jeudi 31 octobre 2013

Du management de projets dans un monde complètement flux

La pratique d'Internet au quotidien et dans le monde professionnel a fait évoluer la gestion de l'information de l'évènement au flux. Auparavant, dans des temps pas si lointains, l'important était l'ossature du support de communication (le courrier, la plaquette, la brochure, le site Corporate…). Tout le monde concentrait ses efforts sur la définition, la production et la mise en place de l'objectif du projet. Celui-ci en place, on pouvait passer à autre chose. 

Dans un monde de flux, l'important commence à partir de la mise en ligne. C'est à ce moment-là que l'interaction, les velléités d'engagement démarrent. La phase de préparation doit intégrer ce chemin de fer permanent qu'il va falloir alimenter sachant que les aiguillages peuvent bouger en cours de route et qu'il faut dans ce cas avoir anticipé comment on devait réagir. 

Le management de projet, dans la continuité de la gestion de projets vue comme méthode de fonctionnement de tous process en entreprise depuis quelques années ("Nous, on fonctionne en mode projet…"), a besoin de respecter un certain nombre de critères et d'étapes propres au projet : un objectif, une date de début, une date de fin, des moyens, des indicateurs de mesures de l'avancement. 

Dans un monde de flux, on fonctionne en réaction à des stimuli et une information en chasse une autre. A un niveau supérieur, quand le flux dévore le temps, on se retrouve avec des directions qui établissent leur stratégie et leurs objectifs en fonction du flux. Une idée chasse l'autre. Une nouvelle techno apparaît qui est le Graal d'aujourd'hui en attendant après-demain. Les objectifs du flux sont flous. 

L'infobésité ne concerne pas seulement notre quotidien de citoyen. Avec la montée en puissance du collaboratif, du transversal et du matriciel, tout le monde obtient le droit à la parole. Tout le monde est en copie. Tout le monde intervient sur ce qui lui passe devant le nez, ou dans la tête. Donner de la visibilité et du sens à l'avancée d'un projet (passage d'un jalon) devient éminemment compliqué. Cela demande des qualités de communication qui ne peuvent se limiter à la rédaction formel d'un compte-rendu ou procès-verbal. Personne ne s'occupe plus de savoir ou comprendre ce qui s'est passé auparavant. Le flux impose son ordre du jour.  


Plus que jamais, le management de projet doit savoir composer avec une pression d'informations très forte, doit maintenir une vision claire du cap. Une stratégie ne doit pas dépendre pas d'aléas d'informations qui ne sont pérennes que le temps d'être lues. Savoir séparer le bon grain de l'ivraie. L'information pertinente pouvant réellement impacter un objectif défini, du brouhaha permanent. Il faut également réduire les ambitions pour viser court mais juste, tout en gardant un cap lointain. Ainsi abordé, le management de projets peut être une voie de secours pour conserver ou retrouver du sens dans un monde devenu complètement flux ! 

mardi 22 octobre 2013

Gérez des fans pas contents

Dans le monde merveilleux des directions du marketing, de la communication ou des RH, être présent sur Facebook pour faire connaître au monde la qualité supérieure de son offre produit, service ou marque employeur.

Le Community manager a une mission claire. Il doit permettre de développer l'attachement à la Marque. Il publie des informations vantant les produits. Comme il a compris, et sa direction avec, que cela ne suffit pas, il publie des informations autour des engagements sociétaux de l'entreprise : photos, vidéos...Etc. confirment que l'entreprise est responsable de ce monde en devenir meilleur.

Oui, mais patatras, certains fans se permettent d'écrire des commentaires pour raconter leur petite histoire personnelle, poser des questions sur le produit, dire leur colère de ne pas pouvoir parler à quelqu'un pour être aidé...etc. Et parfois le ton monde ! En plus, c'est bourré de fautes, c'est mal dit et l'entreprise ne peut tout de même pas traiter au niveau de la page Facebook l'ensemble des petits problèmes particuliers. Quand même ! Non ? ... si ? ... ah (?) .... bon.

Non préparé à la gestion de la relation clients, aux fondamentaux de la communication de crise, le Community manager est alors une sorte de "roulette russe" pour l'entreprise et son image.

Par rapport à ce sujet, l'agence Heaven vient de réaliser une étude intéressante réalisée à partir de l'analyse de commentaires publiées sur un certain nombre de Pages d'entreprise. Il ressort quelques métriques et ratios qui permettent (enfin) de commencer à comprendre de quoi on parle.

