lundi 30 juillet 2012

Créer un groupe collaboratif, du RSE au Social Media


"La réflexion précède l'action." 
C'est un poncif, mais c'est malheureusement ce qui est constamment oublié. 

En matière de RSE - Réseau Social d'Entreprise, un embryon de méthodologie existe parfois. La mise en oeuvre d'un RSE s'inscrit dans une démarche projet et il est courant que l'équipe en charge du sujet passe du temps à comprendre les possibilités offertes par les paramètres disponibles. Il va falloir aller "vendre" le projet en interne et donc expliquer aux différents responsables de communautés, de groupes…etc. les principes envisageables : groupe public (public interne s'entend), groupe fermé (mais identifiable dans l'annuaire), groupe secret…, service de news, d'agenda, de forums… modération totale, partielle, selon des clés de confiance en fonction de la participation ou de l'ancienneté des membres…etc. 

Il est courant que cette équipe projet accompagne les initiateurs de groupes ou communautés en les aidant à définir les objectifs de leur espace, les cibles, les moyens de personnaliser et surtout les méthodes pour développer des contenus et de l'interactivité. Dans un objectif "business", il s'agit d'aller au-delà du simple espace d'archivages des informations essentielles que tout membre de la communauté se doit de connaître. 

Il est parfois nécessaire - et conseillé, de définir (de façon stricte) lors de cette phase de réflexion la mécanique éditoriale et les interactions sur une période de 6 à 8 semaines. Quels contenus va-ton publier ? quand ? à quel rythme ? qui sont les premiers membres à associer ? quels contenus va-t-on leur demander de publier ? quelles sont les règles d'interactions que ces premiers membres vont devoir respecter pour que les futurs membres disposent de tous les codes nécessaires pour se sentir impliqués par la suite ? …etc. C'est très compliqué de faire simple. Se donner toutes les chances que les futurs membres s'impliquent spontanément impose donc de leur donner toutes les clés. Rien de pire que d'arriver sur un espace où il n'y a que peu de contenus, où il n'y a pas de commentaires, où les profils des membres se limitent à une adresse email…etc. 

En matière de Social Media, trop souvent et plus encore peut-être que dans le cadre du déploiement d'un RSE, cette démarche n'est pas effectuée. Pourtant cela procède de la même logique. On considère au mieux un angle éditorial censé refléter une représentation de valeur (le sport, l'enfance, le voyage, la culture, l'humanitaire…etc.) et on définit des premiers contenus qui vont être mis en ligne. Trop souvent, on reproduit les schémas d'organisation qui prévalent pour la publication d'une lettre d'informations, d'une brochure, d'un site thématique. On produit de l'événementiel au lieu de produire du frictionnel. 

Il faut intégrer une démarche projet à toute initiative communautaire, y compris lorsque cela va concerner une relation avec des publics externes de l'entreprise (les fans, les prospects, les clients, les partenaires…etc.). Il faut intégrer une réflexion analytique de son CRM pour identifier son noyau dur des premiers membres. Comment se fait-il que le lancement de communautés ne s'appuie pas plus souvent  (plus systématiquement) sur les publics que l'on est censé connaître le mieux ? Il faut intégrer une organisation de type service client qui devra jouer le rôle de hub via-à-vis de l'interne afin d'impliquer au plus tôt et au mieux les services de l'entreprise concernée. 

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire