vendredi 15 octobre 2010

Service (?) client

Au moment où j'ai des soucis avec mon accès Internet, mon opérateur préféré m'envoie un email sondage pour me demander mon avis sur le service client. Que lui répondre ? Que ma femme a appelé ce fameux service client et qu'elle est tombée sur un hurluberlu qui, étant commissionné sur le nombre d'appels et une durée minimale de traitement, a trouvé une explication rapide du type "c'est pas nous, c'est eux" ? Que en matière d'accès Internet, il paraît étonnant qu'un problème de ligne qui ne synchronise pas depuis plusieurs jours ne soit pas identifié par les systèmes ? Que c'est à ce moment-là qu'on aimerait qu'ils appellent, et non l'inverse ? Que finalement, on n'ose plus appeler un service client car cela ne mène généralement à pas grand chose dès lors qu'il ne s'agit pas de simplement faire modifier une adresse ou faire évoluer son offre commerciale ? Et encore, pour ce genre de sujets, les services en ligne sont désormais suffisamment fonctionnels pour que l'on n'ait pas besoin d'appeler...


Bref, le service client est véritablement un sujet vraiment très mal traité par les entreprises. C'est coûteux de discuter avec les clients, alors on a cherché à diminuer au maximum les budgets de fonctionnement : on externalise, on off-shorise, on établit des procédures de traitements des appels, on donne des objectifs de nombre d'appels traités... bref, tout ce qui peut déshumaniser une relation qui est pourtant le point clé d'une relation. Ce n'est pas une relation qui est organisée. C'est une transaction.


Aucun (ou s'il en existe, ils doivent se compter sur les doigts d'une main) service client n'est organisé pour être pro-actif. Le marketing, le direct marketing essaie depuis de nombreuses années de trouver le granulat de cluster qui soit suffisamment précis pour envoyer LE email qui va faire mouche. Les seules campagnes réalisées en mode phoning sont tellement vulgaires dans leur ciblage et leur timing que c'est à se demander si les gars n'ont pas simplement scanné les pages jaunes... Si j'avais un conseil à donner ce serait de parallèliser une opération de direct marketing en prenant un échantillon ciblé par email et un autre par phoning direct et de comparer les résultats - encore faut-il que les critères de détermination de l'échantillon soient pertinents, ce qui peut être encore un autre sujet d'analyses


Très peu d'actions sont conduites pour fournir aux services clients les clés leur permettant d'être pro-actifs. C'est au moment où l'on a un problème ou un changement notable dans sa vie que l'on aimerait être appelé. Et les moyens pour détecter ces "accidents de parcours" existent. Il suffirait juste que ces "alertes" soient remontées au bon service...


A une époque où nombreuses sont les voix qui s'élèvent contre la possession par les entreprises de données privées leur permettant de reconstituer nos vies, j'aurais envie de dire que pour l'instant il n'y a pas grand chose à craindre. Il semblerait que ces entreprises qui sont assises sur des montagnes de données ne savent finalement pas quoi en faire. Ou alors pour établir des scores quantitatifs.



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