On notera ainsi les quelques éléments suivants :
- 91% des pages de Marques ont connu un commentaire négatif au cours des 15 derniers jours ;
- 17% des commentaires en moyenne sont négatifs ;
- 14% des commentaires négatifs connaissent une réponse de la part de l'entreprise ;
- 3% des messages négatifs interpelle directement le Community Manager ;
- Moins de 3% des messages négatifs sont grossiers ;
- Les thématiques phares concernent : le prix, la qualité, l'esthétique, le Commercial / SAV

Cette étude, première du genre à ma connaissance, permet de mieux cerner cette part de l'engagement qu'il ne faut pas sous-estimer car finalement, c'est la forme d'engagement la plus sincère (en général), même si elle peut paraître parfois un peu virile.

L'étude complète proposée par Heaven :



dimanche 20 octobre 2013

Community manager : développez votre Leadership !

Cela pourrait être le titre d'un stage de formation. Ce devrait être.

La dimension Leadership est de plus en plus présente dans les programmes de développements des fonctions de chefs de projets, des managers. Le Leadership fait appel à la dimension "relations" de la gestion d'une activité. Quand la dimension Manager couvre les champs de l'organisation, des règles, du suivi des réalisations, de la mesure des écarts par rapport au plan prévu, de la mise en oeuvre de corrections pour diminuer les risques ou dérives engendrés par ces écarts... la dimension Leadership englobe ce qui relève de la vision, du développement des relations interpersonnelles entre les personnes impliquées dans le projet (et en particulier l'équipe projet), la cohésion, la décision, la répartition des tâches...

On est dans le domaine de la relation et de l'émotion, qui vient en complémentarité du domaine de la raison. À disposition, les outils d'animations de réunions ou de groupes, l'analyse des interlocuteurs pour aligner sa communication, la cartographie des parties prenantes, la stratégie d'alliés, la délégation, la motivation.

Le Community Manager s'inscrit dans cette logique de Leadership. Aussi, plutôt (mais il n'est jamais trop tard) que de chercher des méthodes ou recettes de cuisines comme je le vois souvent pour développer des communautés selon une stratégie buzzique, les responsables de ces sujets dans les entreprises devraient orienter leurs Community managers vers ces stages ou formations permettant de développer ce potentiel qui fait souvent défaut.

Il s'agit pour le Community Manager de s'assurer que l'objectif de la communauté est identifié, en combien de temps il doit être atteint, quels sont les indicateurs de mesures qui vont permettre de relever les écarts en cours de route ou in fine pouvoir dire que l'objectif est atteint. Dans ce cadre, le plan d'actions va consister à inscrire des opérations d'animations dans un calendrier et de viser à ce que les membres de la Communauté prennent en charge tout ou partie des échanges, des objectifs à atteindre. C'est en ce sens que la dimension Leadership trouve sa légitimité. Le Community manager va devoir inspirer, déléguer, motiver les membres de la Communauté pour atteindre l'objectif ensemble.

On est alors bien loin des approches type recettes de cuisines qui présentent par ailleurs le défaut majeur de finalement inscrire l'action du Community manager dans une logique de communication traditionnelle Top / Down. Combien de fois entend-on de futurs responsables de Communautés dire "je vais leur mettre à disposition telle information, tels contenus...Etc." ? Au lieu d'aborder le sujet en se disant "Quels sont les contenus ou sujets pour lesquels j'ai besoin que la Communauté s'exprime et que l'on puisse avancer "chacun collectivement""?

Développer les compétences des Community Manager en tant que professionnel de l'organisation (management de projet) et en tant que personne (charisme, leader, vision) implique toutefois que l'on dépasse l'approche outil / technique qui prévaut encore trop pour identifier les besoins en la matière.


dimanche 29 septembre 2013

ROI Social Media, la preuve par Melty


Toujours enclin l'auto-flagellation nationale, nous manquons parfois de connaître ce qui fonctionne bien, et très bien même. Certes, en France, notre grande spécialité sur Internet n'est pas tant la création de services dans une dimension marketing et commerciale (Facebook, Twitter, Instagram...), mais nous sommes plutôt très bons sur ce qui concerne l'écoute et l'analyse de ce qui se passe sur le Web.

