jeudi 20 décembre 2012

Nouveau site de l'Elysée... oui, mais non !

L'Elysée vient de mettre en ligne son nouveau site internet (www.elysee.fr). A la manoeuvre, l'agence Spintank (Assistance à Maîtrise d'Ouvrage) en collaboration avec Textuel Lamine (Design). 


A première vue, on se dit que c'est moderne, c'est clair, c'est limpide. Enfin, un site "normal" et moderne quoi ! Un site qui se rapproche du media d'informations moderne plus que du site Corporate à l'ancienne.

C'est plutôt une bonne chose ; ça va dans le sens de l'histoire et des conseils que je peux donner en la matière. Exploitation large des visuels ; relais simples en direction des medias sociaux ; mise en avant de l'actualité quotidienne ; site qui s'adapte à son support (responsive design pour les geeks)...Etc.


Mais "pourquoi un bandeau noir ?" 
Et finalement, avec perplexité, je me demande si je suis bien sur le site de l'Elysée, le site de la Présidence de la République française. Il manque tout simplement les repères traditionnels à l'Etat, à la Nation. "Bleu Blanc Rouge" c'est tout de même un tryptique symbolique porteur des valeurs de notre histoire. Alors que là le Rouge et le Noir. A se demander si l'Elysée ne souhaite pas faire des appels du pied aux Anonymous ; ou marquer une véritable rupture avec le passé. Pour rappel, vouloir se démarquer du Président précédent n'oblige pas à casser tous les symboles et valeurs, surtout quand ce dernier n'en est pas à l'origine. 

Virer au noir et rouge, ça va sûrement amuser la galerie et marquer une vrai désir identitaire. Il n'en reste pas moins 

Bonne foi oblige, vous pourrez trouver les symboles de l'Etat en pied de page. Tout en bas, tout en bas, tout en... 

... bas. 

Mais pourquoi cette rubrique Trierweiler ? 
Tant qu'à poursuivre sur les interrogations, mon deuxième point majeur d'étonnement concerne cette rubrique consacrée à la copine du Président. 
Vous êtes sérieux là ? et l'actu des gosses, du tonton Robert, de tata Suzanne ? de l'ex belle-fille de la soeur du coiffeur ? ... Il aurait existé sur l'ancienne version une rubrique Carla Bruni, je pense qu'on en aurait entendu parler dans les chaumières. 
Le fameux complexe du corn flakes. Comme les américains, il nous faut institutionnaliser le rôle de la première concubine. Là encore, on est finalement plus dans la problématique politique et sociétale que Web. 



Bref, une bien belle réalisation sur le plan du Web. Sur le plan politique, une horreur absolue qui ne correspond pas à l'image de l'Etat et de la France. Mais après tout, peut-être est-ce volontaire ? Et là, on comprend mieux... 





dimanche 28 octobre 2012

SFR, misère... Lettre ouverte à M. Dominique Remond - chef du Service Client

Constatant que le débit Internet à domicile retrouve un niveau de qualité digne du bon vieux modem 56K, je me décide à envoyer un petit message à mon opérateur préféré pour lui expliquer que décidément, c'est très très lent et qu'il aurait probablement une proposition à me faire à l'heure où il nous interpelle régulièrement pour savoir si nous sommes "4G Ready" ?

Las... Voici le retour que je reçois...



Alors, comme je ne puis vous répondre cher Monsieur Dominique Remond - chef du Service Client, puisque vous m'adressez un email via votre employé "ne_pas_repondre", je me permets d'utiliser mon canal personnel. Vous n'acceptez pas que l'on vous réponde. Je n'accepte pas de devoir passer par votre plateau téléphonique et que vous m'expliquiez comment et quand je dois vous joindre.

Vous êtes opérateur télécom ? Soyez à l'écoute !

Sur le fond, je ne suis absolument pas d'accord avec vous. Ce n'est pas moi qui ai commis une erreur. C'est vous qui ne savez pas lire entre les lignes. Mon problème n'est pas simplement technique. Il est que j'habite un peu loin de la source Internet, que j'ai deux ados surconsommateurs de bande passante, étant moi-même assez gourmand sur le sujet.

J'aurais aimé approfondir le sujet Fibre optique que vous présentez sur votre site mais alors que vous évoquer la problématique d'éligibilité, vous ne proposez aucun moyen de pouvoir connaître ma situation sur ce sujet.

Avant que vous me répondiez, j'eusse aimé que vous étudiassiez mon dossier : taux de consommation, ancienneté, modèle de box...etc. et que vous réfléchissiez à la situation. Au lieu de cela, d'entrée de jeu, vous m'expliquez que je me suis trompé.

Je me doute que cela ne doit pas être simple de gérer le courrier de l'ensemble de ces clients. Il vous faut industrialiser nos relations pour rationaliser vos coûts. Sachez toutefois qu'à force de faire des coups pour augmenter vos parts de marché, vous fragilisez vos coûts. Travaillez encore votre ouvrage et interrogez-vous sur la meilleure manière de traiter des clients qui ne font jamais d'observations ou de réclamations. Quand ceux-ci s'expriment, vous devriez peut-être les identifier de manière industrielle pour les traitez directement, par exception.

Bref, vous m'avez bien fait sentir que j'étais finalement peu de choses pour vous. Lorsque vous me ferez une scène d'infidélité, sachez que je pourrais toujours vous reprocher de m'y avoir poussé.

mercredi 24 octobre 2012

L'homme d'Orange...

Cette affaire est cyniquement drôle dans le fond. Il y a un petit côté "hôpital qui se fout de la charité". 
Tout le monde s'offusque des propos outranciers du monsieur envers la personne de la SNCF. Or qui n'a pas hurlé, ou a minima maugréé, après les personnels de la SNCF au titre que globalement, dans l'imaginaire populaire, c'est une bande de jean-foutre payé à faire de même ? Oui, je sais, vous allez tous me dire "meuh non ! Pas jusque là, pas comme ça..."

 Maintenant, ce qui est amusant c'est que le protagoniste énervé est un gars de chez Orange (confirmation : L’homme filmé alors qu’il insultait une employé de la SNCF tenait des propos « fantaisistes »). Or, qui n'a pas hurlé après les gens d'Orange en les traitant de fonctionnaires ? de nantis en situation de monopole protégé ?

En fait, on peut se demander si le gars n'a pas reçu une bile déversée un peu plus tôt le matin sur sa tête. Et qu'il a tout simplement reproduit... Après tout, des gens qui gagnent plus de 70 K Euros et qui auraient traité un gars gagnant 70 K euros de smicard, ça peut se trouver... Surtout si l'on a quelques soucis avec sa ligne Internet, mobile, fixe, boxe ou autres. C'est finalement quasi la position d'Orange que d'expliquer que cet homme fait bien partie des murs, mais étant "en proie à des difficultés personnelles" il aurait tenu des propos "fantaisistes". Aussi le salarié recevra un "accompagnement" de soutien...

Cette "affaire" révèle ce qui se trame depuis de nombreuses années dans les sociétés anciennement étatiques qui sont passées sous droit privé. Les changements opérés dans ces sociétés sont violents parce que conduits par des fonctionnaires autocrates à qui l'on a toujours inculqué que le privé c'est le far-west et que c'est un environnement économique où l'on peut faire ce que l'on veut, le seul objectif étant financier. La ressource humaine est une variable d'ajustement. Ajouté à cela qu'au passage ces grands patrons ont vu leur salaire multiplié par 5, 10, 15, 20... estimant que c'était dû à leur mérite, et non à un hasard de sérail. Vous comprendrez alors que pour un petit cadre, travailler dans ces entreprises signifie que l'on est dynamique, tourné vers le succès. La réalité des compétences est bien entendu toute autre, mais que voulez-vous, c'est un problème de référentiel pour ces gens-là qui n'ont connu que ça.

Enfin, tout le monde a l'air de s'offusquer qu'un gars qui gagne bien sa vie (oui quand même) puisse faire montre de tant de grossièreté. Eh oui, l'argent ne fait pas le bonheur. L'éducation et le civisme ne sont pas corrélées à la feuille de salaire ou au niveau de patrimoine. Ce n'est pas une nouveauté que celui qui se sent fort se comporte comme un goujat afin de masquer ses faiblesses.

Cette affaire montre enfin que la "crise" d'image peut définitivement provenir de n'importe où. Le OFF n'existe plus, on commençait à le savoir depuis quelques temps pour les porte-paroles officiels des entreprises ou des institutions. Le OFF n'existe plus non plus pour n'importe quel employé... Les militaires connaissent bien cette exposition. En cas de problème dans la vie civile, ce n'est pas en tant que citoyen qu'ils sont exposés, c'est bien en tant que militaire. Les Français d'origine étrangère ou d'ascendance étrangère sont également dans la même configuration de qualification. Dès lors que l'on identifie une personne - directement car elle le revendique comme dans cette affaire, ou indirectement dès lors qu'on peut l'identifier via un réseau social, ce n'est plus la personne en tant que citoyen qui est incriminée, c'est la personne en tant que représentant de l'entreprise ou de l'institution.

jeudi 18 octobre 2012

Bouygues Télécom, c'est pas béton


Petit résumé de quelques manques concernant le service clientèle de Bouygues Telecom. 

