dimanche 28 octobre 2012

SFR, misère... Lettre ouverte à M. Dominique Remond - chef du Service Client

Constatant que le débit Internet à domicile retrouve un niveau de qualité digne du bon vieux modem 56K, je me décide à envoyer un petit message à mon opérateur préféré pour lui expliquer que décidément, c'est très très lent et qu'il aurait probablement une proposition à me faire à l'heure où il nous interpelle régulièrement pour savoir si nous sommes "4G Ready" ?

Las... Voici le retour que je reçois...



Alors, comme je ne puis vous répondre cher Monsieur Dominique Remond - chef du Service Client, puisque vous m'adressez un email via votre employé "ne_pas_repondre", je me permets d'utiliser mon canal personnel. Vous n'acceptez pas que l'on vous réponde. Je n'accepte pas de devoir passer par votre plateau téléphonique et que vous m'expliquiez comment et quand je dois vous joindre.

Vous êtes opérateur télécom ? Soyez à l'écoute !

Sur le fond, je ne suis absolument pas d'accord avec vous. Ce n'est pas moi qui ai commis une erreur. C'est vous qui ne savez pas lire entre les lignes. Mon problème n'est pas simplement technique. Il est que j'habite un peu loin de la source Internet, que j'ai deux ados surconsommateurs de bande passante, étant moi-même assez gourmand sur le sujet.

J'aurais aimé approfondir le sujet Fibre optique que vous présentez sur votre site mais alors que vous évoquer la problématique d'éligibilité, vous ne proposez aucun moyen de pouvoir connaître ma situation sur ce sujet.

Avant que vous me répondiez, j'eusse aimé que vous étudiassiez mon dossier : taux de consommation, ancienneté, modèle de box...etc. et que vous réfléchissiez à la situation. Au lieu de cela, d'entrée de jeu, vous m'expliquez que je me suis trompé.

Je me doute que cela ne doit pas être simple de gérer le courrier de l'ensemble de ces clients. Il vous faut industrialiser nos relations pour rationaliser vos coûts. Sachez toutefois qu'à force de faire des coups pour augmenter vos parts de marché, vous fragilisez vos coûts. Travaillez encore votre ouvrage et interrogez-vous sur la meilleure manière de traiter des clients qui ne font jamais d'observations ou de réclamations. Quand ceux-ci s'expriment, vous devriez peut-être les identifier de manière industrielle pour les traitez directement, par exception.

Bref, vous m'avez bien fait sentir que j'étais finalement peu de choses pour vous. Lorsque vous me ferez une scène d'infidélité, sachez que je pourrais toujours vous reprocher de m'y avoir poussé.

mercredi 24 octobre 2012

L'homme d'Orange...

Cette affaire est cyniquement drôle dans le fond. Il y a un petit côté "hôpital qui se fout de la charité". 
Tout le monde s'offusque des propos outranciers du monsieur envers la personne de la SNCF. Or qui n'a pas hurlé, ou a minima maugréé, après les personnels de la SNCF au titre que globalement, dans l'imaginaire populaire, c'est une bande de jean-foutre payé à faire de même ? Oui, je sais, vous allez tous me dire "meuh non ! Pas jusque là, pas comme ça..."

 Maintenant, ce qui est amusant c'est que le protagoniste énervé est un gars de chez Orange (confirmation : L’homme filmé alors qu’il insultait une employé de la SNCF tenait des propos « fantaisistes »). Or, qui n'a pas hurlé après les gens d'Orange en les traitant de fonctionnaires ? de nantis en situation de monopole protégé ?

En fait, on peut se demander si le gars n'a pas reçu une bile déversée un peu plus tôt le matin sur sa tête. Et qu'il a tout simplement reproduit... Après tout, des gens qui gagnent plus de 70 K Euros et qui auraient traité un gars gagnant 70 K euros de smicard, ça peut se trouver... Surtout si l'on a quelques soucis avec sa ligne Internet, mobile, fixe, boxe ou autres. C'est finalement quasi la position d'Orange que d'expliquer que cet homme fait bien partie des murs, mais étant "en proie à des difficultés personnelles" il aurait tenu des propos "fantaisistes". Aussi le salarié recevra un "accompagnement" de soutien...