Côté secteur de l'Armement, nous exportons avec succès des dispositifs de sécurité et d'analyses du fonctionnement des réseaux à des niveaux gouvernementaux (avec toutes les complexités politiques que cela peut engendrer, mais c'est un autre débat). Côté Veille d'informations et Analyse du Web, nous avons plusieurs sociétés en France qui font partie du Top 10 des solutions reconnues à l'échelle de la planète (Linkfkuence, Synythesio, Digimind, AMI...).

Enfin, et c'est là, où c'est intéressant, nous avons une société qui fonctionne très bien sur le secteur des medias en exploitant ce potentiel d'informations dont regorgent le Web et les Social Media. La difficulté croissante est effectivement de pouvoir gérer cette infobésité fruit de la production de tout utilisateur Internet selon les moyens qui lui conviennent : blog, photo, twitt, video...Etc.
Cette société, c'est Melty qui a pris pour positionnement l'information aux adolescents et jeunes adultes. La difficulté est croissante d'être visible et toutes les entreprises qui se lancent dans des stratégies d'engagement et de relations au travers des supports Social Media comprennent rapidement que ce qui les intéresse elles n'est pas forcément ce qui intéresse les gens qui s'en sortent très bien entre eux.

A l'origine, Melty a développé un algorithme d'analyse du Web (L'Ecoute - qui est la première étape que l'on évoque avec les entreprises dès lors qu'elles souhaitent développer une présence sur les réseaux sociaux).

L'algorithme aurait pu conduire au développement d'une société spécialisée sur ce secteur de l'analyse, mais le fondateur, Alexandre Malsch, s'est plutôt dit qu'il pouvait ainsi repérer très tôt les sujets qui intéressaient les jeunes et se positionner sur ces sujets pour leur proposer de l'information correspondant à leurs préoccupations du moment.

C'est ainsi que Robert Pattinson, futur acteur vedette de Twilight, sera identifié par Melty alors que ce dernier ne joue qu'un second rôle dans Harry Potter. Dès son apparition dans Harry Potter, Pattinson a fait jaser dans les forums. Et Melty l'a su. Dès lors, proposer du contenu sur cet acteur en ascension professionnelle et suscitant de l'intérêt pour le public ne peut que vous permettre de capter de l'attention et du lectorat.

Donc, Melty écoute le moindre soubresaut de vagues d'informations qui se développe et se répand parmi sa cible et l'exploite pour développer son contenu qu'il relaie auprès de son écosystème, renforçant ainsi son positionnement. Autrement dit, Melty met en pratique la méthodologie définie pour permettre aux entreprises de s'engager sur les réseaux sociaux afin de développer des relations avec leurs clients, fans, ambassadeurs, critiques...Etc.
C'est finalement une assez belle démonstration de la problématique du ROI et du Social Media qui est toujours un sujet compliqué en tant que tel à valider avec les directions d'entreprise qui analysent ce monde avec des lunettes d'un autre temps. Et c'est du Made in France.







mercredi 21 août 2013

Solution de veille online - Ereputation

2 études à vous proposer concernant les solutions de veille online.

La première étude est accessible en ligne : Social Media Monitoring Tool Report 2013
L'étude montre un ralentissement dans le nombre de solutions nouvellement créées sur le marché, ce qui tendrait à montrer  que le marché mûrit (un peu). La société ayant réalisé l'étude a tout de même dénombré 300 solutions au départ - ce qui laisse perplexe quant au choix définitif d'une solution. Finalement, 5 solutions ont été retenues qui se classent ainsi :

- Engagor: Community Management und Monitoring in one fell swoop
- Heartbeat (Sysomos/Markedwired): Established Analytics Tool
- Radarly (Linkfluence): Hot Newcomer
- Synthesio: Easy Navigation
- Talkwalker (Trendiction): Data Quality

Aparté : Cocorico !!! vous noterez la présence de 2 sociétés françaises (Linkfluence et Synthesio) dans ce classement . 

Les évolutions notables par rapport à l'étude 2012 concernent la personnalisation des modules (Dashboard), le renforcement des fonctionnalités de reporting et enfin l'élargissement des sources couvertes.

La deuxième étude est téléchargeable depuis le site Web Liquid
5 finalistes également pour cette étude qui met en avant :
- Alterian SM2
- Brandwatch
- Mutualmind
- Radian6
- Synthesio

Je vous laisse vous faire votre opinion, tout en soulignant que Synthesio, présente sur les 2 études semblent se dégager.