Etant en train de fusionner nos sociétés pour créer et développer Astrolab Communication, nous avons décidé de regrouper nos lignes téléphoniques - au moins pour ceux des associés qui sont libres de leurs mouvements et non engagés… 

Nous avons donc opté dans un premier temps pour que ma ligne soit rattachée à la nouvelle structure où un téléphone était déjà opérationnel. 

La première surprise c'est que pour ce genre d'opérations, la personne responsable du compte à qui l'on rattache la ligne est la seule qui est informée et doit signer un document demandant le rattachement de la ligne X. Personnellement propriétaire de la ligne X, je n'ai reçu aucune information de la part de Bouygues Telecom. Je n'ai donc pas explicitement eu à donner mon accord formel, autrement qu'en acceptant de remplacer ma carte SIM par la nouvelle reçue par mon associé - pour mon compte. 

Bon, soit, me direz-vous. Après tout, c'est assez simple et ça évite les process de signatures tripartites. Ceci étant, on peut s'étonner de ne pas recevoir au moins une information. 

A partir de là, nous en avons profité pour saisir l'offre concernant le dernier modèle d'Iphone. Il a d'abord fallu se battre pour la livraison. Impossible de se faire livrer à l'adresse de son choix. "Seule une adresse connue de nos services par rapport à votre société est acceptable" "Mais c'est moi qui appelle ! Vous savez très bien m'adresser vos factures ailleurs quand c'est nécessaire, alors pourquoi ? pourquoi ? …." Capitulation. Au final, pour diverses raisons, le téléphone est livré au fin fond de la province où réside mon associé. 

Celui-ci me dépose donc le téléphone flambant neuf et part en déplacement à Bruxelles… J'installe la nouvelle (nouvelle) carte SIM dans ce nouveau téléphone et procède au paramétrage. Je m'aperçois que le téléphone n'accroche aucun réseau cellulaire. La documentation accompagnant le téléphone ne contient aucune information à ce sujet. Je pressens qu'il faut rappeler le service clientèle de Bouygues, mais mis à part un beau liflet vantant toutes les offres de services auxquelles je pourrai souscrire, aucune information pratique sur "quoi faire à la réception de votre nouveau téléphone avec sa nouvelle carte SIM". 

J'ai bien essayé le site Internet, mais là Ubu était également présent. Impossible de me connecter à mon espace client. Ah, oui, je sens que le rattachement à l'autre compte porte ses effets. Mon compte accès service client en ligne a donc été supprimé sans que je ne reçoive aucune information. Marketing irrationnel quand tu en tiens une couche…. Sans compter le service techniquement indisponible, grand classique chez Bouygues Telecom, ou la réception de tes informations par SMS quand tu n'arrives pas à activer ton téléphone. 



Lendemain matin… La nuit a porté conseil mais n'a pas pour autant permis à mon téléphone d'accrocher le réseau cellulaire. 8 heures tapantes, je joins le service clientèle. 

- Bonjour, j'ai reçu mon nouveau téléphone et il n'accroche aucun réseau cellulaire. 
- AH ben c'est normal, il faut que nous activions la carte SIM
- Bon, OK, on fait comment ? 
- Ah ben il faut que M. Tuuut nous appelle pour activer la carte… 
- Euh, attendez, c'est moi le propriétaire du téléphone, donc je vous demande d'activer la carte SIm et on n'en parle plus. 
- Désolé Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas responsable du compte auquel est rattaché votre téléphone. Il faut impérativement que Monsieur Tuuut nous appelle. 
- Le problème c'est qu'il est en déplacement. Ce téléphone est mon outil de travail et vous êtes en train de m'expliquer que tant qu'il ne rentre pas, le téléphone ne pourra pas être activé ? Je vous signale que cela fait quand même quasi 20 ans (et oui, o tempora o mores…) que je suis client chez vous, donc vous devriez me connaître depuis le temps… 
- Mais Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas le responsable du compte … (Là, bien évidemment, j'ai à l'esprit ce changement de rattachement pour lequel je n'ai eu aucune information, ni accord, ni échange expliquant ce genre de situation… et de bon matin, j'ai comme une envie de meurtre) … Il faut que M. Lamande ou Mme nous appelle 
- Bon, très bien, vous êtes vraiment des mauvais. je ne vous souhaite pas une bonne journée. Il n'y a pas de raison puisque la mienne est mal partie ! CLIC. TUT. SALUT ! 

Finalement, Mme Tuuut appellera et permettra l'activation de la ligne. Le plus drôle là-dedans c'est que Mme Tuuut n'occupe aucune fonction particulière dans la société… et que lorsqu'elle a appelé, le service client n'a procédé à aucune vérification. De quoi se sentir passablement agacé. 

Ce que je reproche dans cette histoire, c'est l'absence complète d'information au moment de l'opération de rattachement de ligne, l'absence complète d'information lors de la réception du nouveau téléphone sur la procédure d'activation de la carte SIM - qui aurait pu préciser que justement c'était à Monsieur Tuuut d'appeler… C'est enfin le côté obtus, fermé, intransigeant du conseiller clientèle (conseillère en l'occurrence, enfin conseillère… preneuse d'appel et dérouleuse de script de phoning - appelons une chatte, une chatte) incapable de faire preuve de la moindre empathie et de chercher une solution alternative éventuelle. Tout ce temps où j'ai payé pour rester fidèle… 

Au final, non je ne changerai pas d'opérateur pour le moment. Mais il est certain que cela laisse forcément une trace dont je me rappellerai (et se rappeler en matière de Télécom c'est important) un jour et ce sera probablement la goutte d'eau qui achèvera le vase. 

lundi 17 septembre 2012

5 conseils pour se rendre indispensable


1 - Clamez haut et fort que vous faites tout pour ne pas être indispensable et appliquez concrètement ce principe 
2 - Partagez toutes vos informations 
3 - Transmettez des informations pertinentes directement à chacun de vos interlocuteurs 
4 - Proposez à vos interlocuteurs des solutions d'organisations simples, tout en étant disponible pour les aider  
5 - Absentez-vous quelques instants… 

Bien évidemment, personne n'est indispensable, et toute organisation sait parfaitement s'adapter à la déficience, à l'absence ou à la disparition d'une ressource, si compétente soit-elle. Le paradoxe, c'est que plus vous partagez, plus vous êtes disponible, plus votre rôle est important pour les autres. 

jeudi 30 août 2012

Qu'est-ce que le Fact Checking ?

Le Fact Checking a commencé à apparaître à l'occasion de la campagne présidentielle en France, tout en restant limité à quelques happy few et donc en terme d'impacts. On a simplement assisté à quelques retoquages sans grande conséquences... 

Le Fact Checking est toutefois une évolution logique et profonde qui résulte du croisement entre l'immensité des données disponibles sur Internet et leur accessibilité immédiate avec le développement des supports mobiles (téléphone, tablettes…Etc.), le tout renforcé par la croissance des réseaux sociaux qui démultiplie le nombre de "petites mains". Le Fact checking c'est le contrôle en temps réel de ce que vous dites. Par rapport à ce que vous avez dit dans le passé. Par rapport à des éléments que vous présentez comme factuels : taux de croissance, niveau de pourcentages, parts de marchés… 

Le jeu classique du Petit Journal (Canal+) consistant à superposer des interventions orales pour montrer combien les discours, même lorsqu'ils paraissent naturels, sont travaillés et récités quasi par coeur, montre que les politiques ont encore une fois pressenti l'évolution des comportements de leurs "clients". Toute improvisation court le risque d'être contredite par le contrôle instantané des foules. 

Le Fact checking va être à coup sûr un point critique de la campagne américaine dont les militants ont intégré beaucoup plus tôt cette culture du contrôle Internet. Les Républicains tentent bien de pointer du doigt les dérives possibles, mais les faits sont têtus. Et après tout quoi de plus normal que de ne pas laisser les hommes politiques jouer les simples bonimenteurs… 

C'est un phénomène sociologique de fond qui ne devrait pas tarder à toucher les entreprises et plus particulièrement les dirigeants d'entreprises. Comment ne pas imaginer en effet que la réunion CE ou CCE ne soit pas "livetwittée" et que du coup les informations ne soient pas vérifiées immédiatement pour être contestées dans la foulée ? Comment ne pas imaginer une telle évolution lors d'Assemblée Générale, lors de Conventions d'entreprise, voire même plus directement lors de Comités de direction ou Comité de projets ? 

Toute erreur peut être préjudiciable par la mécanique d'archivage et de conservation des informations propre au Web, qui englobe pour partie cette fameuse problématique de la e-reputation. D'un autre côté, toute improvisation de discours, toute spontanéité, peut également engendrer son lot de contestation et de crise dès lors qu'on ne valide pas les données sur lesquelles on s'appuie. 

