vendredi 16 décembre 2011

Et si vous interdisiez la reconduction automatique des budgets ?

L'organisation budgétaire (héritage de la culture du Plan) est ainsi faite que l'on s'organise d'une année sur l'autre. Bien entendu, en période de définition budgétaire, on est pleinement conscient du paysage qui sera nôtre 10 mois plus tard, 6 mois simplement. A prendre au deuxième degré évidemment...   

Enfin, la plupart des entreprises fonctionnent ainsi. Sachant qu'il s'agit par ailleurs en règle générale de maintenir son statut de détenteur d'un budget, il faut donc commencer par justifier qu'on a bien consommé tout ce qu'on avait prévu initialement. Faute de quoi on pourrait se voir accuser de ne pas avoir assez travaillé - tant il est admis que la production est liée à la dépense réalisée, non aux résultats atteints. Ensuite, il faut organiser la justification de la dépense à venir en essayant bien entendu au passage d'obtenir un peu plus. On ne parle plus dépense mais investissement. On arrive ainsi finalement à une situation établie et entendue entre toutes les parties qui aboutissent à une sorte de reconduction automatique de ce qui existe. Parce que c'est comme ça. Bien entendu, il peut y avoir des négociations plus ou moins tendues selon les caractères et les cultures d'entreprises. Mais on est plus proche du théâtre que de la réalité. 

Les limites de cette manière de fonctionner sont bien entendu que vous devez tout dépenser,  on l'a dit. Et si possible, dans le cadre de ce qui était prévu. N'allez surtout pas rationaliser un existant pour créer une nouveauté avec un budget conséquent, cela se verrait et on vous demanderait des comptes. On poursuit par ailleurs l'existant sans le remettre en cause. 

C'est bien entendu sur ce point que l'on perd des possibilités d'innovations, des créations de ruptures, des remises en cause profonde. 

Si vous voulez introduire une culture de l'innovation, si vous voulez que vos responsables pensent "out of the box", il faut quelque part les provoquer sur ce terrain. Commencez donc par leur interdire une reconduction automatique de leurs budgets. A tout le moins, qu'il soit capable de proposer une alternative budgétaire à l'existant. Il se pourrait même que cela rende l'exercice budgétaire attrayant et motivant. 


lundi 12 décembre 2011

Tendances Social Media 2012

Premier d'une longue série d'articles à venir en cette période de fin d'année, prélude à la nouvelle qui s'annonce, le jeu des prédictions et autres analyses prospectives.

David Armano, via HBR.org, est un des premiers que je vois se livrer à cet exercice au travers de son article six social media trends for 2012. Point intéressant, il commence toutefois par revenir sur ces prédictions de l'année passée. Certains vont sûrement avoir du mal à jouer la carte d'une telle transparence...

Six grandes tendances de fond à attendre selon lui en 2012 :
- convergence / émergence : autrement appelé transmedia, on trouve de plus en plus d'objets communicants interconnectés
- l'influence : l'auteur parle de Culte. Je retiens simplement la probable poussée de services visant à calculer l'influence d'untel...
- "gamification" : ce sujet a déjà commencé et est du reste constamment cité comme clé de viralité d'un dispositif
- renforcement du "sharing" : l'acte de fire à tout le monde que l'on aime, ce que l'on fait, ce que l'on mange...
- Télévision sociale : me semble plus intéressant que les deux points précédents, et effectivement le livetweet ou autres systèmes permettant de commenter en direct, entre soi, monte en puissance. Reste à savoir comment les télévisions pourront exploiter ce potentiel, elles qui n'ont jamais encore su gérer une interaction. Enfin, si j'en crois un projet d'appli prochainement à sortir, on est en plein dedans...
- Micro economy : l'auteur entend par là, le financement communautaire de projets. Je pense que cela peut aller plus loin et créer de vraies ruptures avec le système bancaire et financier actuel.


mardi 6 décembre 2011

Service client de qualité ? Inspirez-vous du service public…


Qui l'eût crû ? Oui, je vais encenser l'administration. Enfin, une partie. Certes il reste des pataquès de glandus moldus dans l'Administration et quoi qu'en disent certains, qui ont pu connaître les orres de la République, il reste encore pas mal de gras à bouger avant de vraiment s'attaquer aux os. Mais il est certains services qui ont su évoluer et s'adapter. 

Vous pouvez contacter les impôts par email. Ils vous répondent. Rapidement. Vous pouvez contacter l'assurance maladie, la caisse de retraite, la préfecture, le tribunal de commerce… Ils vous répondent. Rapidement. 

Dans l'autre monde, celui où l'on travaille vraiment, on optimise et on rationalise. On externalise les standards. On délocalise les services clients. On crée des labyrinthes de touches. Et là, laissez-moi vous dire que quand tous les téléphones auront un clavier intégré et qu'on aura reprogrammé les automates ne visant qu'à vous perdre pour vous faire oublier que vous vouliez parler à quelqu'un… On vous adresse des courriels en mode "no-reply". On vous adresse des Newsletters où on vous propose d'écrire si vous ne souhaitez plus la recevoir - mais à qui ? à no-reply ? 

L'adresse no-reply devrait être interdite par la loi du commerce. 

Le plus incroyable dans tout ça c'est que des "gurus" (oui, on devient "guru" à ce niveau là de conseil) publient des livres et font des conférences pour expliquer aux responsables d'entreprises que la relation avec le client doit être personnelle, proche, humaine, "empathique" ; que les occasions d'interactions son sit rares, qu'il faut les optimiser... Le Bon Sens est devenu "guru".

Le plus incroyable encore, ce sont ces managers qui s'orientent vers le Social Media et l'art de la communication conversationnelle, tout en se demandant comment ils vont bien pouvoir s'organiser pour pouvoir répondre directement à des gens qui ne sont jamais contents et à qui on a pas forcément envie de parler finalement. Ne pourrait-on pas créer du Community management en mode "no-reply" se demandent-ils ? 

Alors, n'hésitez plus. Sollicitez l'Administration et inspirez-vous de sa capacité à avoir su évoluer pour être à l'écoute de ses administrés. 

dimanche 27 novembre 2011

BNP Paribas, Parlons vrai

La BNP nous engage à parler vrai avec elle au travers de son site "Parlons Vrai". L'opération est relayée par voie classique de publicité télévisuelle.

Alors certes, le site est agréable. On y voit des questions postées par vous et moi. Il y a même les photos de celles et ceux qui posent des questions, ainsi que les dates.

Les réponses sont apportées par de vrais prénoms de vrais gens de la BNP : Jean, Pierre, Nathalie...Etc.

Pour poser des questions, il suffit de cliquer sur le lien "Poser votre question" et vous disposez d'un champ libre de saisie de 120 caractères. Question concise donc...

Oui, mais voilà... quand on fouille un peu, difficile de trouver des questions récentes. Enfin, la plus récente trouvée date du 24/11, soit jeudi. On peut supposer qu'il y a un mécanisme de modération, mais ça ne fait pas beaucoup de questions par journée... et comme je peux poser ma question directement, sans passer par la case "créer un compte" où je chargerais la photo de mon profil - voire mieux, en me connectant via mon compte Twitter ou Facebook qui ont déjà toutes ces informations de personnalisation, je me demande à qui appartiennent ces photos de vrais gens qui ont posé leurs vraies questions.

Les questions font de même penser à une compilation des principales remarques que peuvent faire globalement les gens en ce qui concerne les banques en général. C'est probablement pour amorcer la pompe et donner le ton des questions qui seront acceptées, mais ça fait très propre comme question. Une présentation des engagements sous forme moderne de dialogue ?

De même pour les prénoms des conseillers qui répondent. Finalement, qui sont-ils ces conseillers qui répondent ? Un prénom, c'est un peu court. D'autant que j'aimerais bien réagir à certaines réponses qui me paraissent un peu justes ou nécessitant des développements complémentaires.

On a quand même globalement le sentiment d'une opération qui ne va pas jusqu'au bout de la démarche du "Parlons vrai". Ca attrapera quelques chalands qui se diront "chouette, on va pouvoir engager la discussion en place publique..." et qui comprendront rapidement que le parler vrai, dans la banque, doit respecter des règles précises et encadrées.

On est tout de même très loin des espaces de dialogue à la "User Voice" qui permettent de mettre en place de vrais espaces de vrais dialogues avec des vrais gens qui vont échanger sur de vraies questions / réponses. Mais c'est un autre chantier qui implique de plus se concentrer sur une organisation d'interactions que sur une création graphique faisant penser à un site d'échanges avec un contenu somme toute aseptisé.

dimanche 20 novembre 2011

Social Media, la bataille du dernier mètre (clic ?)

Les Social Media, ou plus globalement la stratégie digitale, pose régulièrement la question de son ROI... Comme expliqué dans cette note (ROI Social Media) qui reprend une présentation réalisée par Emmanuel Vivier, il s'agit de savoir ce que l'on veut mesurer et de nombreux outils commencent à apparaître qui vous permettent d'analyser vos différentes statistiques. Avec pour objectifs de mieux comprendre qui sont ceux qui vous suivent, vous lisent, interagissent... Vous savez ainsi qu'il est préférable de Twitter tel jour à telle heure (moment le plus favorable pour que votre message déclenche une action de lecture ou un ReTwitt), ou de publier sur votre page Facebook selon que vous voulez que les gens réagissent ou que les gens s'abonnent... Quels sont les types de messages qui font réagir ...etc. Eléments importants pour bâtir une véritable stratégie éditoriale relationnelle.

