dimanche 15 mai 2011

Le Barlotti, honteux. Et cas d'école

Le Barlotti, établissement situé place du marché Saint Honoré à Paris, appartient au groupe Georges V


Nous avons eu le désagrément, avec quelques amis, mercredi soir dernier de subir ce qui est caractéristique de nos problèmes de sociétés, de l'inculture française en matière de service client, de la démonstration d'un non management des équipes. 


Si nous avions connu Internet, en faisant une simple recherche, nous aurions pu prendre connaissance de cet avis déposé sur un forum "Le Barlotti, une honte".  Encore que par rapport à cet avis, nous n'avons même pas eu le temps de rester diner (et fort heureusement probablement). 


Les faits. Comme cela peut ariver certains soirs de la semaine, nous avons décidé de nous retrouver quelques uns après la journée de travail pour boire un pot et éventuellement diner ensemble. Nous nous sommes installés en terrasse, au Barlotti. La première tournée en appelant une autre, le serveur nous a toutefois signifié que nous pouvions reprendre un verre mais quue nous ne disposions que d'un quart d'heure, étant donné qu'à partir de 20 heures, les tables ne servent pas à consommer mais à diner. Soit ! Nous lui avons toutefois précisé que l'un de nous avait une réservation pour deux personnes pour la suite. 


En nous apportant la deuxième tournée, le serveur s'empresse donc de nous apporter l'addition et d'encaisser. Vif, rapide, pressant. Nous lui faisons remarquer que c'est désagréable de se sentir pressé de la sorte. "C'est comme ça". Pas de sourire. Pas de forme modulant le fond. Bien évidemment, le ton commence à monter car c'est très surprenant de voir un serveur vouloir s'imposer de la sorte comme un patron ne le ferait sûrement pas. Bien entendu, le serveur, probablement (ou volontairement) stressé se trompe dans le montant à débiter qui est alors multiplié par 100. La direction intervient pour corriger l'erreur, sans excuse notable. Quelques minutes plus tard, nous prenons finalement la décision de rester diner pour quelques uns. Celui qui avait réservé pour deux personnes demande donc à ce que sa réservation évolue pour une table de quatre personnes. Bien entendu Monsieur. Comme nous allons diner, nous décidons de prendre une dernière tournée. Normal, avant d'aller diner. La commande est prise et 20 minutes plus tard, malgré des relances auprès de différents serveurs ("c'est en cours, ça va arriver"), nous commençons à comprendre que nous ne serons pas servis. Le premier serveur passe bien évidemment à ce moment-là. Il nous explique avoir pris la décision de ne pas nous servir. Il semble donc que le mot soit bien passé. Bel exemple de solidarité pour l'équipe de serveurs dont pas un ne rattrape donc le niveau.


Un peu surpris, nous expliquons à ce jeune serveur que ce n'est pas une méthode, qu'il devrait changer de métier. Pour sa part, ce dernier maintient ses positions avec toute la finesse et les limites de champ lexical (le champ lexical, c'est le nombre de mots utilisés pour s'exprimer, estimé dans le cas d'espèce qui nous intéresse à probablement 50...). La direction intervient, écarte le serveur, qui revient à la charge car il sait s'exprimer. La direction ne s'excuse pas. Elle justifie. Bel exemple de solidarité d'une équipe de bras cassés, qui reste soudée dans l'erreur. Finalement, nous irons diner ailleurs, et sans aucun regrets. Etant donné le niveau de l'équipe en place au Barlotti (Marché Saint Honoré, Paris), on aurait pu s'attendre à ce que nos assiettes ne contiennent pas uniquement de l'alimentaire. 


Je ne dis pas que tous les clients sont faciles. En l'occurence, nous n'avons certes pas fait beaucoup d'efforts pour tenir compte de la limite de 20 heures pour dégager afin de permettre à l'établissement de rentabiliser ses places de ce qui relève plus du driving qu'autre chose. Ceci étant, nous comptions rester diner. Et hormis, les échanges avec le serveur ou sa direction, nous n'avons pas été le genre de groupe à perturber les autres clients.


- Ce jeune est une victime. Nous lui avons mal parlé, selon ses codes. Que nous sommes idiots parfois d'utiliser des mots possédant plus de trois syllabes... C'est une victime dont nous avons bien senti qu'il était toutefois suffisamment fort en gueule, qu'il menait sa barque avec succès (à moins que ce ne soit contraintes) pour entraîner le reste de l'équipe dans sa débilité. 


- Le client n'existe pas. C'est un ratio de taux de remplissage qui permet de renseigner la colonne "nombre de couverts". Surtout dans ces lieux parisiens où le traffic est suffisamment important pour pallier les déficiences de services. 


-  La direction (management) n'est absoument pas à la hauteur. Dans le cas présent, le serveur aurait dû être écarté définitivement de la zone et nous aurions dû être écartés progressivement, avec les excuses qui conviennent, tout en faisant en sorte de nous faire comprendre qu'il était préférable que nous en restions là de notre relation. Nous aurions compris. Chacun gardait sa dignité. L'erreur de débit du serveur, sa manière de parler, son attitude de petit coq ont été considérés. Il ne comprendra donc jamais la dimension de son erreur. Il n'apprendra pas. Il n'évoluera pas. Rassuré selon ses codes sociétaux, il pourra toujours se rassurer en se disant qu'il est respecté (oui, je souris...). 


Bref, je ne saurai dire si c'est un problème lié à l'organisation et au mode de fonctionnement du groupe George V, si c'est un problème lié au concept Barlotti, si c'est un problème purement local concernant uniquement le Barlotti de la place Saint Honoré. Toujours est-il que je vous déconseille, sauf à des fins d'analyses sociétéales, ethnologiques ou managériales, de vouloir aller vous détendre en fin de journée au Barlotti de la place du marché Saint Honoré, Paris


 



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