vendredi 16 décembre 2011

Et si vous interdisiez la reconduction automatique des budgets ?

L'organisation budgétaire (héritage de la culture du Plan) est ainsi faite que l'on s'organise d'une année sur l'autre. Bien entendu, en période de définition budgétaire, on est pleinement conscient du paysage qui sera nôtre 10 mois plus tard, 6 mois simplement. A prendre au deuxième degré évidemment...   

Enfin, la plupart des entreprises fonctionnent ainsi. Sachant qu'il s'agit par ailleurs en règle générale de maintenir son statut de détenteur d'un budget, il faut donc commencer par justifier qu'on a bien consommé tout ce qu'on avait prévu initialement. Faute de quoi on pourrait se voir accuser de ne pas avoir assez travaillé - tant il est admis que la production est liée à la dépense réalisée, non aux résultats atteints. Ensuite, il faut organiser la justification de la dépense à venir en essayant bien entendu au passage d'obtenir un peu plus. On ne parle plus dépense mais investissement. On arrive ainsi finalement à une situation établie et entendue entre toutes les parties qui aboutissent à une sorte de reconduction automatique de ce qui existe. Parce que c'est comme ça. Bien entendu, il peut y avoir des négociations plus ou moins tendues selon les caractères et les cultures d'entreprises. Mais on est plus proche du théâtre que de la réalité. 

Les limites de cette manière de fonctionner sont bien entendu que vous devez tout dépenser,  on l'a dit. Et si possible, dans le cadre de ce qui était prévu. N'allez surtout pas rationaliser un existant pour créer une nouveauté avec un budget conséquent, cela se verrait et on vous demanderait des comptes. On poursuit par ailleurs l'existant sans le remettre en cause. 

C'est bien entendu sur ce point que l'on perd des possibilités d'innovations, des créations de ruptures, des remises en cause profonde. 

Si vous voulez introduire une culture de l'innovation, si vous voulez que vos responsables pensent "out of the box", il faut quelque part les provoquer sur ce terrain. Commencez donc par leur interdire une reconduction automatique de leurs budgets. A tout le moins, qu'il soit capable de proposer une alternative budgétaire à l'existant. Il se pourrait même que cela rende l'exercice budgétaire attrayant et motivant. 


lundi 12 décembre 2011

Tendances Social Media 2012

Premier d'une longue série d'articles à venir en cette période de fin d'année, prélude à la nouvelle qui s'annonce, le jeu des prédictions et autres analyses prospectives.

David Armano, via HBR.org, est un des premiers que je vois se livrer à cet exercice au travers de son article six social media trends for 2012. Point intéressant, il commence toutefois par revenir sur ces prédictions de l'année passée. Certains vont sûrement avoir du mal à jouer la carte d'une telle transparence...

Six grandes tendances de fond à attendre selon lui en 2012 :
- convergence / émergence : autrement appelé transmedia, on trouve de plus en plus d'objets communicants interconnectés
- l'influence : l'auteur parle de Culte. Je retiens simplement la probable poussée de services visant à calculer l'influence d'untel...
- "gamification" : ce sujet a déjà commencé et est du reste constamment cité comme clé de viralité d'un dispositif
- renforcement du "sharing" : l'acte de fire à tout le monde que l'on aime, ce que l'on fait, ce que l'on mange...
- Télévision sociale : me semble plus intéressant que les deux points précédents, et effectivement le livetweet ou autres systèmes permettant de commenter en direct, entre soi, monte en puissance. Reste à savoir comment les télévisions pourront exploiter ce potentiel, elles qui n'ont jamais encore su gérer une interaction. Enfin, si j'en crois un projet d'appli prochainement à sortir, on est en plein dedans...
- Micro economy : l'auteur entend par là, le financement communautaire de projets. Je pense que cela peut aller plus loin et créer de vraies ruptures avec le système bancaire et financier actuel.


mardi 6 décembre 2011

Service client de qualité ? Inspirez-vous du service public…


Qui l'eût crû ? Oui, je vais encenser l'administration. Enfin, une partie. Certes il reste des pataquès de glandus moldus dans l'Administration et quoi qu'en disent certains, qui ont pu connaître les orres de la République, il reste encore pas mal de gras à bouger avant de vraiment s'attaquer aux os. Mais il est certains services qui ont su évoluer et s'adapter. 

Vous pouvez contacter les impôts par email. Ils vous répondent. Rapidement. Vous pouvez contacter l'assurance maladie, la caisse de retraite, la préfecture, le tribunal de commerce… Ils vous répondent. Rapidement. 

Dans l'autre monde, celui où l'on travaille vraiment, on optimise et on rationalise. On externalise les standards. On délocalise les services clients. On crée des labyrinthes de touches. Et là, laissez-moi vous dire que quand tous les téléphones auront un clavier intégré et qu'on aura reprogrammé les automates ne visant qu'à vous perdre pour vous faire oublier que vous vouliez parler à quelqu'un… On vous adresse des courriels en mode "no-reply". On vous adresse des Newsletters où on vous propose d'écrire si vous ne souhaitez plus la recevoir - mais à qui ? à no-reply ? 

L'adresse no-reply devrait être interdite par la loi du commerce. 

Le plus incroyable dans tout ça c'est que des "gurus" (oui, on devient "guru" à ce niveau là de conseil) publient des livres et font des conférences pour expliquer aux responsables d'entreprises que la relation avec le client doit être personnelle, proche, humaine, "empathique" ; que les occasions d'interactions son sit rares, qu'il faut les optimiser... Le Bon Sens est devenu "guru".

Le plus incroyable encore, ce sont ces managers qui s'orientent vers le Social Media et l'art de la communication conversationnelle, tout en se demandant comment ils vont bien pouvoir s'organiser pour pouvoir répondre directement à des gens qui ne sont jamais contents et à qui on a pas forcément envie de parler finalement. Ne pourrait-on pas créer du Community management en mode "no-reply" se demandent-ils ? 

Alors, n'hésitez plus. Sollicitez l'Administration et inspirez-vous de sa capacité à avoir su évoluer pour être à l'écoute de ses administrés.