Cette "affaire" révèle ce qui se trame depuis de nombreuses années dans les sociétés anciennement étatiques qui sont passées sous droit privé. Les changements opérés dans ces sociétés sont violents parce que conduits par des fonctionnaires autocrates à qui l'on a toujours inculqué que le privé c'est le far-west et que c'est un environnement économique où l'on peut faire ce que l'on veut, le seul objectif étant financier. La ressource humaine est une variable d'ajustement. Ajouté à cela qu'au passage ces grands patrons ont vu leur salaire multiplié par 5, 10, 15, 20... estimant que c'était dû à leur mérite, et non à un hasard de sérail. Vous comprendrez alors que pour un petit cadre, travailler dans ces entreprises signifie que l'on est dynamique, tourné vers le succès. La réalité des compétences est bien entendu toute autre, mais que voulez-vous, c'est un problème de référentiel pour ces gens-là qui n'ont connu que ça.

Enfin, tout le monde a l'air de s'offusquer qu'un gars qui gagne bien sa vie (oui quand même) puisse faire montre de tant de grossièreté. Eh oui, l'argent ne fait pas le bonheur. L'éducation et le civisme ne sont pas corrélées à la feuille de salaire ou au niveau de patrimoine. Ce n'est pas une nouveauté que celui qui se sent fort se comporte comme un goujat afin de masquer ses faiblesses.

Cette affaire montre enfin que la "crise" d'image peut définitivement provenir de n'importe où. Le OFF n'existe plus, on commençait à le savoir depuis quelques temps pour les porte-paroles officiels des entreprises ou des institutions. Le OFF n'existe plus non plus pour n'importe quel employé... Les militaires connaissent bien cette exposition. En cas de problème dans la vie civile, ce n'est pas en tant que citoyen qu'ils sont exposés, c'est bien en tant que militaire. Les Français d'origine étrangère ou d'ascendance étrangère sont également dans la même configuration de qualification. Dès lors que l'on identifie une personne - directement car elle le revendique comme dans cette affaire, ou indirectement dès lors qu'on peut l'identifier via un réseau social, ce n'est plus la personne en tant que citoyen qui est incriminée, c'est la personne en tant que représentant de l'entreprise ou de l'institution.

jeudi 18 octobre 2012

Bouygues Télécom, c'est pas béton


Petit résumé de quelques manques concernant le service clientèle de Bouygues Telecom. 

Etant en train de fusionner nos sociétés pour créer et développer Astrolab Communication, nous avons décidé de regrouper nos lignes téléphoniques - au moins pour ceux des associés qui sont libres de leurs mouvements et non engagés… 

Nous avons donc opté dans un premier temps pour que ma ligne soit rattachée à la nouvelle structure où un téléphone était déjà opérationnel. 

La première surprise c'est que pour ce genre d'opérations, la personne responsable du compte à qui l'on rattache la ligne est la seule qui est informée et doit signer un document demandant le rattachement de la ligne X. Personnellement propriétaire de la ligne X, je n'ai reçu aucune information de la part de Bouygues Telecom. Je n'ai donc pas explicitement eu à donner mon accord formel, autrement qu'en acceptant de remplacer ma carte SIM par la nouvelle reçue par mon associé - pour mon compte. 

Bon, soit, me direz-vous. Après tout, c'est assez simple et ça évite les process de signatures tripartites. Ceci étant, on peut s'étonner de ne pas recevoir au moins une information. 

A partir de là, nous en avons profité pour saisir l'offre concernant le dernier modèle d'Iphone. Il a d'abord fallu se battre pour la livraison. Impossible de se faire livrer à l'adresse de son choix. "Seule une adresse connue de nos services par rapport à votre société est acceptable" "Mais c'est moi qui appelle ! Vous savez très bien m'adresser vos factures ailleurs quand c'est nécessaire, alors pourquoi ? pourquoi ? …." Capitulation. Au final, pour diverses raisons, le téléphone est livré au fin fond de la province où réside mon associé. 