Il va falloir que les entreprises s'organisent pour composer avec ces nouvelles pratiques de "l'instantanéité globale".

mercredi 29 août 2012

Le Vinvinteur, Social Media Télé Connectée


Pour ceux qui ont un peu de mémoire, le Vinvin (http://www.vinvin.net/) c'est celui qui utilisait le blog pour raconter des trucs vachement drôles ou pertinents, ou les deux. Il a commis de nombreux sites. Il a surtout été un pionnier dans l'utilisation de la vidéo pour s'auto-produire. C'est l'ancêtre de tous ces Maximilien, Fabien, Adrien… enfin tous ces jeunes qui racontent leur Life face caméra enfermés dans leurs chambres ou la cuisine de Papa et Maman. Jeune comique du Web, tu dois le respect au Vinvin. 

De fil en aiguille, le Vinvin s'est rapproché du monde du spectacle, de la production… et finalement, il va commettre une émission sur France 5 le dimanche à 20 heures à compter du mois d'octobre. Cela s'appelle le Vinvinteur (http://blog.france5.fr/le-vinvinteur/

Il est accompagné dans cette aventure de Zazon (http://zazon.canalblog.com/) qui a aussi commis quelques excentricités de caméra cachée relayées sur le Web. 

Comme il faut toujours rendre à César ce qui m'appartient, j'ose pour une fois me mettre sur le devant de la scène en vous rappelant que j'ai marié artistiquement ces deux-là un beau jour de mai 2006 (et oui, mon petit bonhomme, Facebbok mettait encore des couches que mois j'bloguais… !). La découverte numérique est à cette adresse : http://jbplantin.blogspot.fr/2006/05/vive-zazon.html - Et vous noterez que déjà à l'époque le deuxième commentaire confirmait que le Web n'était pas réservé à une élite bien câblée… Et vous noterez - secundo du deuxièment, que je n'appliquais déjà pas à l'époque de censure (cf. toujours le même deuxième commentaire complètement à côté du clic). 

Bon, tout cela pour vous dire que ces deux-là, ils viennent du Web et ils arrivent à la Télé. Donc, forcément ils ont une conception très libérale, très collective (j'adore associer libéral et collectif dans la même phrase, ça rapproche les parties) de la création, du partage, de la réalisation. 

Avec l'annonce du lancement de l'émission, il y'a donc forcément le basique Digital : le site / blog qui permet de pondérer l'actualité (http://blog.france5.fr/le-vinvinteur/), la page Facebook (https://www.facebook.com/LeVinvinteur) qui permet de développer des relations de proximité et le compte Twitter (https://twitter.com/Vinvinteur) qui permet d'exister seconde après seconde (l'ancienne expression d'un temps que les moins de 20 ans …. était jour après jour…). 

Mais bien avant cette organisation de moyens, ce qui est remarquable c'est la Stratégie décidée qui consiste à tout partager : "La 1ère émission qui partage tout !". Cette stratégie permet de dérouler des initiatives impliquant les lecteurs, les fans, les followers… ils vont toucher du doigt le monde de la création et de la télévision. Ils vont activement participer, non pas en tant que simple commentateur (genre le fil de Twiit en bas de l'écran qui remplace le fil de SMS…) mais en tant qu'auteur, compositeur…etc. 

Ainsi donc, la première opération propose à ceux qui le souhaitent de passer à l'acte en proposant un script d'1 minute sur un thème décidé (un homme / une femme). L'équipe du Vinvinteur sélectionnera celui qui lui semble le meilleur et ce script sera joué par Vinvin et Zazon pour l'émission. La deuxième opération déployée ce jour concerne maintenant la musique du générique et vous (oui, toi, le vous quidam qui passe en errant dans les méandres du Web) pouvez proposer votre musique de générique. 

Bon, j'ai bien essayé de torturer l'équipe via Twitter mais ils n'ont pas voulu avouer… mais nul doute que d'autres opérations viendront renforcer cette stratégie de partage, d'échanges et de collaborations car après les textes et le générique, on sent bien qu'on va nous demander de fabriquer des mats cramés pour les pots de fleurs, coudre des robes pour habiller les filles, envoyer des masques de jour pour maquiller les gens, solliciter Emmaüs pour habiller les costumières... Bref, tout est possible, tout est réalisable, rien ne se perd, rien ne se crée, tout se partage ! 

On en revient aux fondamentaux (conclusion sérieuse) : la stratégie de communication (quand il y een a une vraie) facilite la stratégie de moyens. 

lundi 27 août 2012

Le faux problème de l'organisation pyramidale


L'organisation pyramidale n'est certes pas le modèle d'avenir des organisations. Ce n'est toutefois pas dans la volonté de remplacer ce modèle que l'on va réellement aider les organisations à s'adapter aux nouvelles exigences de marchés. Le corps humain est ainsi fait que le cerveau reste un organe de central de décision. Mais il est alimenté par des remontées d'informations instantanées et il est complété par des dérivations (communication directe des synapses entre elles sans passer par la case centrale) que l'on commence à peine à identifier et qui permettraient d'expliquer les notions d'intuition. 

Dans les discussions d'organisation d'entreprises, en particulier lorsqu'on évoque les sujets de modernité, de NetGen… on oppose régulièrement la structure traditionnelle de l'organisation du pouvoir, de forme pyramidale, aux nouvelles structures de la société fluide, de forme… protéiforme puisque s'appuyant sur les structures en réseaux, décentralisées, transversales. Nous entrons dans l'ère de la société fluide (cf. Joel de Rosnay - Surfer la vie : vers la société fluide) où l'organisation doit s'adapter en permanence à un environnement dont les caractéristiques se modifient en permanence. 

Dans ce contexte, les jusqu'au-boutistes prônent évidemment un grand big bang, une révolution ! Cela permet d'expliquer qu'il n'y a jamais de révolution assez forte lorsque les difficultés ou les résultats décevants apparaissent. 

Je ne suis finalement pas certain qu'il s'agisse uniquement d'un problème de schéma d'organisation où la structure pyramidale serait le mal et la structure en réseau le bien absolu. La réalité est toujours un peu plus complexe. Il me semble que l'organisation des flux de communication est le point essentiel permettant à une entreprise d'encaisser les évolutions de marchés, et de s'adapter. Même dans les entreprises organisées uniquement sous forme pyramidale l'information peut circuler, et vite. C'est la capacité de l'organisation à faire circuler l'information dans les deux sens qui me semble le critère le plus important - au moins dans un premier temps. Il vaut mieux une organisation très pyramidale, mais dont les flux de communication sont fluides, qu'une organisation complètement transversale mais dont les flux de communication sont sans objectifs. L'infopollution provient souvent de cette absence d'objectifs, de mise en oeuvre de filtrages et de qualifications des données circulant. 

Donc, avant de jeter bas les organisations existantes, il faut d'abord travailler sur la fluidité des réseaux de communication dans l'entreprise. Commencer par mettre en place du "bottom-up" avant de déclencher des opérations transversales où les salariés se retrouvent autonomes et seuls face à eux-mêmes sans y avoir été préparés relève d'une logique de maturation qui permet d'évoluer, en limitant le risque d'exploser. Si l'on en revient à l'organisation du corps humain, du cerveau, du système nerveux, on perçoit que la transversalité n'est qu'un apport complémentaire à la verticalité qui permet  effectivement à des organisations de communiquer directement entre-elles. Il ne s'agit donc pas de jeter l'organisation pyramidale aux orties mais de la renforcer de capacités complémentaires lui permettant de pouvoir s'auto-adapter à son environnement. 

lundi 30 juillet 2012

Créer un groupe collaboratif, du RSE au Social Media


"La réflexion précède l'action." 
C'est un poncif, mais c'est malheureusement ce qui est constamment oublié. 

En matière de RSE - Réseau Social d'Entreprise, un embryon de méthodologie existe parfois. La mise en oeuvre d'un RSE s'inscrit dans une démarche projet et il est courant que l'équipe en charge du sujet passe du temps à comprendre les possibilités offertes par les paramètres disponibles. Il va falloir aller "vendre" le projet en interne et donc expliquer aux différents responsables de communautés, de groupes…etc. les principes envisageables : groupe public (public interne s'entend), groupe fermé (mais identifiable dans l'annuaire), groupe secret…, service de news, d'agenda, de forums… modération totale, partielle, selon des clés de confiance en fonction de la participation ou de l'ancienneté des membres…etc. 

Il est courant que cette équipe projet accompagne les initiateurs de groupes ou communautés en les aidant à définir les objectifs de leur espace, les cibles, les moyens de personnaliser et surtout les méthodes pour développer des contenus et de l'interactivité. Dans un objectif "business", il s'agit d'aller au-delà du simple espace d'archivages des informations essentielles que tout membre de la communauté se doit de connaître. 

