lundi 16 juillet 2012

E-reputation, attention au traitement de surface


La tendance du sujet e-reputation est bien entendu de "nettoyer" toute mauvaise critique, toute ombre au tableau pouvant faire tâche sur la tonalité de cette fameuse première page Google, ou Tripadvisor pour ce qui relève du secteur du tourisme…. "Vous comprenez, il y a des concurrents qui peuvent simuler d'être de faux clients pour nous attaquer…" Que celui qui n'a pas entendu cette remarque se lève. Et se rassoit ; merci de votre participation. 

Il est nécessaire (impératif ?) que les entreprises comprennent qu'il peut aussi y avoir dans le lot des avis mécontents de vrais clients qui ont connu de vraies déceptions. Il faut là encore distinguer le client culturellement râleur - la fameuse tête de c… qui n'est finalement pas rentable et que l'on pourrait être tentée (avec raison) de refiler à la concurrence, du client qui vit une réelle déception. 

Il existe certes des techniques ou des tactiques pour entretenir une bonne image de l'entreprise. Mais comme tout ce qui relève du simple entretien, cela ne règle pas le problème de fond ; l'investissement dans l'infrastructure engageant l'avenir. Le traitement de surface ne travaille que l'esthétique. C'est important l'esthétique, mais cela ne fait pas tout et les relations qui durent dans le temps dépassent en général le cadre de l'accroche esthétique. Il y faut des valeurs, de l'émotion, des convictions… partagées. Bref, une âme. Un logos. S'échiner à recouvrir de peinture fraîche une moisissure relève par ailleurs d'un non sens économique à moyen / long terme. Oui, je sais, le court terme semble encore avoir de beaux jours devant lui… Mais bon, sans avoir besoin de grandes démonstrations mathématico-économiques, on comprend assez vite que la dépense en pot de peinture est un combat incessant qui bout à bout relève d'une dépense très largement supérieure au traitement de la moisissure, qui ne peut que se développer jusqu'à provoquer des affaissements ou effondrement de structure. 

Le sujet des faux avis est un épiphénomène qui ne tiendra pas la route dans le temps avec l'augmentation de la participation des internautes à faire leur retour client sous forme de "like" ou - participation ultime, sous forme d'avis circonstancié. D'ici 3, peut-être 5 ans, la participation moyenne des avis de tous gens concernés par un service ou un produit aura été digitalisée et il sera dès lors impossible de procéder à l'application d'une maigre couche de peinture. D'autant que dans ce cas, ce ne sera plus d'un pot de peinture qu'il s'agira, mais d'une usine de production. 

En matière d'e-reputation, qui n'est qu'une traduction ou une extension digitale de la réputation (classique) d'une entreprise, d'une personne, d'une marque, d'un service ou d'un produit, il faut regarder les choses en face et considérer avec sérieux la moindre remarque, surtout lorsqu'elle revient fréquemment. 

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