Je vous rappelle que l'outil ne fait pas tout, loin de là. La mise en place d'une veille online, si elle est indispensable - ce devrait être le minimum requis avant toutes actions ou projets Web ou Social Media, ne peut se faire qu'en s'appuyant sur une organisation pensée et compétente. Les différentes phases (Ecoute, Analyse, Action - avec un effet rétroactif sur l'Ecoute) sont connues. Elles n'en restent pas moins délicates à mettre en oeuvre et font appel à des compétences et expertises de l'Intelligence économique.




mardi 2 juillet 2013

Animer une Communauté de pratiques - 7 étapes clés

Selon l'adage "la réflexion précède l'action" on peut dire qu'en ce qui concerne la mise en oeuvre d'une Communauté de pratiques - sous entendu collaborative, la "préparation précède l'action". Il me semble qu'il y a au moins 7 étapes à réaliser avant de concrètement activer une communauté. 

Dans le cadre de la préparation, le sujet qui n'est pas assez mûri ou réfléchi est bien l'objectif de la Communauté. Que veut-on faire de cette Communauté ? Dispose-t-on d'indicateurs quantifiables et mesurables qui permettent de distinguer un avant d'un après ? Les objectifs annoncés de développer des relations entre les membres, de partager les bonnes pratiques…Etc ne sont pas suffisantes et n'expriment finalement qu'une conséquence d'une Communauté aboutie. Développer les relations, c'est à dire ? Comptabiliser le nombre de contacts directs entre les membres, de messages échangés … ? Partager les bonnes pratiques : combien de bonnes pratiques ? Qu'est-ce qu'une bonne pratique du reste ? Qui valide que c'est une bonne pratique : la communauté ? Mais selon quels critères de retour ? 

La question ne se pose pas tellement dès lors qu'il s'agit de groupe projet où l'indicateur clé repose sur la notion de projet et non de groupe ou de communautés. Le projet doit à une date définie (date de fin de projet) livrer un produit. Mais dès lors que l'on est sur des communautés dont le sujet est transverse et où le responsable se retrouve plus dans une position d'animateur (de communautés) que de directeur (de projet), la question des objectifs à atteindre est cruciale. 

La réponse à cette question de l'objectif préfigure du reste les moyens que l'on va déployer pour que cette communauté vive. Bien souvent, on constate que les moyens mis en oeuvre ne relèvent que d'actions de diffusion d'informations, et non de mécaniques de collaborations ou de partages. La simple question : "qu'est-ce que je veux obtenir comme comportements proactifs de la part des membres ?" n'est pas posée, encore moins traitée. "Comment vais-je traduire, transcrire les bénéfices que les membres qui participent vont pouvoir retirer de leur implication ?" La stratégie de l'Ego fait partie des tactiques utilisables, mais elle n'est pas toujours suffisante.

Il faut, lors de cette phase de préparation, réfléchir aux questions ouvertes que l'on souhaite poser aux membres de la communauté. Il faut réfléchir aux questions avec options de réponses proposées ou points de décisions à prendre sur lesquels on va souhaiter avoir un retour de la communauté. Le rôle d'animateur de communauté ne consiste pas simplement à mettre du contenu en ligne pour simuler une impression de dynamique. La croyance qu'à force de se démener, d'autres vont imiter et s'impliquer est fausse (ou accidentelle). Il est certain qu'avec ce genre de démarche, l'animateur va rapidement s'épuiser. Un animateur de réunion n'est pas là pour abreuver les participants d'informations ou pire encore de servir de point unique de prise de parole. Si l'on projetait le fonctionnement de nombre de communautés virtuelles dans la vie réelle, on aurait des réunions où le responsable irait voir à tout de rôle chaque participant pour récupérer de l'information et la relayer ensuite aux autres participants… Un bonne réunion bien managée est au contraire une réunion où chacun s'adresse à l'animateur en présence de tout le monde, sans qu'il n'y ait de discussions bilatérales qui se créent dans différents coins de la salle. 

Je vois trop souvent les animateurs de communautés se jeter sur leur écran pour remplir les cases nécessaires à la créations d'une communauté, puis remplir les cases pour mettre du contenu en ligne et finalement s'interroger sur leur solitude et la non implication des autres. 

