vendredi 26 août 2011

La confiance : premier facteur de productivité ?

La confiance est une valeur essentielle, si ce n'est primordiale, mais négligée de l'amélioration de la productivité. 


La confiance est la valeur qui qualifie une relation réciproque entre deux sujets. Si l'on considère que le premier sujet demande une action au second, plusieurs cas de figures se présentent. L'action à réaliser n'est pas comprise par le second sujet, mais il n'en dit rien. En supposant que l'expression de la demande soit claire. "Ce n'était pas ce que j'avais demandé".... résultat : retard, retour en arrière, situation de conflit (tension), baisse de motivation à la réalisation... 


Elle est comprise, mais réalisée incomplètement ou sans contrôle. Le résultat du travail est livré mais non (complètement) vérifié. Résultat : le second sujet passe à autre chose et aura des difficultés à se remettre sur le travail initial (faute de temps, faute de motivation - ressenti que le travail a déjà été fait...) ; retards, déficit de confiance des clients (cibles à qui est destiné le produit)...etc. 


Pour le premier sujet, la demande d'action peut être définitive ou va nécessiter des contrôles intermédiaires. Définitive signifie que la confiance est totale est qu'une fois la demande établie et les jalons fixés (livraison principalement), le sujet est considéré comme clos. Les contrôles intermédiaires peuvent être plus ou moins nombreux : vérification du détail des opérations qui vont être réalisées à la suite de la demande (plan d'actions), points intermédiaires (réalisé / reste à faire), contrôle final (recette), contrôle avant livraison (pré-production)...etc. 


Plus on ajoute de contrôles (donc, plus on ajoute de la défiance dans la chaîne de relations), plus on diminue la productivité.  


Il faut s'interroger sur les mécaniques de reporting, de contrôles, de points de contrôles, de micro-management mis en oeuvre au sein d'une organisation. La tendance à augmenter les points de contrôles infantilisent et déresponsabilisent les personnes en charge de réalisations. Par ailleurs, cela tire vers le bas les ressources censées piloter et coordonner, dans la mesure où elles doivent s'impliquer sur un plan opérationnel qui risque de leur faire perdre de vue les objectifs finaux. L'analogie nautique est : comment garder le cap si il faut continuellement aller vérifier les drisses ?. L'analogie d'escalade est : faut-il mettre des pythons de sécurité tous les 5 cm pour escalader une falaise de plusieurs centaines de mètres ? 


Le sujet est loin d'être simple car il fait appel à la responsabilité individuelle, à la conscience professionnelle qui ne sont pas des comportements qui se structurent forcément à coups de méthodes ou de process (ou de solutions technologiques).