Mais, in fine, c'est la progression du CA qui passionnera les Directions. Sur ce point, différentes solutions commencent également à apparaître.

Les plus basiques vous permettent de monétiser votre propre réseau. Si vous relayez l'offre, ou le message, auprès de vos contacts, vous pouvez espérer toucher un kopek. Mais comme le disent certains analystes, si je découvre que mes amis me recommandent des offres parce qu'ils y ont un intérêt sonnant et trébuchant, je vais commencer à douter de leurs messages enthousiastes sur tel produit ou service. L'ensemble du système reposant et fonctionnant sur une affinité de confiance, il n'en faudrait pas plus pour que tout cela perde de l'intérêt.

Les solutions allant un peu loin que cette basique distribution de coupons plus visent à récompenser l'ensemble des acteurs impliqués. Celui qui relaie l'offre et celui qui en profite.

Dans une logique un peu évoluée, Likebids (http://likebids.com/) propose d'activer l'offre de réductions si un certain volume d'activités de recommandations se réalise. A partir de 3 "likes" par exemple... Mais on reste effectivement au niveau d'une mécanique pré-achat.

Dans une logique post-achat, Curbit (http://www.curebit.com/) propose de donner une réduction, limitée dans le temps, au client après qu'il a réalisé un achat. Ce coupon est valable pour l'acheteur et pour ses contacts. Il ne s'active que si l'un des contacts procèdent à un achat. le client a donc tout intérêt à relayer le coupon pour en faire profiter ses amis, et pour en profiter lui-même. Lorsqu'un "ami" active le coupon, le client et son contact sont informés. Selon Curebit, lors d'une campagne test, 60% des clients ont relayé l'offre auprès de leurs réseaux.

La logique est intéressante puisque l'offre se déclenche après l'acte d'achat. Donc, effectivement si je reçois une proposition d'un de mes contacts dans ce cadre, je sais que c'est après avoir fait l'acquisition du produit que cela se passe...



mardi 1 novembre 2011

La procédure du Bon Sens


"Quelle est la procédure ? Vous n'avez pas respecté la procédure ? Comment, vous n'êtes pas au courant de la nouvelle procédure ?" ... et a contrario, "Je comprends votre problème, mais la procédure est ainsi définie. Je suis désolé, mais j'ai suivi la procédure. Oui, je comprends qu'on pourrait faire plus simple, mais c'est la procédure. Je n'ai pas l'autorité pour sortir du cadre de cette procédure." 

La procédure est le mal de vivre des entreprises. Confortable pour les directions et les manager dont le travail est de rationaliser, de quantifier, de qualifier financièrement toutes opérations... mais dans la pratique, les exécutants enchaînent des opérations qui ont souvent peu de sens et de valeur ajoutée. Je serre un boulon et je passe à mon voisin... ou je coche une case à l'écran et je valide... ou je lis une question et j'enchaîne sur la question suivante prévue dans le scénario... La procédure va désormais jusqu'à vous expliquer comment vous laver les mains. 

La procédure ne permet aucun écart... sauf à prendre des risques qui créeront, éventuellement, de l'innovation, de la rupture, du pragmatique, mais qui ne seront peut-être pas bien vus. L'écart de procédure remet en cause son bien fondé, donc sa conception, donc le responsable qui est censé avoir tout prévu et tout qualifié. L'écart de procédure est porteur de risques. La procédure, envisagée comme seul moyen d'actions, déresponsabilise et infantilise. 

La procédure du Bon Sens est celle qui fait défaut. La procédure du Bon Sens permet de s'affranchir de la Procédure en cours, car inadaptée. Le Bon Sens est cette capacité à identifier les éléments d'analyses - le premier élément d'analyse étant la capacité à identifier qu'il y a un problème, qui permettent de prendre une décision d'actions. Le Bon Sens, très certainement complété d'autres qualités, vise à la réalisation de l'objectif dans le cadre de la satisfaction de ses interlocuteurs. C'est le contexte qui devrait définir la Procédure. Dans un monde mouvant et instable, la Procédure doit être créée à la volée. Dans l'instant. En fonction des paramètres à disposition. Alors que les flux se démultiplient, que les sources d'informations surabondent, que les points d'interactions deviennent incontrôlables, les Anciens continuent de croire dans un modèle industriel appliqué jusqu'aux neurones. 

Certains s'imaginent en période post-industrielle quand d'autres évoquent la société de l'information. En fait, nous sommes finalement encore bien ancrés dans l'ère industrielle. 

lundi 31 octobre 2011

ROI Social Media

Sujet qui prête toujours à controverse, ou qui arrange facilement les uns, ou les autres... Toujours est-il qu'en période difficile, il est nécessaire de garder l'esprit clair sur ce que l'on fait, et pourquoi on le fait.

Emmanuel Vivier livre une présentation de très bon (excellent) niveau, qui se suffit quasiment à elle-même. Je ne vais donc pas épiloguer. Pour moi c'est clair.
Cela offre une formidable feuille de route pour une Direction qui souhaiterait piloter ses opérations tactiques et ses opérateurs (collaborateurs, agences...etc.).

Tout cela fonctionne avec des Datas qu'il faut récupérer, anlyser... mettre en perspective. Je vous livre juste les quelques liens utiles offerts par Emmanuel au long de a présentation. ça pourra toujours servir :
- Crowdbooster;
- Edgerank ;
- Agorapulse ;
- Tweetreach ;


lundi 24 octobre 2011

Curation versus Automatisation


Le terme Curation permet sans doute permis à certaines entreprises de penser qu'elles ont enfin trouvé le moyen de pouvoir participer aux discussions les concernant au travers des Social Media grâce à l'outil magique. 

L'Agrégation (de contenus) faisait la promesse de permettre aux entreprises d'être largement présentes en jouant sur les interconnexions possibles de flux d'informations. En branchant ma rubrique Actualités où je publie mes communiqués de presse sur mon compte Twitter, j'assure ma présence sur Twitter. Rapidement, l'entreprise se rend bien compte que cela n'apporte aucun effet bénéfique. Les journalistes à qui j'avais l'habitude d'envoyer mes communiqués de presse ne se pressent pas plus que ça pour me "follwer"… d'ailleurs, personne ou très peu de monde globalement semble s'intéresser à mon compte Twitter, relais de mes communiqués officiels… de mes promotions, de mes offres commerciales… 

Avec la Curation, on est en train de retomber dans le même travers… Bien entendu, comme nombreux sont ceux qui parlent d'Outils de curation, il est clair que le responsable d'entreprise fait une fixette sur le mot "Outil". Mais en grattant un peu le sujet, il se rend bien compte que la Curation, c'est du boulot. Certes on peut parvenir à une certaine forme d'automatisation, mais avant cela, il faut s'assurer de la qualité des contenus, donc des sources que l'on propose. Et encore, une fois tout cela mis en place, il faut à un moment donné réagir (travail communautaire). 

En fait, que recherchent les entreprises ? Les entreprises ont réduit la voilure en terme de personnels sans pour autant repenser un certain nombre de process allant avec. Dans le meilleur des cas, les économies réalisées sur la variable d'ajustement humaine ont été pour parties utilisées pour faire assurer le service par d'autres (le fameux prestataire). Mais dans la majeure partie des cas, cela n'a pas pour autant dégager du temps. 
Du reste, cette problématique Social Media remet au goût du jour l'implication directe de l'entreprise (et de ses employés) dans un système qui a consisté ces dernières années à se décharger sur l'Agence ou le prestataire, de toute charge opérationnelle, quand il ne s'agit pas tout simplement de toute réflexion stratégique. 

Et on persiste à continuer de croire que l'on va trouver une solution miracle permettant de mettre quelques mots clés de ci de là pour faire ce travail d'interactions communautaires et de relations clients. 

Les entreprises veulent du process, quand les gens veulent de l'humain, et de proximité en plus. 

mardi 11 octobre 2011

Quelle valeur pour l'information ?

Je ne suis pas certain d'apporter des réponses. Loin de là... Mais en ReTwittant ce matin cette "information" sur un achat de chars américains par la Grèce, j'ai eu un mauvais pressentiment.
Celui qui a twitté l'info n'est pas du genre à balancer n'importe quoi (il a fait un très bon lycée ;-) et la source (http://www.atlantico.fr/decryptage/scandale-grece-plan-rigueur-mais-achat-chars-industrie-armement-americaine-199502.html)... bon d'accord c'est Atlantico, mais quand même. 

Mais j'avais un mauvais pressentiment... 

C'est vrai que sur le coup, ça m'a un peu mis en pétard. Mais, on se dit qu'on n'est plus à un cynisme près. Ou plutôt que chaque cynisme fait passer le précédent pour un ange. 