  • La première étape doit consister à réfléchir et positionner l'objectif. 
  • La deuxième étape doit consister à identifier les sujets à traiter pour servir cet objectif. 
  • La troisième étape consiste à identifier des personnes qui vont pouvoir se charger des différents sujets identifiés. 
  • La quatrième étape consiste à travailler avec ces personnes un fonds de contenus qui doit intégrer des points ouverts, des décisions à prendre. 
  • La cinquième étape consiste à définir les moyens de mise en oeuvre de ce fonds d'animation. 
  • La sixième étape consiste à planifier ces moyens dans un calendrier d'animations. 
  • La septième étape seulement consiste à commencer à remplir les cases…. pour finalement passer sur un mode de déroulé opérationnel du plan initialement planifié. 





dimanche 2 juin 2013

Transparence et théorie des 6 degrés de séparation


La théorie des 6 degrés de séparation établit que nous sommes tous distants les uns des autres, au plus,  au travers de 6 contacts chacun en relation. Le monde est un village global. Cette théorie permet d'argumenter nombre de conseils valorisant l'enjeu des réseaux sociaux sur le plan commercial et professionnel. Dans le même temps, la digitalisation de l'ensemble de nos actions contribuent à fluidifier toute information qui ne peut plus rester "entre les mains" de quelques initiés. Tôt ou tard, tout se sait. Il suffit que les amis de mes amis relaient une information pour qu'elle devienne rapidement public et finisse par tomber en de mauvaises mains. La "contextualisation" d'une information est ce qui en fait sa valeur. Or, sortie de son contexte, dénuée de la dimension émotionnelle que l'on ajoute par notre attitude ou le moment ou le cercle initial à qui l'on s'adresse, l'information brute peut devenir poison. La problématique est que l'on nivelle tous les sujets. De l'exigence de la transparence à des fins de garantie d'honnêteté à l'exigence de transparence à des fins de justification permanente, la frontière est sensible.   

L'exigence de transparence s'impose de plus en plus à nos activités. La suspicion règne de plus en plus. D'une volonté éclairante au départ, nous glissons finalement vers un obscurantisme inquiétant. 

Certes, confronter des discours d'entreprises - les fameuses valeurs, à la réalité de leurs actes est bénéfique pour que le cynisme marchand régresse. Quand l'entreprise Spanghero se défausse sur une chaîne de fournisseurs pour s'excuser et expliquer qu'à son niveau elle faisait correctement son métier, elle ne fait que déshumaniser la responsabilité sociale et individuelle de chaque salarié. Quand Carrefour ou Tex, Benetton et autres marques ou grandes enseignes refusent leur responsabilité face à l'accident au Bangladesh, elles se mettent elles-mêmes en situation délicate, les photos des produits montrant les étiquettes des clients… Là encore, se dédouaner via le #spanous #onsavépas ne peut plus suffire. 

Certes, confronter des discours de politiques à la réalité de leurs pratiques et de leurs actes est bénéfique pour qu'on tente de limiter l'impunité. Encore que les pratiques privées posent questions quant à la frontière qui doit définir ce qui peut impacter l'action publique ou non. La zone grise est beaucoup plus large qu'on voudrait nous le faire croire.  

Tout cela nous conduit finalement à une américanisation des valeurs où le crime suprême est le mensonge, la cachotterie. On se sépare parce qu'on ne s'est pas tout dit dans le comédies romanesco-romantiques.  On se retrouve avec une procédure d'impeachment parce qu'on a joué avec une stagiaire et qu'on joue sur les mots de ce qu'est la définition d'une relation sexuelle ; alors que si on fabrique des preuves pour justifier de la nécessité de faire intervenir des troupes armées, il ne se passe finalement rien. On ne triche pas avec les conventions de Genève, on crée un statut juridique permettant d'inventer Guantanamo. Outre l'attaque au symbole, poser une bombe à l'arrivée d'un marathon est surtout choquant par la personnalité des responsables. Comment ont-ils pu cacher (entendre mentir) leur vrai visage pendant tant d'années ? 

Et la suspicion s'impose. Le juge bordelais qui mène une enquête contre un ancien Président de la République n'a pas déclaré qu'il connaissait personnellement un des docteurs experts mandatés pour mener un étude et donner son avis. Là commence déjà un point délicat… Comment voulez-vous que dans une branche professionnelle donnée, les gens ne se connaissent pas ? Comment voulez-vous que sur des zones géographiques localisées - la ville de province, les gens ne se connaissent pas ? 

