dimanche 28 octobre 2012

SFR, misère... Lettre ouverte à M. Dominique Remond - chef du Service Client

Constatant que le débit Internet à domicile retrouve un niveau de qualité digne du bon vieux modem 56K, je me décide à envoyer un petit message à mon opérateur préféré pour lui expliquer que décidément, c'est très très lent et qu'il aurait probablement une proposition à me faire à l'heure où il nous interpelle régulièrement pour savoir si nous sommes "4G Ready" ?

Las... Voici le retour que je reçois...



Alors, comme je ne puis vous répondre cher Monsieur Dominique Remond - chef du Service Client, puisque vous m'adressez un email via votre employé "ne_pas_repondre", je me permets d'utiliser mon canal personnel. Vous n'acceptez pas que l'on vous réponde. Je n'accepte pas de devoir passer par votre plateau téléphonique et que vous m'expliquiez comment et quand je dois vous joindre.

Vous êtes opérateur télécom ? Soyez à l'écoute !

Sur le fond, je ne suis absolument pas d'accord avec vous. Ce n'est pas moi qui ai commis une erreur. C'est vous qui ne savez pas lire entre les lignes. Mon problème n'est pas simplement technique. Il est que j'habite un peu loin de la source Internet, que j'ai deux ados surconsommateurs de bande passante, étant moi-même assez gourmand sur le sujet.

J'aurais aimé approfondir le sujet Fibre optique que vous présentez sur votre site mais alors que vous évoquer la problématique d'éligibilité, vous ne proposez aucun moyen de pouvoir connaître ma situation sur ce sujet.

Avant que vous me répondiez, j'eusse aimé que vous étudiassiez mon dossier : taux de consommation, ancienneté, modèle de box...etc. et que vous réfléchissiez à la situation. Au lieu de cela, d'entrée de jeu, vous m'expliquez que je me suis trompé.

Je me doute que cela ne doit pas être simple de gérer le courrier de l'ensemble de ces clients. Il vous faut industrialiser nos relations pour rationaliser vos coûts. Sachez toutefois qu'à force de faire des coups pour augmenter vos parts de marché, vous fragilisez vos coûts. Travaillez encore votre ouvrage et interrogez-vous sur la meilleure manière de traiter des clients qui ne font jamais d'observations ou de réclamations. Quand ceux-ci s'expriment, vous devriez peut-être les identifier de manière industrielle pour les traitez directement, par exception.

Bref, vous m'avez bien fait sentir que j'étais finalement peu de choses pour vous. Lorsque vous me ferez une scène d'infidélité, sachez que je pourrais toujours vous reprocher de m'y avoir poussé.

6 commentaires:

  1. It is useful and informative. Your insight in this matter is great.

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  2. Il d'agit de phishing, ce fameux Dominique Remond n'existe pas. Je viens de recevoir le même mail de la part de EDF. Ignorer ce mail et faites-le suivre à SFR afin de coincer ce pirate du web ;) Cordialement.

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  3. We have had the same problem with M. Remond, I do not think there is such a person. If there is he should have been sacked months ago for incompetence.
    "M. Rémond,

    Nous avons bien reçu votre lettre /facture de 28/12/2012.

    Nous disputons le montant.

    Nous avons le volonté a payer pour nos appels vers mobiles et hors abonnement.

    Nous payerons 50% d’abonnement depuis fin septembre, quand votre service a nous est tombe en panne souvent, et pour longue durée. La plupart est déjà payée par les prélèvements du mois d’octobre et novembre. Nous voudrons retourner votre Neufbox .

    Vous avez ignore notre demande pour une contrôle de notre ligne extérieure; que nous avons fait a maintes reprises, au 1023; au magasin, et par la poste. Nous vous faisons mention aux nos lettres recommandes de 26 novembre 2012 vers REMOND, le 22 octobre vers REMOND, le 13 octobre vers Service Clients et une lettre normale vers Service Clients le 27 septembre 2012. Nous avons les avis de réception pour les trois lettres recommandées.

    Enfin, nous avons démarre un contrat pour ligne fixe avec France Telecom, et nous-mêmes avons paye pour une étude de la ligne extérieure et sa réparation a nos frais le 7 décembre 2012.

    Apres ca, votre Neufbox a marche bien. Malheureusement, notre confiance en SFR Service Client est réduit a zéro. Nous n’avons rien d’intention a continuer un relation avec un entreprise duquel le but est a prendre notre argent sans offrir un vrai service client. Nous n’avons rien d’intention a continuer un relation avec un entreprise qui se comporte comme dictature, avec les messages des adresses “ne pas répondre”. Nous avons trouve un autre operateur qui veut écouter a, et parler avec, ses clients.

    Si vous nous envoyez une facture détaillée, PAR LA POSTE, qui montre nos appels hors abonnement, j’accepte a payer 50% des frais depuis fin de septembre (voir graphique) jusqu’au coupage du service a 21:30 le 18 décembre 2012. LA PLUPART EST DEJA PAYE.

    Service Client = aider les clients par l’écoute des problèmes, pas a ignorer les problèmes et référer au fiches d’un site auquel ils ne pourront pas accéder, parce qu’il est en panne. C’est bien évident, n’est-ce pas?

    Nous vous prions d'agréer, Madame, l'expression de nos sentiments distingués.

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  6. "Votre réference client : 1-06MS-4256
    Cher client,

    Nous avons le plaisir de vous informer que votre paiement en date du 10/08/2011 d'un montant de 51.88 € a été réfusé par votre banque[...]."

    Un peu tordu, non??

    http://lesarnaquesparmail.blogspot.fr/2011/09/chers-abonnees-sfr-groupe-avis-de-rejet.html

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