Et ce soir, je tombe sur cet article http://bruxelles.blogs.liberation.fr/coulisses/2011/10/les-chars-fant%C3%B4mes-de-larm%C3%A9e-grecque.html, blog de Libération (oui, bon, pas mieux...) tenu par Jean Quatremer. 

Saine réaction de sa part. Autant, j'avais un mauvais pressentiment, autant il a fait son métier. Il a contacté le ministère de la défense grecque, qui dément. 

Mais globalement, ce sujet est peut-être l'arbre qui cache la forêt ou le reflet d'une réalité dont on ne sait plus si elle s'inscrit dans la fiction ou la manipulation. Les medias et les chancelleries s'enflamment, avec l'augmentation du nombre de reprises de cette "information" sur de nombreux blogs... et pourtant, comme le dit Jean Quatremer, on en revient toujours à une source unique (http://www.defencegreece.com/index.php/2011/10/the-u-s-approved-to-grant-400-m1a1-abrams-to-greece/), site dont on peut simplement savoir que "defencegreece.com is a private, non-governmental defence and geopolitics blog maintained by  aerospace, defence technology and industry enthusiasts." 

Je ne discute pas du modèle économique (l'investigation c'est vrai que ça coûte plus cher qu'un twitt...), mais il est certain que l'on a besoin de journalistes veilleurs qui soient capables de couper court à ces traînées de poudre qui immanquablement provoquent des incendies, quand il ne s'agit pas d'explosions, dans les milieux financiers. Et à la fin, c'est le citoyen qui trinque...

vendredi 23 septembre 2011

Curation - Méthodes et organisation

Préambule : Curation est vraiment un mot très laid, mais comme les as du marketing parviennent à imposer des innovations linguistiques toutes les 36 semaines pour renouveler leur stock de conseils et que cela semble convenir pour alimenter les discussions, on va s'y plier.

Qu'est-ce que le principe de la curation ? Il s'agit simplement d'organiser des contenus par rapport à une thématique de sorte à donner du sens à la masse d'informations disponibles. La curation est forcément subjective étant donné qu'elle sélectionne a priori les sources et les informations pouvant enrichir la connaissance de la thématique définie.

La curation implique donc une organisation de veille d'informations afin d'identifier ce qui présente potentiellement un intérêt, une grille d'analyse des informations détectées, enfin une grille de décision pour décider de qualifier (tag, description, ré-écriture de synthèse, indexation en rubriques) cette source et la valoriser (rediffusion).

Contrairement aux sites d'agrégations d'informations de première génération (wikio, netvibes,…etc.), les sites fonctionnant sur le principe de la curation impose une intervention humaine. Elle peut-être basique (branchement automatique d'une source - via le flux RSS, en totale confiance, la source étant qualifiée comme ne devant jamais produire de débordements), ou évoluée (intervention humaine pour relayer "manuellement" une information jugée pertinente).

Comme tout système média d'informations, plus on veut faire intelligent (fournir du sens), plus on doit s'organiser selon un mode de gestion évoluée, plus la ressource humaine est impliquée, plus cela coûte cher… Mais plus c'est payant si l'on en croit par ailleurs cet article : Facebook Autoposting - A Social Media No-No  Le coût est toutefois sans aucun rapport avec le budget de fonctionnement d'une salle de rédaction. Il n'est qu'à voir le succès d'un Huffington Post.

Evoquer le travail d'une salle de rédaction amène bien entendu à la question de la qualité des sources d'informations. On retrouve ici les problématiques de journalisme citoyen ("citizen journalism")… Le curateur serait donc un responsable éditorial. Et comme tout responsable éditorial, il peut se reposer sur ses lauriers (copier / coller, voire brancher, une dépêche AFP) ou trouver les sources pertinentes proches du terrain.

Les dernières innovations en la matière vont d'ailleurs jusqu'à exposer les sources d'informations utilisées, permettant en particulier aux lecteurs de pouvoir requalifier le media proposé. Open Topic s'inscrit dans cette démarche. Le lecteur peut ainsi décider de ne plus suivre une source, ou à l'inverse, proposer aux équipes éditoriales (les curateurs) de nouvelles sources. Cet échange et cet enrichissement entre la communauté des lecteurs et les animateurs du site est bien entendu l'objectif final à atteindre.


vendredi 2 septembre 2011

Peut-on éviter le coup de bourre ?

 S'il est une constante en matière d'organisation, principalement dans le cadre de la production d'une livraison, c'est la tension qui existe à l'approche de l'échéance fixée.

Certes, il existe de nombreuses situations où la date de livraison n'est pas forcément rationnelle par rapport à ce qu'il faut réaliser (évènement RP, réservation d'espaces publicitaires, fin de contrat...). On pourrait appeler cela les "dépendances externes". Votre projet est rarement seul au monde et il a besoin de matière en entrée (input) pour servir un autre sujet en sortie (output).

C'est déjà un premier niveau de progression car cela vient souvent du fait d'une absence de coordination ou de communication.

Mais même dans les situations où l'on "donne du temps au temps", on a beau planifier et piloter, on affronte généralement cette tension de fin de chantier. Différentes pistes de réflexions pouvant conduire à cette situation :

- oubli de tâches à réaliser (là, c'est relativement grave) ;

- défaut de ressources (accident, maladie, préemption sur autre projet considéré plus prioritaire) ;

- absence ou perte de repères par rapport à l'objectif.

L'oubli de tâches à réaliser est bien évidemment le plus problématique et le moins excusable. Encore que... ce sujet relève de la planification. A cette étape, on définit les actions à réaliser afin de mobiliser les ressources et moyens nécessaires. Reste à savoir jusqu'à quel niveau de granularité on doit descendre à cette étape. On retrouve le problème de la confiance ou de la responsabilité de chacun à son niveau. L'objectif, le lieu et la date de rendez-vous, les moyens alloués, les limites "droite et gauche"... étant définis, il n'est peut-être pas nécessaire de pousser l'exercice jusqu'à détailler chaque pas à effectuer.

Le défaut de ressources aboutit inévitablement à une situation de "crise" (a minima de forte tension car il y a arrêt de la chaîne de production). C'est un point qui apparaît de plus en plus fréquemment étant données les méthodes visant à toujours plus optimiser l'allocation des ressources (flux tendu). Dans ces cas là, l'option la plus simple est la replanification, quand c'est possible et acceptable (dépendances externes du projet).

L'absence ou la perte de repères par rapport à l'objectif relève pour partie du premier point abordé, mais c'est principalement en raison d'un défaut de pilotage que l'on perd de vue l'objectif. Et à chacun son objectif. Si la tendance à optimiser les organisations tend à découper finement les actions, conduisant parfois à des reproductions de chaîne d'usine (répétition "mécanique" de la même tâche), il appartient à chacun de savoir où il en est par rapport à sa destination d'arrivée. Marcher tête baissée peut empêcher de voir le mur ou de se rendre compte qu'on est sorti du chemin. Naviguer dans le brouillard est inconfortable.

La grande question derrière tout ça, c'est bien évidemment, "est-ce évitable ?" Peut-on finalement éviter le coup de bourre final ? Pas sûr... La dimension humaine (l'instinct de survie) est à prendre en compte, mais ça nous emmènerait sur d'autres sujets.

Dans tous les cas, ce qu'il convient d'éviter, plus l'échéance fatidique approche : l'hystérie de dernière minute, la perte de vue de l'objectif, la remise en cause totale... et privilégier le pragmatisme (positif et volontaire).

Complément (fortement recommandé) de lecture : Harvard Business Review - How to become a finisher 




vendredi 26 août 2011

La confiance : premier facteur de productivité ?

La confiance est une valeur essentielle, si ce n'est primordiale, mais négligée de l'amélioration de la productivité. 


La confiance est la valeur qui qualifie une relation réciproque entre deux sujets. Si l'on considère que le premier sujet demande une action au second, plusieurs cas de figures se présentent. L'action à réaliser n'est pas comprise par le second sujet, mais il n'en dit rien. En supposant que l'expression de la demande soit claire. "Ce n'était pas ce que j'avais demandé".... résultat : retard, retour en arrière, situation de conflit (tension), baisse de motivation à la réalisation... 


Elle est comprise, mais réalisée incomplètement ou sans contrôle. Le résultat du travail est livré mais non (complètement) vérifié. Résultat : le second sujet passe à autre chose et aura des difficultés à se remettre sur le travail initial (faute de temps, faute de motivation - ressenti que le travail a déjà été fait...) ; retards, déficit de confiance des clients (cibles à qui est destiné le produit)...etc. 


Pour le premier sujet, la demande d'action peut être définitive ou va nécessiter des contrôles intermédiaires. Définitive signifie que la confiance est totale est qu'une fois la demande établie et les jalons fixés (livraison principalement), le sujet est considéré comme clos. Les contrôles intermédiaires peuvent être plus ou moins nombreux : vérification du détail des opérations qui vont être réalisées à la suite de la demande (plan d'actions), points intermédiaires (réalisé / reste à faire), contrôle final (recette), contrôle avant livraison (pré-production)...etc. 


Plus on ajoute de contrôles (donc, plus on ajoute de la défiance dans la chaîne de relations), plus on diminue la productivité.  


