jeudi 18 octobre 2012

Bouygues Télécom, c'est pas béton


Petit résumé de quelques manques concernant le service clientèle de Bouygues Telecom. 

Etant en train de fusionner nos sociétés pour créer et développer Astrolab Communication, nous avons décidé de regrouper nos lignes téléphoniques - au moins pour ceux des associés qui sont libres de leurs mouvements et non engagés… 

Nous avons donc opté dans un premier temps pour que ma ligne soit rattachée à la nouvelle structure où un téléphone était déjà opérationnel. 

La première surprise c'est que pour ce genre d'opérations, la personne responsable du compte à qui l'on rattache la ligne est la seule qui est informée et doit signer un document demandant le rattachement de la ligne X. Personnellement propriétaire de la ligne X, je n'ai reçu aucune information de la part de Bouygues Telecom. Je n'ai donc pas explicitement eu à donner mon accord formel, autrement qu'en acceptant de remplacer ma carte SIM par la nouvelle reçue par mon associé - pour mon compte. 

Bon, soit, me direz-vous. Après tout, c'est assez simple et ça évite les process de signatures tripartites. Ceci étant, on peut s'étonner de ne pas recevoir au moins une information. 

A partir de là, nous en avons profité pour saisir l'offre concernant le dernier modèle d'Iphone. Il a d'abord fallu se battre pour la livraison. Impossible de se faire livrer à l'adresse de son choix. "Seule une adresse connue de nos services par rapport à votre société est acceptable" "Mais c'est moi qui appelle ! Vous savez très bien m'adresser vos factures ailleurs quand c'est nécessaire, alors pourquoi ? pourquoi ? …." Capitulation. Au final, pour diverses raisons, le téléphone est livré au fin fond de la province où réside mon associé. 

Celui-ci me dépose donc le téléphone flambant neuf et part en déplacement à Bruxelles… J'installe la nouvelle (nouvelle) carte SIM dans ce nouveau téléphone et procède au paramétrage. Je m'aperçois que le téléphone n'accroche aucun réseau cellulaire. La documentation accompagnant le téléphone ne contient aucune information à ce sujet. Je pressens qu'il faut rappeler le service clientèle de Bouygues, mais mis à part un beau liflet vantant toutes les offres de services auxquelles je pourrai souscrire, aucune information pratique sur "quoi faire à la réception de votre nouveau téléphone avec sa nouvelle carte SIM". 

J'ai bien essayé le site Internet, mais là Ubu était également présent. Impossible de me connecter à mon espace client. Ah, oui, je sens que le rattachement à l'autre compte porte ses effets. Mon compte accès service client en ligne a donc été supprimé sans que je ne reçoive aucune information. Marketing irrationnel quand tu en tiens une couche…. Sans compter le service techniquement indisponible, grand classique chez Bouygues Telecom, ou la réception de tes informations par SMS quand tu n'arrives pas à activer ton téléphone. 



Lendemain matin… La nuit a porté conseil mais n'a pas pour autant permis à mon téléphone d'accrocher le réseau cellulaire. 8 heures tapantes, je joins le service clientèle. 

- Bonjour, j'ai reçu mon nouveau téléphone et il n'accroche aucun réseau cellulaire. 
- AH ben c'est normal, il faut que nous activions la carte SIM
- Bon, OK, on fait comment ? 
- Ah ben il faut que M. Tuuut nous appelle pour activer la carte… 
- Euh, attendez, c'est moi le propriétaire du téléphone, donc je vous demande d'activer la carte SIm et on n'en parle plus. 
- Désolé Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas responsable du compte auquel est rattaché votre téléphone. Il faut impérativement que Monsieur Tuuut nous appelle. 
- Le problème c'est qu'il est en déplacement. Ce téléphone est mon outil de travail et vous êtes en train de m'expliquer que tant qu'il ne rentre pas, le téléphone ne pourra pas être activé ? Je vous signale que cela fait quand même quasi 20 ans (et oui, o tempora o mores…) que je suis client chez vous, donc vous devriez me connaître depuis le temps… 
- Mais Monsieur, ce n'est pas possible. Vous n'êtes pas le responsable du compte … (Là, bien évidemment, j'ai à l'esprit ce changement de rattachement pour lequel je n'ai eu aucune information, ni accord, ni échange expliquant ce genre de situation… et de bon matin, j'ai comme une envie de meurtre) … Il faut que M. Lamande ou Mme nous appelle 
- Bon, très bien, vous êtes vraiment des mauvais. je ne vous souhaite pas une bonne journée. Il n'y a pas de raison puisque la mienne est mal partie ! CLIC. TUT. SALUT ! 

Finalement, Mme Tuuut appellera et permettra l'activation de la ligne. Le plus drôle là-dedans c'est que Mme Tuuut n'occupe aucune fonction particulière dans la société… et que lorsqu'elle a appelé, le service client n'a procédé à aucune vérification. De quoi se sentir passablement agacé. 

Ce que je reproche dans cette histoire, c'est l'absence complète d'information au moment de l'opération de rattachement de ligne, l'absence complète d'information lors de la réception du nouveau téléphone sur la procédure d'activation de la carte SIM - qui aurait pu préciser que justement c'était à Monsieur Tuuut d'appeler… C'est enfin le côté obtus, fermé, intransigeant du conseiller clientèle (conseillère en l'occurrence, enfin conseillère… preneuse d'appel et dérouleuse de script de phoning - appelons une chatte, une chatte) incapable de faire preuve de la moindre empathie et de chercher une solution alternative éventuelle. Tout ce temps où j'ai payé pour rester fidèle… 

Au final, non je ne changerai pas d'opérateur pour le moment. Mais il est certain que cela laisse forcément une trace dont je me rappellerai (et se rappeler en matière de Télécom c'est important) un jour et ce sera probablement la goutte d'eau qui achèvera le vase. 

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