mardi 1 novembre 2011

La procédure du Bon Sens


"Quelle est la procédure ? Vous n'avez pas respecté la procédure ? Comment, vous n'êtes pas au courant de la nouvelle procédure ?" ... et a contrario, "Je comprends votre problème, mais la procédure est ainsi définie. Je suis désolé, mais j'ai suivi la procédure. Oui, je comprends qu'on pourrait faire plus simple, mais c'est la procédure. Je n'ai pas l'autorité pour sortir du cadre de cette procédure." 

La procédure est le mal de vivre des entreprises. Confortable pour les directions et les manager dont le travail est de rationaliser, de quantifier, de qualifier financièrement toutes opérations... mais dans la pratique, les exécutants enchaînent des opérations qui ont souvent peu de sens et de valeur ajoutée. Je serre un boulon et je passe à mon voisin... ou je coche une case à l'écran et je valide... ou je lis une question et j'enchaîne sur la question suivante prévue dans le scénario... La procédure va désormais jusqu'à vous expliquer comment vous laver les mains. 

La procédure ne permet aucun écart... sauf à prendre des risques qui créeront, éventuellement, de l'innovation, de la rupture, du pragmatique, mais qui ne seront peut-être pas bien vus. L'écart de procédure remet en cause son bien fondé, donc sa conception, donc le responsable qui est censé avoir tout prévu et tout qualifié. L'écart de procédure est porteur de risques. La procédure, envisagée comme seul moyen d'actions, déresponsabilise et infantilise. 

La procédure du Bon Sens est celle qui fait défaut. La procédure du Bon Sens permet de s'affranchir de la Procédure en cours, car inadaptée. Le Bon Sens est cette capacité à identifier les éléments d'analyses - le premier élément d'analyse étant la capacité à identifier qu'il y a un problème, qui permettent de prendre une décision d'actions. Le Bon Sens, très certainement complété d'autres qualités, vise à la réalisation de l'objectif dans le cadre de la satisfaction de ses interlocuteurs. C'est le contexte qui devrait définir la Procédure. Dans un monde mouvant et instable, la Procédure doit être créée à la volée. Dans l'instant. En fonction des paramètres à disposition. Alors que les flux se démultiplient, que les sources d'informations surabondent, que les points d'interactions deviennent incontrôlables, les Anciens continuent de croire dans un modèle industriel appliqué jusqu'aux neurones. 

Certains s'imaginent en période post-industrielle quand d'autres évoquent la société de l'information. En fait, nous sommes finalement encore bien ancrés dans l'ère industrielle. 

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