Il faut s'interroger sur les mécaniques de reporting, de contrôles, de points de contrôles, de micro-management mis en oeuvre au sein d'une organisation. La tendance à augmenter les points de contrôles infantilisent et déresponsabilisent les personnes en charge de réalisations. Par ailleurs, cela tire vers le bas les ressources censées piloter et coordonner, dans la mesure où elles doivent s'impliquer sur un plan opérationnel qui risque de leur faire perdre de vue les objectifs finaux. L'analogie nautique est : comment garder le cap si il faut continuellement aller vérifier les drisses ?. L'analogie d'escalade est : faut-il mettre des pythons de sécurité tous les 5 cm pour escalader une falaise de plusieurs centaines de mètres ? 


Le sujet est loin d'être simple car il fait appel à la responsabilité individuelle, à la conscience professionnelle qui ne sont pas des comportements qui se structurent forcément à coups de méthodes ou de process (ou de solutions technologiques). 


 



mardi 26 juillet 2011

Les réseaux, les cercles de contacts... en entreprise

G+ Business Insider publie une présentation de Paul Adams (Here's The Presentation That Inspired Google+). Comme le titre l'indique, ce serait la synthèse des réflexions et travaux menés par Paul Adams lorsqu'il était chez Google (avant de passer chez Facebook) sur le sujet de l'organisation individuelle au travers des réseaux online.

La demande interne (réseau d'entreprise) se nourrit forcément de comportements ou d'usages pratiqués sur l'Internet grand public. Toutefois le réseau d'entreprise constitue l'ossature numérique d'une "personne morale". En ce sens, cela diffère beaucoup de la structure publique où les internautes sont (relativement) libres de s'organiser et de participer à l'organisation globale du Réseau. En entreprise, il y a forcément une couche (ou une structure décisionnelle) qui pose des prérequis d'organisation et de fonctionnements.

L'intérêt de l'étude est toutefois de ne pas poser la technologie comme le facteur fondamental (Understand behavior, not technology - slide 35). C'est avant tout une analyse sociologique qui vise à comprendre et définir ce que sont les notions de relations, de contacts, d'échanges, de maîtrise de son droit à l'expression, de son droit à parfois être multiple selon le contexte où l'on se situe. Transposition numérique d'un sujet qui n'est pas nouveau, les premières communautés d'humains remontant effectivement à quelques années.

On ne réseaute pas pour réseauter. Cela n'a pas de sens. "Social networking is a means to an end. You need to understand what the end is." (slide 42). Je vous laisse faire la transposition "Social business...".

La tendance des dernières innovations sur Internet ont visé à rendre de plus en plus publique toute expression. L'intégrisme de la transparence. Quand on comprend ce qui se passe et les dérives possibles (la persistence, l'inscription permanente dans la mémoire numérique qui peut ressortir à tout moment), on peut à peu près contrôler. Mais la tendance générale (sur un mode un peu binaire) est tout de même sur le mode du "tout ou rien".  Ceci entrant en conflit avec la globalisation du concept d'"amis" qui tend à mélanger les relations proches, de proximités, les connaissances, les rencontres... dans un monde numérique qui rend plus proches les relations avec ceux avec qui nous avons le moins de relations. Dans le cadre de l'entreprise, cette logique effraie bien entendu, et chacun quel que soit son niveau hiérarchique est à même de le comprendre. La grande place ouverte où tout ce qui se dit et s'échange dans l'entreprise doit être connu de tous est une aberration.

Comme le montre l'étude, on est multiple, on est variable, on est influençable par certains sur certains sujets, et pas d'autres. On a une capacité limitée à suivre et gérer des contacts "lointains" au -delà d'un certain nombre (150 max ?). Le point particulièrement intéressant - je pense ici aux structures off-shore, au télétravail, au management à distance... est toute la partie "How people relate to each other" (à partir de laslide 85) : on interagit en moyenne régulièrement avec 4 à 6 contacts par semaine, 80% des appels téléphoniques concernent 4 personnes, 80% des appels Skype concernent 2 personnes, on téléphone de préférence à des gens qui sont proches (ceci inclus la proximité géographique)...

Il y a donc une approche à penser au travers des résultats de cette étude en matière d'organisation de réseau interne. En entreprise, comme à l'extérieur, on retrouve les mêmes problématiques de relations "fortes" et "faibles", de communications dédiées et réservées à certains groupes en fonction de son poste, de sa fonction, de ses missions.


mardi 12 juillet 2011

Quelle est la valeur d'un twitt ?


Twitter fêtera cette semaine ses 5 ans, et déjà tout d'une grande. Pourtant de nombreuses questions subsistent encore. Offrant au départ des API permettant de développer des services autour de l'infrastructure, la société a récemment opté pour intégrer les meilleures idées, cherchant ainsi à faire de son site, non plus seulement un hub technique mais un lieu de passage ; provoquant toutefois des dégâts dans l'écosystème qui ne manquera pas de se défier à l'avenir des possibilités trompeuses d'innovations. 


La première victime de Twitter me semble être les agences de presse, plus que les medias. Même si ce sont ces derniers qui se complaignent le plus. Une raison est peut-être que l'AFP ou Reuters leur permettaient de copier / coller une dépêche sur leur propre media pour occuper l'espace (et faire valoir qu'il y avait de l'espace media à occuper). Twitter va plus vite, mais se limite à une information constituant à peine un titre de dépêche. Après, il faut faire un travail de journaliste qui dépasse largement les compétences d'un stagiaire pigiste en charge de "reprinter" (principe identique au ReTwitt - RT).


Autre point étonnant du reste dans l'appropriation des moyens de technologies par les "pros" de l'information. Ils découvrent (cf. DSK) récemment l'usage de la communication par téléphone avec Twitter, alors que cela fait des années qu'un contact à l'intérieur d'une enceinte de jugement aurait pu balancer à ses collègues des SMS pour faire vivre l'événement en direct... 


Du côté des entreprises, Communication, Marketing, RH... tout le monde s'intéresse à ce service qui génère un tel bouillonnement d'informations. L'opportunité de canonner ses propres dépêches. Ceux qui sont "fans" inconditionnels relaient les informations. Ceux qui sont en recherche d'emplois (ou de partenariats, ou d'opportunités commerciales) relaient les informations. Un Twitt retwitté est peut-être le début d'un buzz...  Et tout le monde rêve de buzzer avec tout le monde. Graal communicationnel rapporté à l'Histoire d'une semaine. 


Du côté de Twitter, ou de certaines initiatives, on propose aux personnes morales (les entreprises) de favoriser la diffusion de leurs messages. On introduit ainsi le twitt sponsorisé. Pour ce faire, il faut valoriser le compte d'un utilisateur Twitter et là commence la question de savoir ce que vaut un compte Twitter. 


On m'a proposé récemment une valeur de 5 euros pour mon compte Twitter. Il paraîtrait donc que si je twitte un message, sa valeur est de 5 euros. Autant vous dire que je vais de ce pas voir mon banquier pour lui expliquer que sur le marché de la bourse virtuelle de la capitalisation de prise de parole, je vaux mon pesant de cacahouètes. Faits péter l'open crédit. Je pourrai toujours hypothéquer une partie de mes messages, voire céder une partie de mon compte... Bulle ? 


On a bien évidemment quelques indicateurs : le nombre d'abonnés, le nombre d'abonnements, le nombre de twitt, le nmobre de Mentions, le nombre de Retwitt... en compilant tout cela, on peut certainement obtenir une valorisation (et un classement, un classement !!). 


On peut également s'intéresser aux paramétrages de rediffusion automatique du flux. Le compte Twitter est-il automatiquement branché sur Facebook (mais combien d'amis alors ?), sur Linkedin ou Viadeo (mais combien de contacts ?)... 


On peut aussi descendre au niveau du contenu et indexer l'ensemble des messages envoyés pour dégager une "ligne éditoriale" (ou sectorielle). C'est déjà un peu plus fin, même si ça complique singulièrement l'exercice. Mais après tout, si la "ligne éditoriale" (pour peu qu'il y en ait une) couvre 3 ou 4 "topics", il y peut-être des sujets de messages qui suscitent plus de réactions (RT, Reply...) que d'autres. 


Je laisse le sujet ouvert.... si tant est qu'il est un sens. 


 



mercredi 6 juillet 2011

"Chef ça recommence !" (les tribulations de Régis Duplan à la DSI)

Bermuda - Chef, ça recommence ! 


- Quoi encore ? 


- Ben, vous vous rapelez Chef, comment on a dû bloquer Facebook et que certains arrivaient quand même à y accéder via des outils comme Hootsuite et qu'on a dû bloquer le mot Facebook et que du coup tous les sites qui parlaient de Facebook étaient bloqués. 


- oui, enfin je vous rapelle que sur ce point, beaucoup de cadres se plaignent du coup de ne pouvoir accéder aux articles de sites d'informations normaux comme Les Echos, Le Monde...Etc. 


- oui, d'accord, mais au moins tout est sécurisé et on est sûr que les gens utilisent Internet pour travailler et pas pour faire n'importe quoi ! Comme après, on a dû bloquer les accès aux sites de vidéos et de photos... 


- oui, enfin là-dessus, il paraît que les commerciaux se plaignent de ne pouvoir présenter directement les supports visuels des produits et qu'ils doivent transmettre les adresses à leurs clients en espérant que ceux-ci vont les voir. 


