu lis comme blogs, au pire comme sites Internet..." Puis on se comprend et on reprend notre discussion sérieuse sur cet Internet qui nous entoure.


Ceci étant, je pense qu'il faut conseiller de lire ou relire les classiques. D'une part, ces oeuvres que l'on a pu nous forcer à ingurgiter dans nos années d'école sont à redécouvrir à la lumière de quelques années d'expériences et d'amélioration de sa culture (pour ceux qui continuent l'entrainement). On comprend mieux... D'autre part, après avoir lu pas mal d'ouvrages que je qualifierais de "techniques" sur le monde de l'entreprise, j'en reviens et j'en conclus que ces bouquins ne servent à rien, y compris pour tenter de s'améliorer sur le plan professionnel. Rien ne valent ces Monte Cristo, ces Zola, ces fables de La Fontaine, ces tragédies grecques, ces Ivanohé, ces Raisins de la Colère, ces Neruda, ces Kessel, ces... je vais pas tout étaler...etc.pour comprendre les valeurs humaines (bonnes ou mauvaises, mi-figue ou mi-raisin), la perspective, les organisations, les ambitions, la ténacité, la stratégie, les stratagèmes, le bonheur, le malheur, le dérisoire, l'essentiel...etc. toutes ces choses qui font finalement qu'un projet avance ou pas.


Et vous savez quoi ? Le plus drôle, c'est que la littérature est comme Internet, pleine de liens qui vous guident dans votre apprentissage. Vous avez les liens vers les autres oeuvres du même auteur, les oeuvres du même éditeur, les notes de l'auteur qui peuvent faire référence à d'autres auteurs, des citations d'autres auteurs...etc.


Pour le reste, il fût une époque où on rabotait, maintenant on appuie sur un bouton...



vendredi 15 octobre 2010

Service (?) client

Au moment où j'ai des soucis avec mon accès Internet, mon opérateur préféré m'envoie un email sondage pour me demander mon avis sur le service client. Que lui répondre ? Que ma femme a appelé ce fameux service client et qu'elle est tombée sur un hurluberlu qui, étant commissionné sur le nombre d'appels et une durée minimale de traitement, a trouvé une explication rapide du type "c'est pas nous, c'est eux" ? Que en matière d'accès Internet, il paraît étonnant qu'un problème de ligne qui ne synchronise pas depuis plusieurs jours ne soit pas identifié par les systèmes ? Que c'est à ce moment-là qu'on aimerait qu'ils appellent, et non l'inverse ? Que finalement, on n'ose plus appeler un service client car cela ne mène généralement à pas grand chose dès lors qu'il ne s'agit pas de simplement faire modifier une adresse ou faire évoluer son offre commerciale ? Et encore, pour ce genre de sujets, les services en ligne sont désormais suffisamment fonctionnels pour que l'on n'ait pas besoin d'appeler...


Bref, le service client est véritablement un sujet vraiment très mal traité par les entreprises. C'est coûteux de discuter avec les clients, alors on a cherché à diminuer au maximum les budgets de fonctionnement : on externalise, on off-shorise, on établit des procédures de traitements des appels, on donne des objectifs de nombre d'appels traités... bref, tout ce qui peut déshumaniser une relation qui est pourtant le point clé d'une relation. Ce n'est pas une relation qui est organisée. C'est une transaction.