Il est parfois nécessaire - et conseillé, de définir (de façon stricte) lors de cette phase de réflexion la mécanique éditoriale et les interactions sur une période de 6 à 8 semaines. Quels contenus va-ton publier ? quand ? à quel rythme ? qui sont les premiers membres à associer ? quels contenus va-t-on leur demander de publier ? quelles sont les règles d'interactions que ces premiers membres vont devoir respecter pour que les futurs membres disposent de tous les codes nécessaires pour se sentir impliqués par la suite ? …etc. C'est très compliqué de faire simple. Se donner toutes les chances que les futurs membres s'impliquent spontanément impose donc de leur donner toutes les clés. Rien de pire que d'arriver sur un espace où il n'y a que peu de contenus, où il n'y a pas de commentaires, où les profils des membres se limitent à une adresse email…etc. 

En matière de Social Media, trop souvent et plus encore peut-être que dans le cadre du déploiement d'un RSE, cette démarche n'est pas effectuée. Pourtant cela procède de la même logique. On considère au mieux un angle éditorial censé refléter une représentation de valeur (le sport, l'enfance, le voyage, la culture, l'humanitaire…etc.) et on définit des premiers contenus qui vont être mis en ligne. Trop souvent, on reproduit les schémas d'organisation qui prévalent pour la publication d'une lettre d'informations, d'une brochure, d'un site thématique. On produit de l'événementiel au lieu de produire du frictionnel. 

Il faut intégrer une démarche projet à toute initiative communautaire, y compris lorsque cela va concerner une relation avec des publics externes de l'entreprise (les fans, les prospects, les clients, les partenaires…etc.). Il faut intégrer une réflexion analytique de son CRM pour identifier son noyau dur des premiers membres. Comment se fait-il que le lancement de communautés ne s'appuie pas plus souvent  (plus systématiquement) sur les publics que l'on est censé connaître le mieux ? Il faut intégrer une organisation de type service client qui devra jouer le rôle de hub via-à-vis de l'interne afin d'impliquer au plus tôt et au mieux les services de l'entreprise concernée. 

lundi 16 juillet 2012

E-reputation, attention au traitement de surface


La tendance du sujet e-reputation est bien entendu de "nettoyer" toute mauvaise critique, toute ombre au tableau pouvant faire tâche sur la tonalité de cette fameuse première page Google, ou Tripadvisor pour ce qui relève du secteur du tourisme…. "Vous comprenez, il y a des concurrents qui peuvent simuler d'être de faux clients pour nous attaquer…" Que celui qui n'a pas entendu cette remarque se lève. Et se rassoit ; merci de votre participation. 

Il est nécessaire (impératif ?) que les entreprises comprennent qu'il peut aussi y avoir dans le lot des avis mécontents de vrais clients qui ont connu de vraies déceptions. Il faut là encore distinguer le client culturellement râleur - la fameuse tête de c… qui n'est finalement pas rentable et que l'on pourrait être tentée (avec raison) de refiler à la concurrence, du client qui vit une réelle déception. 

Il existe certes des techniques ou des tactiques pour entretenir une bonne image de l'entreprise. Mais comme tout ce qui relève du simple entretien, cela ne règle pas le problème de fond ; l'investissement dans l'infrastructure engageant l'avenir. Le traitement de surface ne travaille que l'esthétique. C'est important l'esthétique, mais cela ne fait pas tout et les relations qui durent dans le temps dépassent en général le cadre de l'accroche esthétique. Il y faut des valeurs, de l'émotion, des convictions… partagées. Bref, une âme. Un logos. S'échiner à recouvrir de peinture fraîche une moisissure relève par ailleurs d'un non sens économique à moyen / long terme. Oui, je sais, le court terme semble encore avoir de beaux jours devant lui… Mais bon, sans avoir besoin de grandes démonstrations mathématico-économiques, on comprend assez vite que la dépense en pot de peinture est un combat incessant qui bout à bout relève d'une dépense très largement supérieure au traitement de la moisissure, qui ne peut que se développer jusqu'à provoquer des affaissements ou effondrement de structure. 

Le sujet des faux avis est un épiphénomène qui ne tiendra pas la route dans le temps avec l'augmentation de la participation des internautes à faire leur retour client sous forme de "like" ou - participation ultime, sous forme d'avis circonstancié. D'ici 3, peut-être 5 ans, la participation moyenne des avis de tous gens concernés par un service ou un produit aura été digitalisée et il sera dès lors impossible de procéder à l'application d'une maigre couche de peinture. D'autant que dans ce cas, ce ne sera plus d'un pot de peinture qu'il s'agira, mais d'une usine de production. 

En matière d'e-reputation, qui n'est qu'une traduction ou une extension digitale de la réputation (classique) d'une entreprise, d'une personne, d'une marque, d'un service ou d'un produit, il faut regarder les choses en face et considérer avec sérieux la moindre remarque, surtout lorsqu'elle revient fréquemment. 

vendredi 6 juillet 2012

De l'intranet au RSE… à bas les silos !


Lors de la montée en puissance du Web au sein des entreprises, le site Intranet s'est imposé comme le service indispensable qui allait solutionner les problématiques de communication interne, de partage des valeurs, de formations et d'informations des collaborateurs. 

Oui, mais voilà, privée d'une vision globale et ne sachant précisément à qui devait être rattachée la responsabilité de ce service, chaque filiale, chaque direction, chaque business unit… a développé son service Intranet ; dans le meilleur des cas avec une ouverture possible aux autres collaborateurs, mais le plus souvent, dans son coin, avec toutes les problématiques de cohérence des chartes graphiques, des axes de communication, des technologies utilisées - et sur ce dernier point autant vous dire que la déperdition économique se compte en millions, voire plus… 

Quand les responsables d'entreprises ont commencé à mesurer l'ampleur des dégâts, ils ont essayé de rationaliser tout cela. Le plus souvent, cela a pris la forme du portail Intranet, sorte d'annuaire des services, des sites disponibles. La direction de la Communication a été impliquée pour mettre au carré les chartes. Les DSI ont été impliquées pour établir les éléments de sécurité. Les DSI et les DRH se sont rendus compte qu'il y avait un sujet Annuaire qui allait au-delà de la simple problématique de lister les collaborateurs dans la messagerie et le répertoire téléphonique. Et finalement, prédomine toujours cette logique de celui qui a le budget a raison…  

Dans le même temps, on a commencé à se rendre compte que l'information pour l'information avait une valeur somme toute limitée et que l'e-business au sein des entreprises c'était autre chose que de communiquer sur l'actualité, d'où l'apparition des applications métiers (recrutement, paie, dématérialisation, innovation, référentiels qualités, facturation, stocks…Etc.). Tout cela dans un contexte de développement des réseaux sociaux qui ont montré que n'importe quel utilisateur d'internet pouvait être reconnu pour sa capacité à produire du contenu et mobiliser des gens. Pourquoi en serait-il autrement au sein de l'entreprise ? 

C'est à partir de là que commencent à fleurir les offres de Réseau Social d'Entreprise, sorte de Graal devant permettre de valoriser le facteur humain faisant défaut aux Intranets de Papa. Le seul problème c'est que l'assise technologique, en particulier l'annuaire, continue bien souvent de manquer à l'appel mais surtout que la culture en silos perdure. Face à cela, la montée en puissance du Cloud et des offres en mode SAAS permettent justement aux directions métiers d'éviter tout conflit frontal avec la DSI ou la DRH ; au détriment de l'organisation générale sur le moyen / long terme… Chaque service, direction, business unit met ainsi en place SON réseau social - d'entreprise(?). 

Faute de vision transversale, les directions métiers s'approprient le RSE pour leur propre compte, démultipliant l'effet "Silos" des organisations. Lorsque l'on motive la décision de mettre en place un RSE parce que cela permet, entre autres bénéfices, de valoriser et détecter les experts, il va falloir se poser la question de la réalité de cet argument. Comment peut-on détecter un expert qui se trouve hors d'un RSE qui se limite à un périmètre restreint ? Il faut par ailleurs bien comprendre que la logique du RSE engage l'entreprise dans une démarche d'ouverture. Le RSE est souvent à la frontière de développements de relations avec l'externe (partenaires, clients…Etc.). Le partenaire ou le client ne va pas chercher à savoir s'il est sur le bon RSE pour relayer ou soumettre un problème…. Cela engendre des risques forts pour l'image des entreprises. 

On comprend bien dès lors que l'on est à nouveau en train de recommencer les mêmes fautes qu'à la grande époque des Intranets. 