- ah ben, oui, mais vous m'aviez dit que les gens qui passaient leur temps sur des sides de vidéos ou de photos, c'était trop risqué, rapport au fait qu'ils pourraient consulter des truc de sexes. Et puis après, on avait bloqué les blogs. Malin ça d'ailleurs, on a bloqué tout ce qui parlait de blog... 


- oui, enfin là-dessus il paraît que le marketing se plaint de ne plus pouvoir analyser les tendances de fond et ce que les gens disent de nous et de la concurrence... 


- oh ben c'est comme les sites de CV en ligne, Viadeo et Linkedin. Vous avez vu, depuis qu'on les a bloqués, il n'y a plus... 


- OUI, mais là c'est les RH qui gueulent car ils ne peuvent plus surveiller ceux qui voudraient partir et identifier ceux qui pourraient venir travailler chez nous... 


- oui, mais là c'est plus grave Chef, ça recommence ! et cette fois-ci c'est sérieux, c'est Google qui vient de lancer un truc qui s'appelle Google+. J'ai vu des copies d'écrans. ça ressemble vraiment à Facebbok et Twitter, avec en plus des photos, des vidéos. Alors, on fait quoi Chef ? On bloque tout ce qui concerne Google ?  


- oui, enfin là-dessus, je dois voir le Président qui m'a convoqué pour que je lui explique notre politique en matière de sécurité. Il se plaint de ne pouvoir accéder à rien. Je vous revois à mon retour. 


 



mardi 5 juillet 2011

Google+ pour une entreprise ? Bien sûr...

Etonnnant, dans ce monde qui va si vite - ou alors, c'est qu'il va trop vite et que le mois de juillet ne favorise pas les initiatives, étonnant donc qu'une semaine environ après son démarrage, il n'y ait pas encore eu la première entreprise à être présente sur Google+. 


Pourtant, le compte Twitter n'est pas plus "personnel" que cela lorsqu'il s'agit de communiquer en tant que voie officielle. Pour Google+, il suffit d'une adresse email (et pour quelques temps d'une invitation, mais pour quelques temps, après ce sera open bar). 


Alors, quelles possibilités pour une entreprise ? Grosso modo, j'aurais tendance à dire les mêmes qu'en mixant un peu de twitter avec un peu de Facebook Pages. Pour l'instant, on ne peut toutefois "plugger" automatiquement un flux RSS pour alimenter tout seul son contenu (à défaut d'avoir trouvé un stagiaire pour faire le community manager). Il faut donc vraiment se livrer à l'exercice de s'engager. 


En terme de RH, bon moyen pour être en contact direct, ou simplement suivre un contact potentiel candidat. L'organisation via les cercles permet d'ailleurs de pouvoir "ranger" les profils selon les postes ou potentiels visés. Et pourquoi pas ensuite passer au mode Chat ou coincer une bulle en live (la bulle, c'est l'équivalent video de skype).


En terme de marketing, ou de commercial, c'est également la possibilité de suivre différents cercles, de pouvoir prendre le pouls (au travers de la Timeline des différents cercles), voire de s'engager directement.


Il existe sûrement d'autres opportunités, la plus forte étant actuellement la fenêtre de tir RP.  



jeudi 23 juin 2011

Buzz, viral marketing : calcul du point d'emballement

La viralité d'un événement sur Internet part toujours d'un message transmis à quelques contacts (via email, twitter, facebook...). Ces premiers récepteurs transmettent à leur tour, par envie de partager, par réflexe, par hasard... et ainsi de suite. 


Lorsqu'elle est recherchée, la viralité est au départ provoquée. Emailing, bannière, mots clés... les techniques sont connues. Entre en ligne de compte tout de même à ce moment-là l'intérêt du contenu qui reste primordial si l'on vise à ce que les premiers contacts à qui l'on propose le contenu le relaie simplement. 


Par la suite, lorsque la mayonnaise prend, se crée un phénomène d'auto-emballement où chaque internaute  étant un relais d'informations, incite ses propres contacts à monter dans le bateau (ou à sauter du bateau si l'on pratiquait une analogie panurgienne...). Il n'y a plus besoin de stimuler les contacts (ou les cibles) qui font eux-mêmes le travail. Et ainsi de suite. 


Si tout fonctionne bien, on est normalement sur une courbe d'adhésion (d'abonnements) de type exponentielle. 


La grande question est donc de savoir à partir de quel moment on peut appréhender ce point de bascule. Je ne sais pas s'il existe déjà des formules ou des algorithmes capables de déterminer ce "break heaven" (expression tout à fait indépendante de l'agence du même nom), mais cela pourrait constituer un bel axe de recherche. 


Les datas, l'analyse des datas, la compréhension des datas, toujours les datas... data is money ! 


 



mercredi 8 juin 2011

That's not a project

Icloud Et si la philosophie d'Apple était résumée dans cette simple phrase : "that’s not a project". Trouvée sur l'une des pages de présentation du futur service iCloud, elle me semble condenser l'état d'esprit général de la marque. Par déformation professionnelle, j'aurais naturellement tendance a considérer que tout est projet et que tout objectif à atteindre s'inscrit dans cette démarche. On établit les étapes, on définit le moyens, on se donne des jalons dans un planning. On se fait le point régulièrement (bon, on en est où là ?).


Mais c'est vrai qu'en matière de service client, opter pour un résultat qui fasse que l'utilisateur final - le client à venir, n'ait pas à s'inscrire dans ce type de démarche structurée, qui implique de la préparation, de la méthode est plutôt ambitieux. Cela suppose qu'in fine l'utilisateur sera dans une démarche naturelle, évidente. On n'est pas dans une logique de plan de formation ou de conduite du changement. On est directement dans la logique de l'usage.


Contrairement à ce que l'on pourrait présupposer, c'est très compliqué de faire simple.



Potentielle Afrique avec l'ESMK


"Non, je ne connais pas l'Afrique..." et pourtant j'ai une attache particulière à ce continent. L'Afrique dispose de toutes les ressources pour se développer selon un (ou des) modèle(s) qui lui reste(nt) encore probablement à penser et mettre en oeuvre. Tout cela n'est bien sûr pas facilité par l'Histoire qui a sabré à grands coups de haches les frontières entre groupes ethniques et territoires. 


Selon la Banque Mondiale "Quant à la croissance du PIB en Afrique, elle devrait passer de 4,5% en 2010  à 5,1% en 2011 et à 5,8% en 2012", chiffres qui s'inscrivent à la suite des résultats de la Chine ou l'Inde, et bien devant les Etats-Unis ou l'Europe. 


Si vous souhaitez faire un tour d'horizon de découvertes de ce continent, je vous recommande le livre Ebène et dans un autre style, les 2 livres du couple Poussin, Africa Trek 1 et Africa Trek 2 


ESMK J'ai été amené à accompagner récemment un ami, entrepreneur de l'éducation, sur la mise en place du site Internet présentant le réseau d'écoles qu'il développe, au travers de l'Université professionnelle d'Afrique (http://www.univproafrique.com/). L'aventure a démarré pour sa part en 2002 avec une première écolé basée à Pointe Noire. Je rejoins plus directement l'équipée (prise de participation minoritaire de Sociotis) à l'occasion de la création de la dernière née, l'ESMK - Ecole Supérieure de Management de Kinshasa (http://www.univproafrique.com/kinshasa/).  


Avec l'EMSK, l'objectif est clair, notamment dans le partenariat avec l'IEP d'Aix en Provence, de permettre aux jeunes étudiants de Kinshasa, de pouvoir disposer de la même qualité d'enseignements et d'apprentissages qu'ils auraient en France. 


Habitué aux ratios franco-français, j'ai été un peu surpris par le dynamisme Internet, avec en particulier une forte adhésion auprès de la Page FaceBook de l'ESMK qui regroupe en quelques semaines à peine plus de 1600 membres. Certes, l'offre globale en France est plus importante et concurrentielle que ce que l'on peut trouver sur le marché africain, chaque CCI ayant sa ou ses école(s). Ceci étant, l'offre de l'ESMK semble attirer nombre de postulants, y compris jusqu'à certains qui avaient choisi de s'expatrier le temps de leur formation supérieure et qui sont en train de se demander dans quelle mesure ils n'auraient pas intérêt à revenir au pays, puisqu'ils peuvent y trouver des formations identiques.  


Enfin, dernier point concernant le potentiel Afrique, Viadeo annonce démarrer son développement sur ce continent.  


 


 



mercredi 1 juin 2011

Collaborer avec Google Docs

Google Docs a pour seul problème vis-à-vis de nombre de professionnels en entreprise d'être un service de Google. Pourtant, lorsqu'il est nécessaire de travailler à au moins deux personnes sur un même document, les avantages sont pourtant indéniables. Je ne sais pas pourquoi, mais j'y reviens plus loin, la marque Google crée une réticence à l'utilisation professionnelle qui est fort regrettable. 


Il n'est pas nécessaire d'avoir ou de se créer une adresse en "gmail.com" pour pouvoir accéder au service de Google Docs. Vous pouvez donc vous créer un compte Google Docs à partir de votre adresse email professionnelle. 