Aucun (ou s'il en existe, ils doivent se compter sur les doigts d'une main) service client n'est organisé pour être pro-actif. Le marketing, le direct marketing essaie depuis de nombreuses années de trouver le granulat de cluster qui soit suffisamment précis pour envoyer LE email qui va faire mouche. Les seules campagnes réalisées en mode phoning sont tellement vulgaires dans leur ciblage et leur timing que c'est à se demander si les gars n'ont pas simplement scanné les pages jaunes... Si j'avais un conseil à donner ce serait de parallèliser une opération de direct marketing en prenant un échantillon ciblé par email et un autre par phoning direct et de comparer les résultats - encore faut-il que les critères de détermination de l'échantillon soient pertinents, ce qui peut être encore un autre sujet d'analyses


Très peu d'actions sont conduites pour fournir aux services clients les clés leur permettant d'être pro-actifs. C'est au moment où l'on a un problème ou un changement notable dans sa vie que l'on aimerait être appelé. Et les moyens pour détecter ces "accidents de parcours" existent. Il suffirait juste que ces "alertes" soient remontées au bon service...


A une époque où nombreuses sont les voix qui s'élèvent contre la possession par les entreprises de données privées leur permettant de reconstituer nos vies, j'aurais envie de dire que pour l'instant il n'y a pas grand chose à craindre. Il semblerait que ces entreprises qui sont assises sur des montagnes de données ne savent finalement pas quoi en faire. Ou alors pour établir des scores quantitatifs.



samedi 9 octobre 2010

Le (bon)tempo du Knowledge Management


Petite pensée pour Marc avec qui j'ai déjeuné ce vendredi midi. Nos échanges m'ont rappelé que j'avais une vieille ossature de note qui trainait dans un coin de mon evernote à propos de Knowledge Management. De manière très macro, cela m'est venu en me disant tout d'abord que nous étions actuellement encore dans la période où le Web permet principalement de stocker de l'information. Nous stockons de différentes manières, et pour les services dont c'est le métier, comme delicious ou pearltree, finalement on stocke, on stocke et on interroge très peu. Probablement un manque d'habitude, ou une maturité non encore parvenue à son terme.


Viendra le temps où on l'interrogera ce Web et l'on ne mesure pas encore très bien comment nous pourrons récupérer toute cette information que nous aurons amassé, nous-mêmes et les autres. On effectue des recherches très limitées car aucun moteur ne sait encore bien comment interroger toutes ces données à disposition - ou peut-être qu'il n'y en a pas encore assez, pour récupérer les réponses et nous les proposer de façon simple. Tout l'enjeu sera d'éviter que la recherche soit réservée à des spécialistes, un peu comme dans le monde actuel où l'analyse des archives relève de travaux de chercheurs. 


Viendra également le temps où le Web pourrait bien même s'auto-interroger. On imagine assez bien que plus les systèmes sont interconnectés entre eux au travers des flux RSS et autres échanges XML, plus ils vont tendre vers un dictionnaire commun et de mieux en mieux se comprendre. Les mécanismes (ou services) de personnalisation pourront ainsi s'auto-établir par le dialogue entre toutes les machines nous connaissant... ça fait flipper un peu quand même, non ? 


Donc, ne soyez pas trop paniqué ou déçu quand les systèmes de KM ne vous paraissent pas à la hauteur de ce qu'il pourrait être. Là aussi, le temps qui passe fait son oeuvre. Ce qui relevait (relève encore dans pas mal de structures) de logique de capitalisation sur un mode très structuré établie par des professionnels de la qualité ou de l'ingénierie qui savent ce qui est bon pour vous, provient de plus en plus de sources un peu moins rigides, accessibles un peu quand on le veut, avec des critères d'indexations beaucoup plus larges et ouverts (tags en particulier). Cela permet de comprendre que les logiques de réseaux sociaux en entreprise relèvent fondamentalement de capitalisation du savoir par indexation "naturelle" - au sens où ce sont ceux qui manipulent les connaissances qui les qualifient sans passer par une case codification qui est souvent vide de sens. L'objectif derrière tout cela n'est pas tant qu'il y ait du contenu "artificiel" (un "top-down" déguisé par la Com ou les RH) mais opérationnel. Certes pour les spécialistes de la Com, le jargon des opérationnels n'est pas à la hauteur d'une publication "corporate", mais il fait sens pour ceux qui en ont besoin. L'important n'est pas tant de trouver l'information que de savoir qui l'a produite et comment le contacter. 



dimanche 3 octobre 2010

On reverse les bénéfices

A l'ère du communautarisme, du business associatif, de l'engagement pour la planète, pour les Hommes... c'est la formule consacrée : "l'ensemble des bénéfices seront reversés à l'association trucmuche, machin, bidule...". 


