dimanche 27 novembre 2011

BNP Paribas, Parlons vrai

La BNP nous engage à parler vrai avec elle au travers de son site "Parlons Vrai". L'opération est relayée par voie classique de publicité télévisuelle.

Alors certes, le site est agréable. On y voit des questions postées par vous et moi. Il y a même les photos de celles et ceux qui posent des questions, ainsi que les dates.

Les réponses sont apportées par de vrais prénoms de vrais gens de la BNP : Jean, Pierre, Nathalie...Etc.

Pour poser des questions, il suffit de cliquer sur le lien "Poser votre question" et vous disposez d'un champ libre de saisie de 120 caractères. Question concise donc...

Oui, mais voilà... quand on fouille un peu, difficile de trouver des questions récentes. Enfin, la plus récente trouvée date du 24/11, soit jeudi. On peut supposer qu'il y a un mécanisme de modération, mais ça ne fait pas beaucoup de questions par journée... et comme je peux poser ma question directement, sans passer par la case "créer un compte" où je chargerais la photo de mon profil - voire mieux, en me connectant via mon compte Twitter ou Facebook qui ont déjà toutes ces informations de personnalisation, je me demande à qui appartiennent ces photos de vrais gens qui ont posé leurs vraies questions.

Les questions font de même penser à une compilation des principales remarques que peuvent faire globalement les gens en ce qui concerne les banques en général. C'est probablement pour amorcer la pompe et donner le ton des questions qui seront acceptées, mais ça fait très propre comme question. Une présentation des engagements sous forme moderne de dialogue ?

De même pour les prénoms des conseillers qui répondent. Finalement, qui sont-ils ces conseillers qui répondent ? Un prénom, c'est un peu court. D'autant que j'aimerais bien réagir à certaines réponses qui me paraissent un peu justes ou nécessitant des développements complémentaires.

On a quand même globalement le sentiment d'une opération qui ne va pas jusqu'au bout de la démarche du "Parlons vrai". Ca attrapera quelques chalands qui se diront "chouette, on va pouvoir engager la discussion en place publique..." et qui comprendront rapidement que le parler vrai, dans la banque, doit respecter des règles précises et encadrées.

On est tout de même très loin des espaces de dialogue à la "User Voice" qui permettent de mettre en place de vrais espaces de vrais dialogues avec des vrais gens qui vont échanger sur de vraies questions / réponses. Mais c'est un autre chantier qui implique de plus se concentrer sur une organisation d'interactions que sur une création graphique faisant penser à un site d'échanges avec un contenu somme toute aseptisé.

dimanche 20 novembre 2011

Social Media, la bataille du dernier mètre (clic ?)

Les Social Media, ou plus globalement la stratégie digitale, pose régulièrement la question de son ROI... Comme expliqué dans cette note (ROI Social Media) qui reprend une présentation réalisée par Emmanuel Vivier, il s'agit de savoir ce que l'on veut mesurer et de nombreux outils commencent à apparaître qui vous permettent d'analyser vos différentes statistiques. Avec pour objectifs de mieux comprendre qui sont ceux qui vous suivent, vous lisent, interagissent... Vous savez ainsi qu'il est préférable de Twitter tel jour à telle heure (moment le plus favorable pour que votre message déclenche une action de lecture ou un ReTwitt), ou de publier sur votre page Facebook selon que vous voulez que les gens réagissent ou que les gens s'abonnent... Quels sont les types de messages qui font réagir ...etc. Eléments importants pour bâtir une véritable stratégie éditoriale relationnelle.

Mais, in fine, c'est la progression du CA qui passionnera les Directions. Sur ce point, différentes solutions commencent également à apparaître.

Les plus basiques vous permettent de monétiser votre propre réseau. Si vous relayez l'offre, ou le message, auprès de vos contacts, vous pouvez espérer toucher un kopek. Mais comme le disent certains analystes, si je découvre que mes amis me recommandent des offres parce qu'ils y ont un intérêt sonnant et trébuchant, je vais commencer à douter de leurs messages enthousiastes sur tel produit ou service. L'ensemble du système reposant et fonctionnant sur une affinité de confiance, il n'en faudrait pas plus pour que tout cela perde de l'intérêt.