Au sein d'ASTROLAB Communication, nous proposons un programme d'accompagnement pour permettre de travailler sur cette évolution de l'Intranet au Réseau Social d'Entreprise. L'objectif est de permettre aux équipe impliquées de comprendre les logiques fonctionnelles des RSE, de travailler sur un plan de transition de l'Intranet vers le RSE, ainsi que de travailler sur les nouvelles règles de management qui vont devoir être mises en oeuvre. 

mardi 12 juin 2012

Le CRM ne suffit plus, engagez un CRP - Customer Relationship Program


Synthèse : le CRM se limite souvent à la mise en oeuvre et (difficile) exploitation d'un outil informatique selon la croyance que l'outil va solutionner l'ensemble des problématiques. Les entreprises doivent se tourner vers la mise en oeuvre d'un CRP - Customer Relationship Program, qui impose par essence même de devoir être piloté au plus haut niveau et considère dans son ensemble la relation entre l'entreprise et ses clients ou prospects. 

A l'origine, le CRM (version canal historique) définit un ensemble de tactiques et moyens utilisés par l'entreprise pour développer des relations avec ses clients, ou bien encore avec ses prospects afin qu'ils deviennent clients. Dans les faits, l'outil magique a encore une fois été fantasmé et le CRM se retrouve en général classé au rang de "super outil informatique serpent de mer" auquel pas grand monde ne comprend vraiment grand chose. 

Avec la montée en puissance du social media, la nécessité s'impose de trouver des connexions afin que tous ces contacts issus des diverses communautés des différents réseaux sociaux puissent être "traités" selon les indicateurs fournis par la solution CRM en place. Délicat sujet car cela implique des interconnexions de systèmes qui sont compliquées sur le plan technique, quand elles peuvent être maîtrisées. Difficile en effet de récupérer les informations sur les identités des membres d'une Page Facebook par exemple - ne serait-ce que par respect des conditions posées par Facebook, afin de déterminer lesquels sont déjà clients, lesquels sont en devenir… On ne peut guère que taper sur la Page Facebook en observant si cela crée des impacts sur la base cliente. 

Actuellement, la tendance est au Social Business. J'avoue personnellement essayer de comprendre. Enfin, sur un plan sociologique, je me dis que l'on tente de donner un sens à tout cela. Sur un plan pratique, j'ai quand même l'impression qu'on est encore sur un concept marketing du service aux entreprises. Certes, les entreprises doivent faire preuve d'engagement. Par rapport à ce qu'elles sont, par rapport à leurs valeurs. Je ne suis pas certain toutefois que le terme "Social" va résonner comme cela devrait auprès des directions générales et autres parties prenantes spécialistes de l'analyse des chiffres : "ça impacts comment le bas de tableau de faire du social business ?" 

J'ai tendance à penser que le CRM est une bonne idée de principe, mal positionné au sein de l'entreprise. En développant un CRP - Customer Relationship Program, je propose que l'on monte d'un cran le sujet et que l'on se rapproche de la direction générale, ou à défaut que l'on monte très haut dans la direction marketing - sous réserve que le marketing ne s'inscrive pas dans une démarche uniquement concentrée sur de la segmentation à impacter massivement. Le CRP permet d'englober les solutions techniques de CRM (segmentation, suivi de CA par clients, types de clients…etc.) et les systèmes d'échanges avec ses communautés. Cela impose de facto une vision holistique de l'organisation qui va devoir casser les silos traditionnels (Marketing, Communication, Commercial, SI) afin de ne pas limiter la réflexion et l'action à une dimension technique. 

Voici quelque questions préalables et pré-requis nécessaires à la mise en oeuvre d'un plan de CRP

- Quels sont les clients dont les avis motivent le mieux les acheteurs potentiels ? 
- Est-ce qu'il y a un échange et une interaction avec les promoteurs et ambassadeurs de la marque ? Est-ce qu'ils  ne sont pas uniquement sollicités quand on a besoin d'eux pour faire de la promotion ? 
- Est-ce que l'entreprise est rapidement capable de contacter / mobiliser ses ambassadeurs en cas "d'attaque" ? 
- Est-ce que l'entreprise assure une récupération / compilation / valorisation automatique de l'ensemble des contenus qui la concerne, produits par ses clients ? 

Vous aurez beau faire, les gens ont de plus en plus le besoin des avis subjectifs des gens qu'ils connaissent, des gens avec qui ils ont des affinités. Le marché devient "peer-to-peer". 

Les points clés à développer. 

- comment contacter et impliquer les clients satisfaits ? Ce sont en général les mécontents et les râleurs qui s'expriment… c'est une faute que de ne pas solliciter les satisfaits 
- inscrire l'engagement et l'échange avec ses clients, principalement les ambassadeurs, au coeur des process de ventes 
- sénioriser les responsabilités de ce genre de programme et organisation. La tactique ne doit pas faire perdre de vue la compétence stratégique, ou masquer l'incompétence…  
- Adoptez une démarche Lean pour ce qui est du recrutement et de la gestion des ambassadeurs 
- Développez l'innovation en ce qui concerne la gestion de la relation avec les clients 

vendredi 18 mai 2012

Le marketing sauce US…


Source : bigbrowser.blog.lemonde.fr

… me gonfle. 

Oui, je sais, on n'a pas le droit de dire ça, mais vous pouvez encore supporter ces interviews d'acteurs ou chanteurs américains qui finalement ne répondent jamais aux questions posées ? 

L'acteur / chanteur américain débarque sur le plateau et débite ses formules toutes faites : "vous êtes le meilleur public !" "Paris est la plus belle ville du monde" "Je vous aime" "That was so wonderful" "non, je parle pas français but I'd love. Next time, I will" "vous êtes magnifiques" "oui c'est un film sur les sentiments"… Finalement, quand notre Kamelott national donne la réplique du "C'est pas faux", ponctuée toutes les 4 / 5 interjections d'un "Je n'ai pas compris...", on est dans le même registre. Sauf qu'il y en a qui se prennent drôlement au sérieux, quand les autres sont sérieusement drôles. 

Il n'a jamais été aussi facile de faire des photos, et il n'a jamais été aussi banal que d'illustrer avec du Getty Images ou de la banque d'images sans odeur ni saveur (et on a même le droit à ces photos multi-communautaires toutes droit sortie des US pour illustrer n'importe quelle plaquette Corporate, voire support de communication de parti politique). Il n'a jamais été aussi facile de produire de la vidéo et il n'a jamais été aussi banal que de chercher à faire des mégas productions visant au travers de l'esthétique à promouvoir une image. Propre. Consensuelle. Ca ressemble à du cinéma, mais ce n'est pas du cinéma. ça délivre de l'émotion de premier niveau. Superficiel. Et finalement, il n'en reste rien. Un moment d'éphémère qui sera chassé par le moindre twitt qui passe. 

Arrêtez de tout aseptiser. A l'heure où l'on prône le retour, l'identification, l'affirmation des valeurs de l'entreprise, prenez position. Même les cathos et les gays anglais s'accordent pour dire ensemble qu'il y en a marre qu'on ne puisse pas s'insulter de temps en temps (http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2012/05/17/fuck-chretiens-et-homosexuels-unis-pour-le-droit-a-linsulte/). Sans aller jusque là forcément, il n'en reste pas moins que l'engagement ne peut se faire dans un consensus mou, une indécision sereine, de peur de froisser quelques personnes qui de toutes façons ne feraient pas parti de votre entourage ou réseau. 

Quand le luxe déploie de telles stratégies pour évoquer un monde inaccessible, après tout, pourquoi pas ? Mais quand des marques de consommations courantes se livrent à ce genre d'exercices (http://www.evian-thesource.com/), quand les banques se targuent d'être à l'écoute et de soutenir l'activité (il suffit de discuter avec 2 / 3 personnes pour confirmer que les postures affichées relèvent de l'autisme, du déni de réalité…), quand…  il y a un moment où quelqu'un finira par dire "Je comprends pas" et un autre de répondre "C'est pas faux". 

jeudi 10 mai 2012

L'effet social media de la campagne


En fait, il faut inverser le titre et plutôt parler de l'effet de la campagne sur le Social Media. 

La grande différence par rapport aux précédentes campagnes, c'est que l'engagement a été réel et quasi total. Tout le monde, ou presque, a participé à un moment donné à cette grande discussion. Certains avec de simple "like" ou "forward", d'autres avec des prises de positions plus affirmées, voire  étayées. Tous les supports ont été utilisés : l'image, le texte, le montage, la vidéo…Etc. Certes il a probablement manqué un modérateur général (non, mon ami énarque, ce n'est pas la peine de créer un poste de modérateur de la République…) car tout cela a été un peu décousu. Mais au final, il est intéressant de constater que même les plus réservés ou modérés de nature ont à un moment donné franchi le cap et agi. Ils se sont engagés. 

Le grand rêve de toute entreprise… de tout community manager… de toute direction en charge d'un RSE… que les membres s'engagent et que l'on aille plus loin que le simple ratio ternaire (1/9/90 - 1 produit ; 9 réagissent ; 90 consomment). 

Il y a toutefois un revers de la médaille. Certains ont découvert que leur réseau de contacts pouvait être divers, différent, divergent… La réalité de l'adage qui veut que l'on ne doive pas parler de politique en famille s'est révélé au grand jour. Ce repas familial qui a duré environ deux mois est vraiment monté en pression au moment du fromage et certains ont découvert que le parti pris existe. 

