mardi 6 décembre 2011

Service client de qualité ? Inspirez-vous du service public…


Qui l'eût crû ? Oui, je vais encenser l'administration. Enfin, une partie. Certes il reste des pataquès de glandus moldus dans l'Administration et quoi qu'en disent certains, qui ont pu connaître les orres de la République, il reste encore pas mal de gras à bouger avant de vraiment s'attaquer aux os. Mais il est certains services qui ont su évoluer et s'adapter. 

Vous pouvez contacter les impôts par email. Ils vous répondent. Rapidement. Vous pouvez contacter l'assurance maladie, la caisse de retraite, la préfecture, le tribunal de commerce… Ils vous répondent. Rapidement. 

Dans l'autre monde, celui où l'on travaille vraiment, on optimise et on rationalise. On externalise les standards. On délocalise les services clients. On crée des labyrinthes de touches. Et là, laissez-moi vous dire que quand tous les téléphones auront un clavier intégré et qu'on aura reprogrammé les automates ne visant qu'à vous perdre pour vous faire oublier que vous vouliez parler à quelqu'un… On vous adresse des courriels en mode "no-reply". On vous adresse des Newsletters où on vous propose d'écrire si vous ne souhaitez plus la recevoir - mais à qui ? à no-reply ? 

L'adresse no-reply devrait être interdite par la loi du commerce. 

Le plus incroyable dans tout ça c'est que des "gurus" (oui, on devient "guru" à ce niveau là de conseil) publient des livres et font des conférences pour expliquer aux responsables d'entreprises que la relation avec le client doit être personnelle, proche, humaine, "empathique" ; que les occasions d'interactions son sit rares, qu'il faut les optimiser... Le Bon Sens est devenu "guru".

Le plus incroyable encore, ce sont ces managers qui s'orientent vers le Social Media et l'art de la communication conversationnelle, tout en se demandant comment ils vont bien pouvoir s'organiser pour pouvoir répondre directement à des gens qui ne sont jamais contents et à qui on a pas forcément envie de parler finalement. Ne pourrait-on pas créer du Community management en mode "no-reply" se demandent-ils ? 

Alors, n'hésitez plus. Sollicitez l'Administration et inspirez-vous de sa capacité à avoir su évoluer pour être à l'écoute de ses administrés. 

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