Capture d’écran 2011-05-31 à 23.21.09 Dès lors que vous créez un document, vous avez quelques paramètres à disposition, accessibles depuis le bouton "Partager" accessible en haut à droite du document, qui vous permettent de gérer de manière assez fine les contrôles d'accès à ce document. Pour une explication détaillée (http://docs.google.com/support/bin/answer.py?answer=180199&hl=fr). 


Capture d’écran 2011-05-31 à 23.22.16
En synthèse : 



  • par défaut, un document est privé (à vous seul) ; 

  • via le premier niveau d'options proposé vous pouvez ajouter (nominativement) des personnes. Bien entendu, celles-ci doivent disposer d'un accès à Google Docs, mais je vous renvoie au premier paragraphe. 

  • via le deuxième niveau, vous pouvez gérer le niveau de visibilité et d'accessibilité du document depuis "Public" (votre document est indexé par Google et peut faire partie des résultats d'une recherche) jusqu'à "Privé" (votre document est limité aux seules personnes déclarées (point précédent). C'est à ce niveau là du reste que vous pouvez par ailleurs gérer le droit ou non d'autoriser certains membres (ou aucun) à inviter de nouvelles personnes à pouvoir accéder au document. 



Les avantages :



  • une seule version à jour de support. Plus possible de s'emmêler les pinceaux entre plusieurs versions de fichiers qui auraient été créées au même moment par différentes personnes. 

  • une visibilité en temps réel des utilisateurs connectés au document et en train de travailler dessus.

  • un historique des modifications réalisées (nominatif) avec la possibilité de comparer les versions. 

  • un accès immédiat et permanent au fichier via Internet 


Comme je le disais en préambule, il semble que ce service ne satisfasse pas aux exigences de certaines DSI qui considèrent que le service n'est pas suffisamment sécurisé. J'aimerais sincèrement comprendre, et si certains font partie de ceux qui pensent que ce service n'est pas adapté à la gestion de documents professionnels ou d'entreprises, je serais vraiment curieux de connaître les arguments (factuels et raisonnés)... 


 


 


 


 



 



mardi 31 mai 2011

Bitcoin, monnaie P2P

J'ai un problème avec tout système financier. Je suis complètement hermétique. J'y comprends rien. ça ne m'en remue aucune et ne me fait rien titiller sur le plan du cerveau... Je pense même être capable de comprendre que 2+2=5 ou 3 (d'ailleurs, c'ets plus souvent 3) quand il s'agit d'argent. Alors que si on me parle de patates, je comprends bien qu'il y a un problème. Va comprendre... 


Pourtant, je pense qu'il faut suivre ce projet Bitcoin.org pour la simple raison qu'on est sur un principe de Peer to Peer et que les précédents (musiques, films...Etc.) ont fortement rebattu les cartes du secteur lorsque ce genre de mécaniques à commencer à s'introduire dans un secteur. 


Donc, je vous laisse prendre connaissance comme des grands des explications et présentations sur le site Bitcoin.org.


Je ne sais si cela aura le même impact que pour les autres sujets qui se sont confrontés à ces logiques point à point, mais il est vrai que le secteur bancaire et financier n'a pour l'instant pas été remis en cause ou bousculé. Si les banques ont quasiment toutes leurs sites Web, permettant de s'affranchir du conseiller qui ne sait que vous conseiller ce pourquoi il est commissionné, les logiques restent les mêmes. Quand bien même elles sont assez bien abouties dans le cas de sites comme Boursorama ou ING Direct, dont on sent que les équipes fondatrices ont baigné dans le Web au départ, on est dans les mêmes logiques. 


 



lundi 30 mai 2011

Informatisation, Webisation, c'est quoi la différence ?

L'informatique a fait son entrée depuis de nombreuses décennies dans les entreprises. En particulier, pour faciliter la réalisation de process qui impliquaient au préalable beaucoup d'opérations manuelles sujettes à nombre d'erreurs. 


L'informatique, dans le cadre de l'entreprise, s'est déployée selon un mode d'organisation industrielle classique. On y définissait des enchaînements de traitements, des organisations, des process, des procédures qui permettaient de séquencer les actions, tantôt faites par la machine, tantôt faites par l'homme. La mise en oeuvre de ces nouvelles applications impliquaient la gestion d'une conduite du changement, étayée par des modules de formations "on va regarder les écrans un par un et vous expliquer où cliquer et quand...."). 


La "webisation", c'est quoi ? Simplement l'informatique qui se traite au travers de l'infrastructure Internet. Et cela change malgré tout pas mal la donne. Dans un premier temps, je dirais 1995-2000, l'impact n'a pas été trop fort étant donné que ce qui était développé sur le Web en matière applicative respectait les standards d'un programme ou projet informatique. Du client / serveur un peu évolué pusique passant par une interface Web - permettant aux informaticiens de l'époque de pouvoir mettre plein de ".gif" animés un peu partout pour faire sympa. C'est dans un deuxième temps que cela se complique avec la logique permettant aux utilisateurs de maîtriser tout ou partie de la production de contenus. Les fameux CMS (Content Management Systems), ou plus prosaïquement le formulaire va permettre de laisser entrer dans le jeu des process qui vont être de plus en plus destructurés. Il existe bien toujours quelques vélléités de mettre en oeuvre des process de workflow pour intégrer des chaînes de validations permettant aux structures hiérarchiques de se rassurer sur leur utilité, mais globalement, la tendance de fond est à la responsabilité individuelle directe. 


Il convient d'ajouter deux autres sujets parallèles pour comprendre que l'on n'est plus simplement dans le cadre d'une conduite du changement, mais bel et bien dans une rupture. 


Tout d'abord, la difficulté (voire l'incapacité) pour les DSI et les strcutures décisionnelles des entreprises de pouvoir développer des applications Web simplement. J'entends par là, de ne pas aborder le développement d'un site ou service Internet autrement que selon les méthodes classiques du projet informatique. Cela a conduit au développement d'une offre extérieure à l'entreprise qui s'est formalisée au travers de la notion de Partenariats. En gros, l'entreprise se branche sur un service externe afin de pouvoir profiter immédiatement du service, sans en avoir à supporter les contraintes d'administration. Le point dur dans cette logique est la gestion des accès, la fameuse problématique de l'annuaire d'entreprise et le SSO (Single Sign On) où comment accéder à l'ensemble de ses services sans avoir à gérer une identification (login / mot de passe) par service. 


Ensuite, le web développe une logique de flux et non d'état. Autrement dit, c'est une logique de communication et non de rapport. Avec la particularité que tout objet connecté au Web peut désormais produire de l'information et réagir. Il ne s'agit pas seulement ici de personnes, mais également d'applications type ERP qui produisent désormais leurs propres éco-systèmes d'informations avec alertes, abonnés, flux RSS... 


La rupture en vigueur, partie intégrante de cette dénomination d'Entreprise 2.0, concerne ainsi l'ensemble des organisations de l'entreprise et de ses composantes (humaines et matérielles) avec ses laissés pour compte si l'information (la formation) ne permet pas aux émetteurs potentiels d'informations d'être autonomes, de comprender donc de maîtriser leur environnement qui consiste de moins en moins à suivre à la lettre une séquence d'actions prédéfinies. 

 



I ♥ NY

P1080734Marque, Slogan, symbole,... bien connu célébrant la ville de New-York, ce motto fût en fait créé en 1976 à l'occasion d'une campagne de communication organisée par la Mairie de New-York, pour une durée de... 3 mois. En fin de compte, ce fameux "I  ♥ NY" est toujours en usage. 


Exposé au MOMA. J'aime bien le jet au crayon (premier cadre en haut) sur ce qui pourrait presque ressembler à un bout de nappe de restaurant. 


Il est à noter également qu'initialement, cette marque a été disponible en usage libre de droits pendant 10 ans, avant d'être déposée et donc soumise à des droits d'utilisation. 1985 ? Reagan non ? 



mercredi 18 mai 2011

Digitalization des entreprises, on y vient

Je rebondis sur deux notes récentes intéressantes et que je vous conseille de lire : 


- Pourquoi les marques ont raison de ne pas faire confiance aux professionnels du Social Media 


Mutation des entreprises media socialisées : les modèles de réussite


J'ai toujours pensé que le Web irriguerait les organisations et que tous les process sont "digitalisables". Ca procède d'une amélioration de la performance, le digital dérivant la fonction v=d/t permettant ainsi de produire plus vite. Avec un bémol toutefois, c'est que sans remise en cause des process et habitudes, si on informatise un process de merde (pour le dire trivialement), on ne fera que produire la même chose, plus vite... Cela procède également d'une capitalisation de l'immatériel en numérisant l'ensemble (ou au moins le maximum) des échanges et flux produits au sein d'une organisation. On est ici dans le Knowledge Management et sa problématique de permettre ensuite de pouvoir exploiter ce capital informationnel qui s'accumule au fil du temps. 


On serait dans un système parfait (utopique), on aurait une vraie continuité entre Intranet, Extranet, Internet. 


