mardi 23 novembre 2010

Le syndrome Edmond Dantès


Lorsqu'Edmond Dantes se retrouve au Château d'If, il ne sait pas pourquoi. Quelques années après son incarcération, il reçoit la visite d'un inspecteur des prisons. Sa seule demande est de pouvoir être jugé, ce qui serait pour lui le seul moyen de connaître de quoi on l'accuse... Rien n'est pire que l'incertitude dira-t-il grosso modo à l'inspecteur. Cela le conduit à un état proche de la folie. Il ne sait pas où il est. Il ne sait pas ce qu'on lui reproche. Il ne sait pas si on s'occupe de son dossier. Et effectivement, l'inspecteur ne fera rien, sans pour autant lui dire. 


J'ai toujours détesté l'absence de réponse... Cela me fait l'effet d'un dédain hautain qui est insupportable. Vous n'existez pas. Vous n'avez pas d'importance. 


On n'est jamais très loin de cet état de fait lorsqu'en tant que client on ne parvient pas à obtenir une réponse, on ne sait pas à qui s'adresser. Les process où les gens font ce qu'on leur a demandé sans donner aucune suite de communication impliquent une confiance hors norme dans le système. Le fonctionnement "adulte" serait que celui à qui l'on a demandé quelque chose revienne vers vous quand c'est fait. Dans le système normal, celui de la hiérarchie infantilisante, le déficit est trop souvent dans l'absence de communication sur ce que l'on a fait, voire a minima de ce que l'on est en train de faire ou prévoit de faire (dans ce cas-là, il est préférable de pouvoir indiquer également quand). Cela a tendance à créer des situations d'inconnues qui généralement grippent, voire bloquent le système, la résolution de la tâche en cours étant le signal pour pouvoir passer aux étapes suivantes.


 



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