Et là, tout le monde s'ébahit. Que l'initiative est belle ! Que le coeur de l'homme est grand ! Oui, mais voilà, moi, cette formule m'a toujours interpellé sans que j'arrive clairement à identifier ce qui me gênait, incompétent de l'économie que je suis. Oui, mais voilà, en y réfléchissant un peu, finalement je me suis dit que reverser les bénéfices c'était bien beau, encore fallait-il que l'on puisse déterminer à partir de quoi on pouvait calculer des bénéfices. C'est un peu fonction du coût de production tout ça, non ? Les bénéfices, ça se calcule une fois qu'on a réglé les achats, encore faudrait-il que l'on sache ce que cela recouvre, sujet sur lequel jamais aucune communication n'est réalisée. De toute façon, on s'en fout, l'important c'est le sujet initial "on revers les bénéfices...". 

Donc, quand on voit de belles opérations très médiatiques, avec le parrain super connu (genre sportif, acteur ou chanteur... voire les 3 à la fois), que l'organisation de tel ou tel événement nécessite un logistique digne des concerts de Johnny (avant qu'il ait des problèmes de dos), il faut bien que tout ce petit monde vive, et certains ont des niveaux de vie qui paraissent difficilement compatibles avec du bénévolat gratuit. Remarquez, pour compenser, j'ai l'impression que des bénévoles justement,ça ne manque pas trop. Au moins, ça permet de compenser les exigences des stars qui ont leur niveau de SMIC à eux. 


Alors, on ne parle pas des collusions d'intérêts entre le vecteur d'image qui est aussi impliqué dans l'association au grand coeur, parce que là, ça va commencer à vraiment devenir incompréhensible, ce qui n'est pas l'objectif d'un service qui vise seulement à oeuvrer pour le bien être de l'humanité et à compenser l'action du politique. 


Si des fois on se rendait compte que le business associatif est plutôt lié à de l'aménagement fiscal, peut-être arrêterait-on de croire que c'est le paradis. 





Etat de ma blogosphère


Netvibes  Technorati vient de m'envoyer une invitation à participer à son sondage sur l'état de la blogosphère... Et du coup, je me suis dit, c'est vrai ça, on en est où avec les blogs ? Pour ma part, je sais que je vis une espèce de panne de production. Sincèrement, je crois que je me suis usé à traiter de sujets liés au marketing Internet et à l'impact de l'e-business au sens large sur les organisations des entreprises, et de finalement me rendre compte qu'il en faudra du temps avant que ce que je perçois des évolutions se mettent en place. Alors, à un moment donné, quand on a tant pissé dans un violon, on a beau boire, la vessie est vide. Et finalement, brancher des systèmes d'informations pour faire passer des flux qui alimentent des ERP, c'est sûrement moins sexy et moins hype que de raconter sa life de blogueur influent, mais ça me semble un peu plus concret. 


Bon, pour en revenir à nos moutons, l'état de ma blogosphère, il en est où ? En fait, quand j'ouvre mon Netvibes, je suis ahuri du nombre de flux que je peux suivre et que je n'arrive plus à suivre. Finalement, je reste accroc aux historiques, tout du moins ceux qui ont continué à partager leurs pensées, leurs humeurs, leurs impressions... C'est donc ma rubrique "Essentiels" la bien nommée qui me sert encore de point d'ancrage à cette fumeuse histoire de blogosphère. Et encore, on voit bien que j'ai de la lecture en retard. 

Ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas dans cette liste. L'essentiel, c'est comme le reste, ça va ça vient.