Quand on imagine que la politique concerne la vie de la cité, on se projette assez facilement dans les sujets et matières manipulées (à prendre dans le sens étymologique de prendre avec les mains, non pas dans le sens de détournement qui nous emmènerait sur un autre sujet de discussions) par l'entreprise à qui l'on demande de s'engager. S'engager d'accord, mais jusqu'où ? et sur quels sujets ? et avec qui ? car finalement, si on prend position trop fermement, on risque de se couper de certains avec qui on pensait être bien (oui, j'ai entendu des cas de gens qui ont "defriendé" - je suis plus ton ami, j'te cause plus ! certains de leurs contacts au titre qu'ils n'étaient pas en phase politiquement). 

On sent bien qu'il faut une maturité et une éducation avancées pour pouvoir toucher à certains sujets. L'engagement est donc possible. L'engagement massif est envisageable. Mais il faut toutefois faire attention car les sujets qui offrent de tels ratios d'implications sont en général ceux qui ouvrent la porte à la virulence, voire la violence, la plus exacerbée. 

mercredi 2 mai 2012

Les templates de la discussion


Le template c'est l'ossature d'une page, d'un site Internet… sa structure. Avec le développement des moteurs permettant de gérer les contenus d'un site Internet, sont apparus des sites proposant des templates clés en mains. 

C'est en général peu onéreux (moins d'une centaine de dollars). Cela peut se personnaliser (plus ou moins, en fonction de la clarté du designer / intégrateur qui a produit le modèle). C'est structurant car les menus types vous sont livrés et effectivement quand il s'agit de faire un site présentant votre activité, votre entreprise, voire même pour un site événementiel ou centré sur un produit… cela vous permet de vous concentrer sur le contenu plutôt que sur l'architecture de la structure des contenus. 

La grande évolution que l'on peut constater depuis quelques semaines concerne cette structure type justement, qui est très explicitement orientée discussion. On ne trouve quasiment plus de modèles qui se contentent de proposer des structures de pages "figées", comme aux premiers temps des templates Blogger, Wordpress…Etc. 

L'actualité, en tant que flux de news, est partie intégrante de la structure. Le Social Media également puisque nombre de templates intègrent d'office des "widgets" permettant le couplage à Facebook, Youtube, Twitter… La forme est éditorialisée avec une organisation s'appuyant sur la photo ou la vidéo comme illustration de l'article, permettant de définir des pages d'accueil ou de rubriques mettant en avant es derniers contenus avec vignettes d'illustrations. La structure est enfin dynamique, intégrant les mécanismes de "responsive design" qui permettent à un site de s'afficher sans développements complémentaires sur des appareils mobiles ou tablettes.


Quelques exemples par ici (templates pour sites fonctionnant sous Wordpress) : http://themeforest.net/category/wordpress/corporate 

Cela n'a pas l'air de grand chose comme ça mais cela change profondément l'organisation en charge de gérer un site Internet. On n'est plus dans une logique d'événement où l'on met le site en ligne (et basta), mais dans une logique de flux où l'ouverture du site est le début de l'aventure pour raconter une histoire (story telling). Votre histoire. 

mardi 10 avril 2012

Non, Facebook ne creuse pas sa tombe

Il semblerait que beaucoup d'annonceurs s'inquiètent de ne pas simplement devoir engranger du fan pour être garanti de pouvoir bénéficier d'une certaine exposition auprès de ses contacts. Gregory Pouy donne ainsi une analyse sous forme de question "Facebook est-il en train de creuser sa tombe ?".

Facebook deviendrait un grand méchant cupide, forçant les entreprises à acheter plus d'espaces publicitaires, avec la mise en oeuvre de son algorithme définissant l'Edgerank qui réduirait l'exposition des messages des Pages des entreprises à leurs fans. Personnellement, je ne le pense pas.

Il ne suffit plus de produire en masse pour innonder les flux. Il faut désormais produire utile. Produire utile c'est ce qui fait réagir ses relations (j'aime, je commente, je partage...). Trop facile d'imaginer qu'il suffit de balancer à la face de tout le monde ses messages à sens unique pour obtenir du temps de cerveau disponible.

Le temps de cerveau sur Facebook, il est précieux. Il est social. Ce n'est au contraire que très logique pour Facebook d'handicaper les communications de Page par rapport à des communications personnelles. En créant un handicap relationnel dans la définition du poids d'une relation entre une Page et des gens et des  vrais gens entre eux, Facebook ne fait que remettre la Page dans sa normalité. Les espaces pubs ont beau poursuivre leur invasion visuelle, dans la vraie vie quand on prend un café avec des potes, on n'envisage même pas la présence d'un colporteur s'immisçant dans le fil de la discussion...

L'investissement pour les entreprises est simple et ne se limite pas à devoir augmenter son budget d'achats d'espaces auprès de la régie de Facebook. Ca, c'est l'option la plus rudimentaire et finalement la moins engageante pour l'entreprise. L'autre option est effectivement de devoir s'engager à titre personnelle( ou au moins comme personne morale), avec des vrais contenus et une vraie interaction, soutenue par des vrais gens. On en revient à ces notions de valeurs, de positionnement, d'engagements mais qui nécessitent une réalité de mise en oeuvre autre que de la production en masse sans âme, sans conviction, à unique but mercantile. Sans passion.

Certes, il y aura peut-être moins de fans, mais probablement de meilleure qualité car avec une interaction et une affinité plus fortes. C'est un problème de KPI qu'il faut évidemment repenser pour ne pas se trouver engager dans une course à l'échalotte. Dans le cas contraire, il reste évidemment l'option basique d'augmenter sa capacité d'achats d'espaces

Un problème d'innovation en France ?

... ou un problème de prise de risques ? ou encore un marché de ronchons à qui on ne peut rien proposer qui n'existât ailleurs ?

2 exemples sûrement partiaux mais qui me semble tout de même appuyer ces remarques interrogatives.

L'Echo touristique nous apprend qu'Air France développe un nouveau système de navigation s'appuyant sur une technologie de Google, qui permet de naviguer dans une carte pour visualiser directement les offres tarifaires de vols.
Pour ceux que cela intéresse, la technologie provient de la société ITA Software

En commentaire de cet article, on apprend que Nouvelles Frontières a déjà mis en oeuvre ce système.

Oui, mais voilà ! Chacun de ces groupes propose cette offre innovante (je parle de la navigation du client pour déterminer son produit et passer à l'acte d'achat) sur des sites de ses filiales à l'international. Il s'agit de l'Espagne pour Air France (mais d'autres pays sont également pilotes) et de la Belgique pour Nouvelles  Frontières.

Anecdotes me direz-vous et fort de moult contre-exemples qui seront certainement valables vous expliquerez que tout cela est faux et que l'innovation se porte bien en France. J'en doute, mais ce n'est pas nouveau.

vendredi 6 avril 2012

La guerre des étoiles


L'organisation réseau en étoiles est un contre-sens au fonctionnement en réseau, au sens propre. Si le terme réseau peut rassurer et donner l'impression que l'on est dans l'ère du temps, le problème vient de l'organisation de ce réseau. "En étoiles". Cela signifie que vous êtes au centre de multiples contacts et que vous dialoguez avec chacun d'eux en mode direct (en "one to one"). Ce n'est ni plus ni moins que l'approche traditionnelle (sauce 1.0) de la gestion de la relation avec les parties prenantes (en français c'est moche ; en anglais on parle de Stakeholders). 

C'est un contre-sens car vous présupposez que vos interlocuteurs ne se connaissent pas et que c'est par votre canal que les échanges ou la circulation d'informations va s'opérer. Vous vous voyez comme centre de partage alors que vous n'êtes qu'une résistance, donc vous participez à la création de tension. Vos interlocuteurs se connaissent sûrement. Si ils sont en relation avec vous pour un même sujet, c'est qu'ils ont de affinités, des points communs. Nul doute qu'ils sont plus proches d'être à 2 doigts d'être en relation qu'à 6 (six degrees - on est tous, au plus, à 6 intermédiaires d'être en relation avec quelqu'un). 

C'est un contre-sens risqué même puisque vous ne pouvez pas savoir, lorsque deux personnes de votre réseau en étoile sont en relation sans que vous le sachiez, quelle est la teneur de leurs échanges. Vous n'êtes plus au centre, vous êtes potentiellement à l'écart. 

Passer d'un mode de fonctionnement en étoiles à un mode de fonctionnement en réseau est un challenge difficile car il remet en cause votre culture de fonctionnement, votre approche des relations et  de la création de valeur. Il faut l'aborder progressivement, mais il faut l'aborder autrement vous n'êtes pas à l'abri que le fonctionnement en réseau ouvert soit initié par un autre qui bénéficiera des fruits de cette position, ou par les membres du réseau eux-mêmes, vous court-circuitant au passage - je vous rappelle que vous êtes une résistance. 

lundi 12 mars 2012

Comment créer une liste d'Intérêts sur Facebook ?