On constate que les entreprises qui se sont très tôt lancées dans la bataille de la digitalization sont souvent celles qui ont pris de l'avance, et mieux encaissé les évolutions récentes qui ne sont pas que technologiques, mais surtout sociologiques. Elles bénéficient de la culture de l'expérience qui est nécessaire, voire obligatoire, pour en exploiter le potentiel.


Les entreprises ont abordé les bienfaits de l'informatisation et un peu du Web uniquement sous l'angle d'accélérateur ou d'automatisation des process existants. Ce sont les premiers Intranet organisés à l'image de l'entreprise. Chacun a son site, avec son propre webmaster, voire équipe informatique.


Je raccourcis... avec la possibilité offerte à tout un chacun de pouvoir être acteur ou producteur de contenu sans avoir à disposer de connaissances techniques, le Web public a laissé sur place ce Web e-business des entreprises. Il est clair que les directions confrontées au public, sans disposer de réflexes acquis, ont vite été débordées, perdues. Alors, effectivement, n'importe quel manipulateur de boutons peut tou d'un coup expliquer aux entreprises que pour exister il suffit de cliquer... Sauf que rares sont ceux qui expliquent cela en ayant au préalable travaillé dans des organisations complexes, lourdes, nombreuses, organisées, qualitatisées, isoïfiées... avec toute les logiques d'inerties, de politiques, de rapports humains, de baronnies, de hiérarchies à respecter, ou tout du moins à connaitre, avant de pouvoir faire (un peu) bouger les choses. 


2011 me semble toutefois marquée du sceau d'une évolution sensible des mentalités dans les entreprises pour numériser tout ce qui peut l'être. Et pas seulement la partie visible de l'iceberg. Comme le dit Eric, on est dans la phase de mutation. Les sujets de fond sont nombreux : flux entrants (courriers, bons de commandes, bons d'achats, CVs, catalogues de prix...) ou sortants (bons de livraisons, factures, contrats...), sans parler des flux internes. 


Le flux s'impose(ra) à l'état.


Le sujet est encore balbutiant. Il n'est qu'à voir le mode de fonctionnement encore classique d'échanges de documents (j'ai même eu le droit récemment à une fiche de relecture consistant à me livrer un document rassemblant les modifications souhaitées sur un document d'origine - alors que le suivi de modifications est une fonction qui existe depuis la préhistoire de Word), de mails surabondants (parfois limités au seul titre), de serveurs partagés qui permettent de stocker et non de partager, de procédures manuelles, de plannings faits sous Excel quand ce n'est pas Powerpoint...Etc. Mais - je suis optimiste, on est sur la bonne voie. 


 



dimanche 15 mai 2011

Le Barlotti, honteux. Et cas d'école

Le Barlotti, établissement situé place du marché Saint Honoré à Paris, appartient au groupe Georges V


Nous avons eu le désagrément, avec quelques amis, mercredi soir dernier de subir ce qui est caractéristique de nos problèmes de sociétés, de l'inculture française en matière de service client, de la démonstration d'un non management des équipes. 


Si nous avions connu Internet, en faisant une simple recherche, nous aurions pu prendre connaissance de cet avis déposé sur un forum "Le Barlotti, une honte".  Encore que par rapport à cet avis, nous n'avons même pas eu le temps de rester diner (et fort heureusement probablement). 


Les faits. Comme cela peut ariver certains soirs de la semaine, nous avons décidé de nous retrouver quelques uns après la journée de travail pour boire un pot et éventuellement diner ensemble. Nous nous sommes installés en terrasse, au Barlotti. La première tournée en appelant une autre, le serveur nous a toutefois signifié que nous pouvions reprendre un verre mais quue nous ne disposions que d'un quart d'heure, étant donné qu'à partir de 20 heures, les tables ne servent pas à consommer mais à diner. Soit ! Nous lui avons toutefois précisé que l'un de nous avait une réservation pour deux personnes pour la suite. 


En nous apportant la deuxième tournée, le serveur s'empresse donc de nous apporter l'addition et d'encaisser. Vif, rapide, pressant. Nous lui faisons remarquer que c'est désagréable de se sentir pressé de la sorte. "C'est comme ça". Pas de sourire. Pas de forme modulant le fond. Bien évidemment, le ton commence à monter car c'est très surprenant de voir un serveur vouloir s'imposer de la sorte comme un patron ne le ferait sûrement pas. Bien entendu, le serveur, probablement (ou volontairement) stressé se trompe dans le montant à débiter qui est alors multiplié par 100. La direction intervient pour corriger l'erreur, sans excuse notable. Quelques minutes plus tard, nous prenons finalement la décision de rester diner pour quelques uns. Celui qui avait réservé pour deux personnes demande donc à ce que sa réservation évolue pour une table de quatre personnes. Bien entendu Monsieur. Comme nous allons diner, nous décidons de prendre une dernière tournée. Normal, avant d'aller diner. La commande est prise et 20 minutes plus tard, malgré des relances auprès de différents serveurs ("c'est en cours, ça va arriver"), nous commençons à comprendre que nous ne serons pas servis. Le premier serveur passe bien évidemment à ce moment-là. Il nous explique avoir pris la décision de ne pas nous servir. Il semble donc que le mot soit bien passé. Bel exemple de solidarité pour l'équipe de serveurs dont pas un ne rattrape donc le niveau.


Un peu surpris, nous expliquons à ce jeune serveur que ce n'est pas une méthode, qu'il devrait changer de métier. Pour sa part, ce dernier maintient ses positions avec toute la finesse et les limites de champ lexical (le champ lexical, c'est le nombre de mots utilisés pour s'exprimer, estimé dans le cas d'espèce qui nous intéresse à probablement 50...). La direction intervient, écarte le serveur, qui revient à la charge car il sait s'exprimer. La direction ne s'excuse pas. Elle justifie. Bel exemple de solidarité d'une équipe de bras cassés, qui reste soudée dans l'erreur. Finalement, nous irons diner ailleurs, et sans aucun regrets. Etant donné le niveau de l'équipe en place au Barlotti (Marché Saint Honoré, Paris), on aurait pu s'attendre à ce que nos assiettes ne contiennent pas uniquement de l'alimentaire. 


Je ne dis pas que tous les clients sont faciles. En l'occurence, nous n'avons certes pas fait beaucoup d'efforts pour tenir compte de la limite de 20 heures pour dégager afin de permettre à l'établissement de rentabiliser ses places de ce qui relève plus du driving qu'autre chose. Ceci étant, nous comptions rester diner. Et hormis, les échanges avec le serveur ou sa direction, nous n'avons pas été le genre de groupe à perturber les autres clients.


- Ce jeune est une victime. Nous lui avons mal parlé, selon ses codes. Que nous sommes idiots parfois d'utiliser des mots possédant plus de trois syllabes... C'est une victime dont nous avons bien senti qu'il était toutefois suffisamment fort en gueule, qu'il menait sa barque avec succès (à moins que ce ne soit contraintes) pour entraîner le reste de l'équipe dans sa débilité. 


- Le client n'existe pas. C'est un ratio de taux de remplissage qui permet de renseigner la colonne "nombre de couverts". Surtout dans ces lieux parisiens où le traffic est suffisamment important pour pallier les déficiences de services. 


-  La direction (management) n'est absoument pas à la hauteur. Dans le cas présent, le serveur aurait dû être écarté définitivement de la zone et nous aurions dû être écartés progressivement, avec les excuses qui conviennent, tout en faisant en sorte de nous faire comprendre qu'il était préférable que nous en restions là de notre relation. Nous aurions compris. Chacun gardait sa dignité. L'erreur de débit du serveur, sa manière de parler, son attitude de petit coq ont été considérés. Il ne comprendra donc jamais la dimension de son erreur. Il n'apprendra pas. Il n'évoluera pas. Rassuré selon ses codes sociétaux, il pourra toujours se rassurer en se disant qu'il est respecté (oui, je souris...). 


Bref, je ne saurai dire si c'est un problème lié à l'organisation et au mode de fonctionnement du groupe George V, si c'est un problème lié au concept Barlotti, si c'est un problème purement local concernant uniquement le Barlotti de la place Saint Honoré. Toujours est-il que je vous déconseille, sauf à des fins d'analyses sociétéales, ethnologiques ou managériales, de vouloir aller vous détendre en fin de journée au Barlotti de la place du marché Saint Honoré, Paris


 



mardi 10 mai 2011

Mediterranée des Etats, mediterranée des peuples par Jacques Huntzinger

Pour une fois, pas de management, de web (encore que...), de technologie... Juste quelques notes prises à l'occasion de la conférence du lundi organisée par l'IHEDN avec Jacques Huntzinger qui est intervenu sur le thème Mediterranée des Etats, Mediterranée des peuples. Pour ceux qui souhaiteraient approfondir le sujet, vous pouvez lire "Il était une fois la Méditerranée". 