Celui-ci me dépose donc le téléphone flambant neuf et part en déplacement à Bruxelles… J'installe la nouvelle (nouvelle) carte SIM dans ce nouveau téléphone et procède au paramétrage. Je m'aperçois que le téléphone n'accroche aucun réseau cellulaire. La documentation accompagnant le téléphone ne contient aucune information à ce sujet. Je pressens qu'il faut rappeler le service clientèle de Bouygues, mais mis à part un beau liflet vantant toutes les offres de services auxquelles je pourrai souscrire, aucune information pratique sur "quoi faire à la réception de votre nouveau téléphone avec sa nouvelle carte SIM". 

J'ai bien essayé le site Internet, mais là Ubu était également présent. Impossible de me connecter à mon espace client. Ah, oui, je sens que le rattachement à l'autre compte porte ses effets. Mon compte accès service client en ligne a donc été supprimé sans que je ne reçoive aucune information. Marketing irrationnel quand tu en tiens une couche…. Sans compter le service techniquement indisponible, grand classique chez Bouygues Telecom, ou la réception de tes informations par SMS quand tu n'arrives pas à activer ton téléphone. 



Lendemain matin… La nuit a porté conseil mais n'a pas pour autant permis à mon téléphone d'accrocher le réseau cellulaire. 8 heures tapantes, je joins le service clientèle. 

- Bonjour, j'ai reçu mon nouveau téléphone et il n'accroche aucun réseau cellulaire. 
- AH ben c'est normal, il faut que nous activions la carte SIM
- Bon, OK, on fait comment ? 
- Ah ben il faut que M. Tuuut nous appelle pour activer la carte… 
- Euh, attendez, c'est moi le propriétaire du téléphone, donc je vous demande d'activer la carte SIm et on n'en parle plus. 
- Désolé Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas responsable du compte auquel est rattaché votre téléphone. Il faut impérativement que Monsieur Tuuut nous appelle. 
- Le problème c'est qu'il est en déplacement. Ce téléphone est mon outil de travail et vous êtes en train de m'expliquer que tant qu'il ne rentre pas, le téléphone ne pourra pas être activé ? Je vous signale que cela fait quand même quasi 20 ans (et oui, o tempora o mores…) que je suis client chez vous, donc vous devriez me connaître depuis le temps… 
- Mais Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas le responsable du compte … (Là, bien évidemment, j'ai à l'esprit ce changement de rattachement pour lequel je n'ai eu aucune information, ni accord, ni échange expliquant ce genre de situation… et de bon matin, j'ai comme une envie de meurtre) … Il faut que M. Lamande ou Mme nous appelle 
- Bon, très bien, vous êtes vraiment des mauvais. je ne vous souhaite pas une bonne journée. Il n'y a pas de raison puisque la mienne est mal partie ! CLIC. TUT. SALUT ! 

Finalement, Mme Tuuut appellera et permettra l'activation de la ligne. Le plus drôle là-dedans c'est que Mme Tuuut n'occupe aucune fonction particulière dans la société… et que lorsqu'elle a appelé, le service client n'a procédé à aucune vérification. De quoi se sentir passablement agacé. 

Ce que je reproche dans cette histoire, c'est l'absence complète d'information au moment de l'opération de rattachement de ligne, l'absence complète d'information lors de la réception du nouveau téléphone sur la procédure d'activation de la carte SIM - qui aurait pu préciser que justement c'était à Monsieur Tuuut d'appeler… C'est enfin le côté obtus, fermé, intransigeant du conseiller clientèle (conseillère en l'occurrence, enfin conseillère… preneuse d'appel et dérouleuse de script de phoning - appelons une chatte, une chatte) incapable de faire preuve de la moindre empathie et de chercher une solution alternative éventuelle. Tout ce temps où j'ai payé pour rester fidèle… 

Au final, non je ne changerai pas d'opérateur pour le moment. Mais il est certain que cela laisse forcément une trace dont je me rappellerai (et se rappeler en matière de Télécom c'est important) un jour et ce sera probablement la goutte d'eau qui achèvera le vase.