Les solutions allant un peu loin que cette basique distribution de coupons plus visent à récompenser l'ensemble des acteurs impliqués. Celui qui relaie l'offre et celui qui en profite.

Dans une logique un peu évoluée, Likebids (http://likebids.com/) propose d'activer l'offre de réductions si un certain volume d'activités de recommandations se réalise. A partir de 3 "likes" par exemple... Mais on reste effectivement au niveau d'une mécanique pré-achat.

Dans une logique post-achat, Curbit (http://www.curebit.com/) propose de donner une réduction, limitée dans le temps, au client après qu'il a réalisé un achat. Ce coupon est valable pour l'acheteur et pour ses contacts. Il ne s'active que si l'un des contacts procèdent à un achat. le client a donc tout intérêt à relayer le coupon pour en faire profiter ses amis, et pour en profiter lui-même. Lorsqu'un "ami" active le coupon, le client et son contact sont informés. Selon Curebit, lors d'une campagne test, 60% des clients ont relayé l'offre auprès de leurs réseaux.

La logique est intéressante puisque l'offre se déclenche après l'acte d'achat. Donc, effectivement si je reçois une proposition d'un de mes contacts dans ce cadre, je sais que c'est après avoir fait l'acquisition du produit que cela se passe...



mardi 1 novembre 2011

La procédure du Bon Sens


"Quelle est la procédure ? Vous n'avez pas respecté la procédure ? Comment, vous n'êtes pas au courant de la nouvelle procédure ?" ... et a contrario, "Je comprends votre problème, mais la procédure est ainsi définie. Je suis désolé, mais j'ai suivi la procédure. Oui, je comprends qu'on pourrait faire plus simple, mais c'est la procédure. Je n'ai pas l'autorité pour sortir du cadre de cette procédure." 

La procédure est le mal de vivre des entreprises. Confortable pour les directions et les manager dont le travail est de rationaliser, de quantifier, de qualifier financièrement toutes opérations... mais dans la pratique, les exécutants enchaînent des opérations qui ont souvent peu de sens et de valeur ajoutée. Je serre un boulon et je passe à mon voisin... ou je coche une case à l'écran et je valide... ou je lis une question et j'enchaîne sur la question suivante prévue dans le scénario... La procédure va désormais jusqu'à vous expliquer comment vous laver les mains. 

La procédure ne permet aucun écart... sauf à prendre des risques qui créeront, éventuellement, de l'innovation, de la rupture, du pragmatique, mais qui ne seront peut-être pas bien vus. L'écart de procédure remet en cause son bien fondé, donc sa conception, donc le responsable qui est censé avoir tout prévu et tout qualifié. L'écart de procédure est porteur de risques. La procédure, envisagée comme seul moyen d'actions, déresponsabilise et infantilise. 

La procédure du Bon Sens est celle qui fait défaut. La procédure du Bon Sens permet de s'affranchir de la Procédure en cours, car inadaptée. Le Bon Sens est cette capacité à identifier les éléments d'analyses - le premier élément d'analyse étant la capacité à identifier qu'il y a un problème, qui permettent de prendre une décision d'actions. Le Bon Sens, très certainement complété d'autres qualités, vise à la réalisation de l'objectif dans le cadre de la satisfaction de ses interlocuteurs. C'est le contexte qui devrait définir la Procédure. Dans un monde mouvant et instable, la Procédure doit être créée à la volée. Dans l'instant. En fonction des paramètres à disposition. Alors que les flux se démultiplient, que les sources d'informations surabondent, que les points d'interactions deviennent incontrôlables, les Anciens continuent de croire dans un modèle industriel appliqué jusqu'aux neurones. 

Certains s'imaginent en période post-industrielle quand d'autres évoquent la société de l'information. En fait, nous sommes finalement encore bien ancrés dans l'ère industrielle.