Comme je le disais, ce ne sont que des prises de notes, donc forcément, le style littéraire en prend un coup. A la relecture, il m'est apparu que l'élément important ( c'est du reste, ce qui m'avait le plus étonné sur le moment) était la pratique de la non violence dont on se rend compte qu'elle échoue en Lybie, tandis qu'elle serait en train d'offrir de nouvelles perspectives et moyens de (non)actions aux Palestiniens, non sans inquiéter quelques services d'Israël qui anticipe déjà quelques difficultés à gérer un engagement pacifique... Nous verrons bien. La préparation a été longue et remonte à 10/15 ans pour les aspects sociétaux les plus lourds (démographie, éducation...) et à 4/5 ans pour les aspects plus pratiques, faciilités en cela par Internet. A ce sujet, les services occidentaux ont reconnu récemment ne pas avoir vu venir le coup, ce qui paraît toujours aussi incroyable quand on commence à comprendre que les activistes ont développé leurs échanges au travers d'Internet. Confirmation que les services étatiques ont décidément loupé ce sujet (peut-être concentrés qu'ils étaient dans la lutte contre le téléchargement...). 


Bon, je vous laisse prendre connaissance des points évoqués ce soir. 


 


Révolution arabe : révolte des peuples contre leurs Etats


Le périmètre de l’exposé s’est limité, volontairement, à la dimension sociologique.


1/ Méditerranée des Etats


La méditerranée des Etats apparaît au 20ème siècle et succède à la Méditerranée des Empires.  Certains Etats sont anciens (Egypte, Maroc), d’autres sont neufs, voire créés de toutes pièces : Jordanie, Lybie...


Les Etats se construisent sur un nationalisme, autant des dirigeants que des peuples, en osmose.  L’Etat est par nature despotique, qui finira par étouffer les peuples. Il se produit une véritable cassure entre la conception de l’Etat sur les rives Nord (droit et libertés des peuples) et Sud (despotisme).


A la fin du 20ème siècle, le discours dominant accorde une spécificité au monde arabo-musulman vis à vis de la démocratie. « Dawla » : dynastie, généalogie… du Prince. Cette notion du Sud s’oppose à celle du Nord où le Prince exerce le Pouvoir, mais n’est pas le Pouvoir.


Le ntaionalisme autoritaire emprunte :


-       A la constitution sunnite qu’il laïcise ;  


-       Aux institutions modernes européennes, mais en apparence uniquement pour les  structures ;


-       A la conception marxiste-léniniste du pouvoir : parti unique, populisme, contrôle des medias.  


Le débat sur l’esprit démocratique a toutefois existé, même si ces moments libéraux ont échoué.  La Démocratie est toujours présentée et perçue comme une intrusion étrangère.


Dans les années 1950/ 1960, il n’y a pas d’offre, pas de demande démocratique. Le marxisme léninisme européen « fait fureur », qui va être à la source (Parti Etat) du socialisme arabe.


Dans les années 1970, se développe une nouvelle légitimation du despotisme :


Instrumentalisation du religieux par le politique ;


rejet de la démocratisation, dangereuse pour la stabilité ;


le risque islamiste fragilise la démocratie.


La pratique du pouvoir s’organise sous la forme de l’Assabia, soit l’exercice du pouvoir par un groupe qui opère une prédation de l’Etat, accapare le partage des richesses publiques. L’Etat moderne est une Assabia qui a réussi.


Les appareils de sécurité se distinguent des armées dont les dirigeants se méfient. Le système est perfectionné, voire sophistiqué.


2/ Méditerranée des Peuples


Nous assistons actuellement, peut-être, à une révolution politique… 


La « Délégitimation » des régimes est le premier et principal acquis du « printemps arabe ». On ne reviendra pas aux formes précédentes de régime.


La modernisation sociale des peuples est le catalyseur oublié des analyses. Aucun analyste n’a pris en compte l’évolution des sociétés.  Les sociétés arabes ont démarré leur modernisation il y a 20 ans, tandis que les Etats sont restés sur le même mode. C’est cette distorsion, à son paroxysme, qui est devenue intolérable (Tocqueville).


 


L’Etat despotique des Etats de la méditerranée présentaient 3 formes différentes de légitimité :


Restitution de la dignité (Nasser en Egypte) ;


Référence historico-religieuse (Roi Maroc) ;


Rétribution par la rente (monarchie pétrolière)


 


La nouvelle forme de légitimité demandée par la Société repose sur l’universalité, et s’appuie sur :  


De nouveaux processus, nouveaux acteurs sociaux



  • révolution démographique

  • révolution technologique (cela fait au moins 5 ans que les différents meneurs échangent et ont préparé le mode opératoire des événements du printemps, grâce aux blogs, aux réseaux sociaux...) 

  • révolution générationnelle : mondialisée, laicisée…etc.


L’échec de l’islamisme radical



  • absence de revendications religieuses dans les révoltes

  • évolution politique des mouvements islamistes

  • les débats internes (participer ou pas)


L’explosion du contrat social



  • L’ancien contrat proposait le pouvoir au despote contre le pain au peuple

  • L’augmentation des prix, la répartition de plus en plus inégale, le clanisme… ont créé un décalage, et finalement une rupture.  


 


3 révolutions sont acquises :


- délégitimation des pouvoirs établis


- mouvements lacicisés et mondialisés


- non violence (un des facteurs les plus importants) 


 


Pour conclure, les transitions possibles :


- Tunisie : seule situation où délégitimiation et révolte aboutissent sur une révolution constitutionnelle (élection assemblée constituante), politique (disparition de l’ancien parti, parité homme / femme…Etc.), et sociale (force du débat).


- Egypte : le fait marquant est l’alliance entre le mouvement du 06 avril et l’Armée. Mais l’Egypte est directement passée aux élections législatives et présidentielles. Situation à analyser en septembre.


- Maroc : ce pays présente un processus contradictoire qui réaffirme une létimitié historique (réaffirmation de la monarchie) tout en introduisant une nouvelle légitimité populaire (introduction du référendum)  


- Syrie, Lybie, Algérie (pays qui a le plus de révolte depuis 15 ans, mais traumatisme de guerre civile)


- Complexité sociale et politique



  • Dualité Anciens (clans) / Modernes (mondialisé)

  • Evolution de l’islamisme politique

  • Rôle des armées

  • Quel modèle ? Certains avancent le modèle Turc, mais il n’est pas certain que ce soit le modèle qui se dégagera  


- Economie


- Géostratégie (Barhein, Syrie)


 


 



vendredi 6 mai 2011

Demandez à vos amis.

Capture d’écran 2011-05-05 à 22.35.41 Annoncée depuis quelques semaines, la fonctionnalité "sondage" est désormais disponible sur Facebook. 


Désormais, au niveau de votre zone "Publier" en haut des pages, vous avez un nouveau topic intitulé "Question". De manière assez simple, vous pouvez désormais poser votre question et proposer des options de réponses. Vous disposez également d'une option pour permettre à votre réseau de contact de pouvoir proposer d'autres options de réponses, ou non. 


Capture d’écran 2011-05-05 à 22.40.37


Attendez-vous donc à être de plus en plus sollicité pour prendre position et vous engager par un acte militant hautement stratégique. Votre Mur ne va pas tarder à se couvrir de sondages... 


Blague à part, c'est malgré tout une fonctionnalité intéressante pour les administrateurs de Pages qui peuvent par ce moyen développer une interaction avec leurs "fans". 


 


 



dimanche 1 mai 2011

To play with...

Je découvre cette présentation de ce qui peut nous attendre en matière d'interactivité avec les nouveaux supports de publications. C'est très impressionnant... et dans le même temps, je ne peux m'empêcher d'être frappé par cette expression qui accompagne régulièrement les descriptions de ces nouvelles fonctionnalités : "with clever, swipeable video and graphics and some very cool data visualizations to play with." 


Ainsi donc, après que la culture soit devenue industrie (industrie culturelle, entertainment...), on assiste à une lente évolution de l'éducatif, de l'informationnel au ludique. Nos cerveaux s'orientent vers une gestion d'impressions généralisées, stimulées par ces multitudes de flux et d'animations avec lesquelles nous allons pouvoir nous amuser, jouer, passer du temps. J'ai un peu peur qu'on y perde le fond de l'affaire, mais après tout c'est peut-être l'évolution normale... 


Ceci étant, le travail de ce développeur reste impressionnant et à suivre. 













vendredi 8 avril 2011

La préhistoire de l'analytique

J'avais évoqué par le passé (flemme de retrouver la note...) le fait que nous étions dans une période où la recherche, l'exhumation d'informations ne peut être que balbutiante, nos principales actions en tant qu'internautes étant de stocker. Pour l'instant, nous stockons. Nous qualifions. Nous créons de l'archive au sens large. Même lorsqu'on se contente de retwitter une information avec une url raccourcie. 


Certains travaillent déjà sur des modes de représentations des données et des informations qui permettent de visuellement dépasser la simple présentation de chiffres de nombre de vues, nombre d'interactions...Etc. 


Les travaux réalisés par Deb Roy présentés à l'occasion d'une session TED préfigurent le futur travail des historiens qui ne pourront plus se contenter de fureter dans les archives officielles. Cela préfigure également le travail des analystes conjoncturelles. Mais pour cela il faut beaucoup, beaucoup de données. Ensuite, il faut une bonne dose d'intelligence pour définir ce que l'on souhaite observer ou montrer. Si au départ, on a l'impression d'un projet un peu mégalo sur le mode "télé réalité", petit à petit on comprend la puissance et l'utilité de ce grand stockage de données...