Facebook vient de lancer un service de Liste, à l'image de ce que propose Twitter...

La création d'un Liste est assez simple. la Liste peut finalement être privée, limitée aux "amis" ou publique. Vos amis ou le tout venant peuvent (selon ce que vous avez défini comme critère de confidentialité) alors s'abonner à votre liste et accéder ainsi à un flux "prémâché" (c'est de la curation les doigts dans le nez quoi !).

A noter que sur le plan personnel (liste en mode privé), c'est une réponse à la complexité (jusqu'à présent) de gérer et suivre certains contacts dans la masse d'amis (il y a en effet des amis plus proches de la famille que d'autres amis plus occasionnels...).

Première étape : https://www.facebook.com/addlist

Deuxième étape : vous sélectionnez parmi vos contacts (amis) ou les pages auxquelles vous êtes abonné ceux ou celles qui vous intéressent pour alimenter votre liste


Troisième étape : vous donnez un nom à votre liste et vous définissez le critère de confidentialité.


Quatrième étape : votre liste est accessible depuis votre profil et selon le critère de confidentialité est ouverte aux abonnements pour vos amis ou pour un public plus large.


lundi 20 février 2012

L'infographie, nouvelle représentation Conseil

L'infographie est au rapport d'études de cabinet de conseil ce que le Twitt est à l'éditorial...

Les choses bougent. Vite. Très vite. Et tout le monde est bien entendu pressé. De plus en plus pressé. Voir pressuré.

Alors pour comprendre, il faut saisir des instantanés dans ce flux qui ne cesse de s'accélérer. Difficile de prendre du recul, de prendre le temps de lire avec calme et réflexion une analyse visant à mettre en perspective une évolution, une tendance. Du reste, difficile de prendre le temps de produire ce type de documents, sauf à penser, mettre en perspective et rédiger aussi vite que le Grand Flux.

La tendance de fond depuis quelques temps est donc à l'infographie. L'exercice est soigné et vous permet de saisir en un clin d'oeil l'ensemble des points clés d'un sujet. Qu'il s'agisse de l'évolution des Social Media, de la situation de Google+, de l'effondrement de Yahoo, de la manière dont les recruteurs utilisent les Social Media... Vous avez désormais une infographie sur tout type de sujet. Le summum étant bien entendu l'infographie sur les infographies.

Pour ma part, je collectionne ces infographies sous le tag #infographic de mon compte delicious. Mais également sous le Pin Digital de mon compte Pinterest (pour le coup, le Pins visuel prend tout son sens).

Je vous recommande également  ces quelques liens :
Social Media Charts, figures & infographics
Social Media infographics
Il y en a bien entendu beaucoup d'autres. Une simple recherche sur le terme "infographic" produit plus de 20 millions de résultats (Google).

Comme je le disais, l'exercice est en général soigné et nécessite des compétences particulières, voire des couples de ressources, avec d'un côté une analyse de données permettant de dégager des indicateurs macros et d'un autre côté une capacité graphique permettant de donner une force visuelle à ces données de sorte à ce que le lecteur puisse rapidement comprendre les sujets traités, les chiffres ou les messages clés. La note de synthèse du proche conseiller du Président (4 feuillets) est en train de connaître sa révolution.



jeudi 16 février 2012

Pour innover commencer par détruire, interdire…


L'innovation reste toujours un sujet particulier pour l'entreprise. Il y a l'innovation voulue parce que l'entreprise se doit de créer de nouveaux produits ou services pour gagner, sinon conserver, des parts de marché. Dans ce cas, des services sont en charge de créer l'innovation, de chercher, de tester. 

Ailleurs dans l'entreprise, l'innovation est plutôt mal vue… Elle est source de non respect des procédures et des process. Elle est source de distraction, de dispersion. Elle est un facteur d'instabilité, donc de risques. Et, en règle général, tout le monde a horreur du risque. On passe notre temps à réduire le risque, à le minimiser. 

Il y a par ailleurs des services ou des secteurs où il semble moins naturel de chercher à changer l'ordre des choses, autrement que sous la contrainte (le marché, le cadre légal, sociétal…etc.). Il est ainsi des services financiers ou des fonctionnements budgétaires qui ne sont pas connus pour chercher à faire autrement, différemment. 

L'imposition de la contrainte peut être une piste salutaire (Et si vous interdisiez la reconduction automatique des budgets ? ). Sinon, il peut y avoir la vision, la volonté de la direction de provoquer une remise en cause. Ainsi Statoil, entreprise norvégienne du secteur pétrolier, a décidé depuis peu de stopper le fonctionnement budgétaire annualisé. Il ne s'agit plus d'établir un budget par rapport à une période annuelle, mais de laisser les responsables, quel que soit leur niveau dans l'entreprise, définir ce dont ils ont besoin. 
Pour une présentation détaillée et une explication complète, je vous invite à lire cet article : http://www.managementexchange.com/story/taking-reality-seriously-towards-more-self-regulating-management-model-statoil 

La tendance habituelle lorsqu'un système se grippe ou développe une trop forte inertie consiste à rajouter des contrôles, des couches d'échanges, de validations, alors qu'il suffit parfois de "simplement" décider de changer d'angle de vue pour s'apercevoir que l'on peut fonctionner autrement. Il ne faut sûrement pas systématiser la démarche. Passer son temps à générer de l'entropie pour se donner l'impression que l'on agit s'appelle "faire du vent". Mais de temps en temps, relever la tête du guidon (surtout pour un dirigeant) et se demander si le fonctionnement est en adéquation avec l'environnement tel qu'il a évolué est sûrement un gage d'avancée. 

mercredi 15 février 2012

Curation et stratégie d'influence


Emerger, faire du buzz, se faire connaître ou reconnaître... dans un contexte où l'information est plus que surabondante et où n'importe quel ado peut être aussi créatif face à sa webcam que les équipes les plus chères de créatifs des grandes agences ayant pignon sur rue. On est bien en situation de guerre de l'information. On doit établir des plans stratégiques. On doit convaincre. On doit influer sur le cours des choses... 

La stratégie d'influence peut être directe ou indirecte. 

La stratégie d'influence directe est un peu trop frontale, encore que largement pratiquée par les entreprises habituées au Mass Market et à la submersion des temps de cerveaux disponibles. Inondons ! Il en restera bien quelque chose... mais la cible n'est plus aussi réceptive qu'avant. Enfin, ce n'est pas tant qu'elle n'est plus aussi réceptive, c'est que son attention est fortement distraite par la profusion des sources à sa disposition et par sa liberté à pouvoir filtrer, organiser, choisir ses sources. 

La stratégie d'influence indirecte est plus intéressante et s'inscrit mieux dans une démarche de stratégie de marketing sur Internet. Quels sont les éléments clés d'une stratégie d'influence indirecte ? 

1/ Il faut tout d'abord un initiateur qui va user de la ruse. Il faut tromper la partie adverse. En général, il est du reste difficile de connaître l'intention de l'initiateur. Volonté délibérée ou non ? L'homme nu de La Redoute pose question en ce sens et certains y voient la main de stratèges d'agence... Personnellement, je ne le crois pas, mais le fait que la question soit posée et circule montre la difficulté de connaître l'intention de départ. 

2/  Il faut ensuite une médiation, un relais - qui peut être multiple, qui va faire résonner et donner de la visibilité à l'intention de départ. La cible de l'opération d'influence peut elle-même être involontairement  amenée à coopérer à l'opération. La cible se défend, prend position, accordant ainsi un droit de valeur à l'opération en cours. Le relais peut être inconscient ou conscient. Dans ce dernier cas, on est en présence de réseau de soutien que l'on qualifie par membres, collaborateurs, fans, ambassadeurs, influenceurs...etc. La limite de l'exercice existe lorsque les relais conscients sont fabriqués comme ce qui peut se passer pour l'activité de la fan page d'Orangina sur Facebook (Orangina trompe ses fans sur Facebook). 

3/ Enfin, il y a la cible... c'est souvent moi, vous, nous... La cible va évoluer dans son positionnement, sa perception, son action. Si l'on poursuit une analogie martiale, la cible connaît un affaiblissement qui répond au renforcement de l'initiateur. 

Alors la curation me direz-vous ? En fait initialement, le fait initiateur d'une stratégie d'influence indirecte nécessitait la production d'un événement, d'un contenu, d'une information. Il est désormais possible de sélectionner les informations disponibles plutôt que de les imposer. On est ici au coeur même de la définition de la curation. Cela a par ailleurs l'avantage de masquer encore plus l'initiateur, même si la responsabilité de la sélection est clairement affichée ou au moins disponible. On s'attache au cadre et au contenu plus qu'à l'organisateur. 

Si le sujet Information et stratégie vous intéresse, je vous recommande la lecture de cette compilation de note sur le sujet de François-Bernard Huyghe

jeudi 9 février 2012

Gestion de crise...