D'un autre côté, on nous explique que l'important pour se développer, tout du moins sur le plan professionnel, c'est de développer son réseau, de créer des liens. C'est ainsi que les écoles de Management, les Grandes Ecoles, les Universités prestigieuses se vendent. Venez chez nous, nous avons le meilleur réseau pour votre avenir. Finalement, on ne sait d'ailleurs plus trop ce que ces écoles enseignent mais c'est un autre sujet. Par la force des réseaux sociaux, on tisse sa toile. On développe sa marque individuelle. On crée son ancrage individuel dans le collectif où l'on vise à devenir un influent. 

Et l'on en arrive à la théorie des 6 degrés de séparation. Fort de cette théorie, comment voulez-vous que l'on ne trouve pas systématiquement une relation directe ou indirecte permettant de développer un argumentaire de collusion, de conflit d'intérêt ? Il faudrait donc faire un "full disclosure" sur sa vie. Et encore… 

Sur le plan des affaires (dans les 2 sens du terme), il faudra voir comment se répand cette exigence de transparence et si finalement elle ne crée pas plus d'anémie que de dynamisme. Comme le faisait remarquer à un ami une connaissance originaire de Turquie (mais c'est valable ailleurs) : " En France, vous vous interdisez de travailler avec les gens que vous connaissez alors que chez nous, au contraire, nous ne travaillons qu'avec la famille ou les amis…". 


« Ceux qui sont dans le besoin peuvent prendre un pain »
Sur le plan des valeurs et des pratiques, s'il est un sujet qu'il va falloir sérieusement retravailler d'ici quelques temps, ce sera la confiance a priori et la responsabilité. Faire confiance a priori va rapidement devenir un véritable enjeu permettant d'avancer et de se développer. Là où les mécanismes de contrôles, qui n'ont plus que pour finalité de vérifier en permanence les écarts par rapport à la procédure, continueront à prévaloir, on ne pourra plus avancer, on ne pourra plus innover (l'innovation commence toujours par une entorse à la règle). 

Le sujet n'est vraiment pas simple car la transparence est certainement un peu comme la vérité, pas toujours bonne à dire. Ou alors pas sans le contexte qui permet de s'assurer que l'ensemble des interlocuteurs disposent des mêmes grilles d'analyses, du même fonds culturel (ce qui renvoie à l'éducation et à la formation). C'est en même temps un mal nécessaire, ne serait-ce que pour remettre à plat un certain nombre de pratiques proches de fonctionnements mafieux, le sentiment d'impunité en plus, l'inconscience d'être hors cadre en prime. Cela risque toutefois de ne pas se faire sans heurts, y compris pour ceux qui sont de bonne foi. 



samedi 1 juin 2013

Article (ou titre ?) pas vraiment utile... "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"

Le blog du Communicant 2.0 publie régulièrement des analyses assez étoffées sur des sujets d'actualité de la Communication à l'ère des Media Sociaux. C'est souvent intéressant, ça interpelle, ça fait réfléchir.

Sauf que cet article "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"ne me paraît pas à la hauteur des publications habituelles, voire ne sert pas à grand chose si ce n'est jeter une ombre sur les relations que les marques, les services de Communication, les organisations peuvent entretenir avec les media sociaux, soit le public en général.

Le titre de l'article interpelle. Le résumé introductif, le chapeau, également. On y parle de risque, de mésaventure d'une cliente..Etc. Sauf que le déroulé de l'article est tout de même surprenant. Une cliente connaît un problème avec un achat qui devient un problème de gestion commerciale avec l'un des vendeurs. Elle interpelle la marque au travers de la page Facebook de la marque et là finalement, on apprend que les Community Manager de la Page ont plutôt bien réagi :" (...)Devant l’emballement des chiffres, un community manager de la FNAC a heureusement le bon réflexe. Il adresse rapidement un message d’excuse. Il la rassure sur le fait que sa requête a été portée à l’attention de la direction pour apporter rapidement un dénouement favorable.(...)". Intervention qui n'est pas restée uniquement digitale puisque le magasin a concrètement agi par rapport au problème de la cliente. Somme toute, une prise en compte du sujet de manière réactive, coordonnée et pragmatique.

On est bien loin de frôler le carton rouge...

Deuxième temps de l'article, le message de la cliente aurait été supprimée de la Page Facebook. Censure. 1984. On ré-écrie l'histoire. On fait comme si les problèmes n'existaient pas... et blablabla. Sauf que là encore, toute cette argumentation s'auto-dissout : " (...)Grâce au Twittos @Informine, j’ai été averti que le retrait du post furieux a été effectué à la demande de Claire Maoui elle-même comme en atteste la capture d’écran ci-dessous. La remarque sur la « censure » exercée par la FNAC devient donc caduque sur cette histoire. (...)".

