vendredi 6 juillet 2012

De l'intranet au RSE… à bas les silos !


Lors de la montée en puissance du Web au sein des entreprises, le site Intranet s'est imposé comme le service indispensable qui allait solutionner les problématiques de communication interne, de partage des valeurs, de formations et d'informations des collaborateurs. 

Oui, mais voilà, privée d'une vision globale et ne sachant précisément à qui devait être rattachée la responsabilité de ce service, chaque filiale, chaque direction, chaque business unit… a développé son service Intranet ; dans le meilleur des cas avec une ouverture possible aux autres collaborateurs, mais le plus souvent, dans son coin, avec toutes les problématiques de cohérence des chartes graphiques, des axes de communication, des technologies utilisées - et sur ce dernier point autant vous dire que la déperdition économique se compte en millions, voire plus… 

Quand les responsables d'entreprises ont commencé à mesurer l'ampleur des dégâts, ils ont essayé de rationaliser tout cela. Le plus souvent, cela a pris la forme du portail Intranet, sorte d'annuaire des services, des sites disponibles. La direction de la Communication a été impliquée pour mettre au carré les chartes. Les DSI ont été impliquées pour établir les éléments de sécurité. Les DSI et les DRH se sont rendus compte qu'il y avait un sujet Annuaire qui allait au-delà de la simple problématique de lister les collaborateurs dans la messagerie et le répertoire téléphonique. Et finalement, prédomine toujours cette logique de celui qui a le budget a raison…  

Dans le même temps, on a commencé à se rendre compte que l'information pour l'information avait une valeur somme toute limitée et que l'e-business au sein des entreprises c'était autre chose que de communiquer sur l'actualité, d'où l'apparition des applications métiers (recrutement, paie, dématérialisation, innovation, référentiels qualités, facturation, stocks…Etc.). Tout cela dans un contexte de développement des réseaux sociaux qui ont montré que n'importe quel utilisateur d'internet pouvait être reconnu pour sa capacité à produire du contenu et mobiliser des gens. Pourquoi en serait-il autrement au sein de l'entreprise ? 

C'est à partir de là que commencent à fleurir les offres de Réseau Social d'Entreprise, sorte de Graal devant permettre de valoriser le facteur humain faisant défaut aux Intranets de Papa. Le seul problème c'est que l'assise technologique, en particulier l'annuaire, continue bien souvent de manquer à l'appel mais surtout que la culture en silos perdure. Face à cela, la montée en puissance du Cloud et des offres en mode SAAS permettent justement aux directions métiers d'éviter tout conflit frontal avec la DSI ou la DRH ; au détriment de l'organisation générale sur le moyen / long terme… Chaque service, direction, business unit met ainsi en place SON réseau social - d'entreprise(?). 

Faute de vision transversale, les directions métiers s'approprient le RSE pour leur propre compte, démultipliant l'effet "Silos" des organisations. Lorsque l'on motive la décision de mettre en place un RSE parce que cela permet, entre autres bénéfices, de valoriser et détecter les experts, il va falloir se poser la question de la réalité de cet argument. Comment peut-on détecter un expert qui se trouve hors d'un RSE qui se limite à un périmètre restreint ? Il faut par ailleurs bien comprendre que la logique du RSE engage l'entreprise dans une démarche d'ouverture. Le RSE est souvent à la frontière de développements de relations avec l'externe (partenaires, clients…Etc.). Le partenaire ou le client ne va pas chercher à savoir s'il est sur le bon RSE pour relayer ou soumettre un problème…. Cela engendre des risques forts pour l'image des entreprises. 

On comprend bien dès lors que l'on est à nouveau en train de recommencer les mêmes fautes qu'à la grande époque des Intranets. 

Au sein d'ASTROLAB Communication, nous proposons un programme d'accompagnement pour permettre de travailler sur cette évolution de l'Intranet au Réseau Social d'Entreprise. L'objectif est de permettre aux équipe impliquées de comprendre les logiques fonctionnelles des RSE, de travailler sur un plan de transition de l'Intranet vers le RSE, ainsi que de travailler sur les nouvelles règles de management qui vont devoir être mises en oeuvre. 

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