Cela fait deux fois que je suis interpellé sur le sujet. Non pas sur la gestion de la crise qui dure, mais dans le cadre de la gestion de projets. Alors comme à chaque fois qu'un sujet remonte plusieurs fois, il faut que je mette mes idées et réflexions au clair. 

Qu'est-ce qu'une crise ? A l'origine (latin crisis - manifestation grave d'une maladie), cela relève plutôt du domaine médical. Par évolution, la crise définit une rupture, un trouble grave du fonctionnement normal. On lui adjoint du reste assez souvent un qualificatif pour permettre de connaître de quelle type de crise on est en train de parler. 

Dans le cadre d'une gestion de projets, ou plus largement du fonctionnement d'une organisation humaine (vu sous l'angle de l'Entreprise), la crise est donc une rupture à l'ordre normal des choses. On est face à une maladie (manifestation grave), soudaine. La gestion de la crise appelle donc à un diagnostic permettant de définir un remède. La crise est une période, qui se définit au sens poétique par une protase (partie au cours de laquelle la voix monte), résolue par l'apodose. 

Les origines de la crise sont multiples, mais j'en retiendrai 3 principales. A mon humble avis, le cumul de celles-ci doit certainement permettre de dimensionner la force de la crise rencontrée. 

Le défaut de communication est bien souvent la cause première de crise. On est ici en présence d'une crise qui est somme tout mineure, car sur le fond, tout peut être "normal" mais la lecture ou la perception des différentes personnes impliquées peut fortement différer, voire diverger, du fait de l'absence d'une communication qui à défaut d'être centralisée puisse au moins être partagée. Ceci étant, la dimension humaine, et donc les personnalités, prennent ici toute leur importance et le degré de criticité sera fonction du caractère des personnes concernées (posé contre hystérique).

Le défaut de suivi implique une absence de visibilité pour les participants qui réalisent leurs tâches en fonction de leur organisation propre. Le défaut de suivi est souvent corrélé à un défaut de coordination. Les efforts sont présents, mais ils peuvent être faits en ordre dispersé et c'est l'électricien qui vient faire les saignées dans le mur après que le peintre ait posé la deuxième couche (quand l'électricien ne débarque pas   au même moment que le peintre qui vient poser sa deuxième couche...).

Le défaut de mise en perspective ou défaut de vision est l'absence d'appréhension du contexte global et de l'objectif final. C'est la fameuse vision macro, la "big picture" qui se perd en route et qui établit que lorsqu'un jalon est atteint (tout le monde a correctement fait ses tâches dans le périmètre et la compréhension qui lui est propre), on est complètement à côté de la plaque. On perd de vue l'objectif et chacun vaque à ses occupations sans que personne ne s'assure que la dérive (vent, courant... facteurs exogènes) n'éloigne du cap à atteindre.

Les actions pour éviter une crise se déduisent assez logiquement des points précédents. J'en retiendrai deux principaux, sous la responsabilité essentiel du pilote (ou chef de projet).

L'anticipation est un point essentiel en ce sens que l'inertie propre à chaque ressource nécessite que les actions en cours et les actions à venir s'enchaînent de la manière la plus fluide possible. C'est l'anticipation qui définit du reste les actions de communication, coordination. L'anticipation se définit par le suivi (point de situation à l'instant t) dans le cadre d'une vision de l'objectif (reste à faire) qui permet de s'assurer que les actions à suivre disposent des pré-requis nécessaires pour pouvoir se dérouler dans la continuité.

L'information, ou la communication, est l'autre composante qui peut permettre d'éviter la crise. C'est toutefois une matière sensible car trop ou pas assez de communication peuvent provoquer des dégâts importants. La communication doit viser à ce que l'ensemble des participants se situent correctement dans le temps du projet et identifient le rôle de leurs actions dans l'atteinte de l'objectif final.

Normalement, avec la bonne application des règles de fonctionnements et de prévenances, la crise ne devrait jamais se produire. Elle se produit pourtant, parfois. Le maillon faible de toute organisation est évidemment l'humain avec sa dimension émotionnelle et sociale qui ne relève pas d'une science exacte ni d'une formule mathématique (ou alors sur une perspective de logique floue). Il faut ajouter à cela les facteurs exogènes qui ne peuvent tous être pris en compte, identifiés et analysés de manière exacte.

Lorsque la crise est à gérer, il faut que les responsables (du projet, pas de la crise) adoptent quelques réflexes. Il peut exister des procédures qui ont été définis au préalable, par anticipation ou par capitalisation : procédure de secours, procédure de reprise, procédure d'alerte...etc. Lorsqu'il n'existe pas de telles procédures il convient de respecter quelques règles : analyse de la crise dans sa dimension, son périmètre (circonscrit ou non) et son intensité (stade naissant, mature, en croissance). Le sang froid est un facteur essentiel et, aussi difficile que ce soit, il faut éviter les gesticulations qui peuvent faire plus de mal que de bien, tant dans l'action que dans la prise de parole. Enfin, il faut rester intègre ce qui implique de ne pas user de subterfuge, de ne pas se voiler la face et d'être présent (dans l'action et dans la prise de parole).

Le propre de la crise c'est que si elle survient, c'est qu'elle ne relève pas de phénomènes connus. La situation est forcément extraordinaire. Le (bon) comportement dans ce cadre est sûrement l'atout maître à la bonne gestion.

mercredi 18 janvier 2012

Le syndrome du passager, en conduite de projets


Ceux qui ont le permis de conduire connaissent cette sensation désagréable, parfois, de se retrouver à la place du passager alors que le conducteur ne vous inspire pas complètement confiance dans sa manière de piloter son engin. On peut le ressentir également sur de petits engins volants (ULM, aile delta…), sur d'autres engins roulants (scooter, moto…). 

On se sent quelque peu impuissant. On subit les événements en sachant qu'on ne peut malgré tout pas pouvoir faire grand chose. La situation peut du reste se compliquer si vous êtes en présence de passagers, car il devient alors vraiment compliqué d'intervenir, de faire une remarque… bref il faut faire corps avec le pilote et ne pas le mettre en porte à faux vis à vis des autres. Au risque de le durcir encore dans son mode de pilotage. 

Il peut également s'agir de ce pilote ou guide qui ne vous explique pas où il vous emmène, ne vous donne pas de repères vous permettant de vous situer dans le temps et dans l'espace, ou tout simplement par rapport à un objectif. On est dans ce cas dans une situation où le pilote perd le nord et connaît un défaut de navigation. Ce peut-être pour le coup un excellent pilote mais dès lors qu'il s'engage sur l'A1 alors que l'objectif est d'aller à Marseille, on peut commencer à se poser quelques questions… dans la mesure où l'on sait soi-même que Lille est plutôt à l'opposé de Marseille. La confiance aveugle pour vous faire amener à bon port n'est pas toujours la bonne solution. Il faut conserver sa capacité d'analyse, ou de connaissances, ou encore de visibilité de la situation donnée par rapport au but à atteindre. Cela peut du reste vous éviter quelques factures salées de taxis. 

Conduite chaotique, perte de vision, non identification de l'objectif… Il peut en être ainsi en matière de conduite de projets… pour peu que ce soit un sujet pour lequel vous avez votre permis et c'est alors que vous pouvez vivre le syndrome du passager. 

mardi 3 janvier 2012

Composition et organisation d'une équipe Social Media

Jeremy Owyang s'appuie sur un sondage réalisé en juin 2011 par Altimeter auprès de 144 Global Social Media Managers (ils exercent leurs fonctions dans des entreprises de plus de 1000 salariés) pour livrer une proposition d'organisation type d'une équipe Social Media. Data: Composition of a Corporate Social Media Team



L'exercice a le mérite de s'appuyer sur des retours de professionnels confrontés à ce sujet (Global Social Media Managers) et de pouvoir ainsi permettre de définir 4 groupes distincts de profils.

  • Leadership Team : vision, direction, justification 
  • Business Unit Liaison : web evangelists, ils assurent un lien transversal de diffusion et propagation des bonnes pratiques  
  • Client facing (Community Manager) : gestion des relations avec les clients au travers des différents supports Social Media. L'interaction est forte avec l'interne puisqu'ils oscillent en permanence entre les uns (les clients) et les autres (les collaborateurs) 
  • Program manager (Social Media Manager, Social Analyst et Developper) : à noter que les actions de gestion des opérations de marque et de production des résultats sont réalisés à ce niveau (Social Analyst) 

Il est également intéressant de noter les ETP (Equivalents Temps Plein) qui ressortent de cette organisation, qui ne tient pas compte toutefois des ressources complémentaires fournies par l'Agence, les Consultants, les Conseils.



Le point d'interrogation qui reste à ce stade concerne le rattachement ou le positionnement de cette équipe dans l'Organisation générale de l'entreprise. On identifie bien à ce stade qu'il est toutefois préférable de prévoir un rattachement au plus près de la Direction générale.

Est-ce que vous vous retrouvez dans cette organisation et ces ratios ?