On est vraiment bien loin de frôler le carton rouge.

La relation commerciale entre le monde physique, les réseaux de distribution et les réseaux sociaux est suffisamment compliquée en matière d'organisation (process, conduite du changement, formation...Etc.) pour bien au contraire ne pas avoir félicité la Fnac pour le traitement de cette cliente, au lieu de jouer la carte du sensationnel cherchant à épingler une grande marque française. Finalement, le titre raccoleur dessert complètement l'analyse. Dommage...

Le blog du communicant 2.0 frôle en l'espèce le carton jaune.


mercredi 22 mai 2013

L'investigation appréciative au service du Réseau social collaboratif



J'ai récemment eu l'opportunité de conduire un "kick off" de projet de réseau social collaboratif interne (autrement appelé RSE - Réseau Social d'Entreprise, ou bien Intranet Nouvelle Génération…) pendant lequel, mon collègue et associé chez Astrolab Communication, Robert de Quelen, a conduit une investigation appréciative pour faire "toucher du doigt" aux participants (décideurs) les barrières à surpasser (ou contourner) afin d'aboutir à ce que le projet réussisse. 

Le projet a été initié et abordé sous l'angle de la problématique de l'organisation - de la conduite du changement, en partant du postulat de prendre comme solution technique une offre du marché "clé en main" (en mode SAAS - Software As A Service). Il est certain que ce qui a fait la différence dans ce dossier par rapport à d'autres agences consultées a été cette approche volontairement manageriale, et non technique. Et certainement une légère obsession à inscrire ce type de projet dans une logique de support au travail opérationnel quotidien des collaborateurs. 

A l'occasion de cette réunion, les membres participants étaient les représentants métiers de différentes filiales de ce groupe de plus de 5000 personnes. Une fois la présentation des objectifs et des enjeux du projet, ainsi que le plan de déploiement de mise en oeuvre par extension progressive de Communautés associant de nouveaux membres, les participants ont été doucement emmenés sur une prestation d'Investigation Appréciative (IA), conduite par Robert. La formule a bien évidemment été condensée pour tenir dans le laps de temps défini pour un Comité opérationnel de lancement, mais a respecté toutes les étapes clés de cette méthode. 

Les participants ont donc été invités à s'interviewer réciproquement pour se raconter une expérience réussie de projet. Lors de la restitution, les participants ont donc présenté l'expérience réussie de leur collègue et se sont également prononcés sur leur ressenti personnel à se dévoiler ainsi à l'autre. Il en est ressorti des sentiments de difficultés à partager : par modestie, par manque d'habitude de raconter ce qui a bien fonctionné - ce dont on est fier… alors que dans le même temps, la réceptivité des autres participants était positive et intéressée par le fait d'apprendre telle ou telle expérience qui ouvrait la voie à de la discussion, de l'échange, du partage d'expériences, de la comparaison de vécu… 

Là est le coeur du problème que l'on rencontre bien souvent au niveau des projets de réseaux collaboratifs : le défaut d'un  cadre et d'une règle de participation satisfaisant un objectif à atteindre, et surtout des freins individuels des membres à considérer que ce qu'ils savent, ce qu'ils pourraient raconter, n'a "a priori" aucun intérêt pour les autres. C'est justement en vivant l'intérêt des autres que chacun peut comprendre que cette modestie finalement mal placée, est un des freins qu'il faut travailler à lever (conduite du changement). 

Afin de clore le processus d'investigation appréciative, les participants ont bien évidemment été sollicités pour proposer des communautés, des groupes, des thèmes de partage pouvant être mis en place. Enfin, ils ont rationalisé l'ensemble de ces propositions et les ont inscrites dans un plan d'actions réaliste sur lequel chacun a pris sa part de responsabilités. 

On rencontre beaucoup de discussions et d'interrogations sur l'existence d'une recette miracle permettant de faire prendre la mayonnaise d'un réseau social interne. Il n'y en a pas vraiment. Ceux qui vous vendent les "How to" en 10 points sont… au mieux, des gens qui font de leur mieux pour essayer de simplifier ce qui relève de facteurs humains. 
L'investigation appréciative, utilisée en amont des opérations, permet aux futurs membres de commencer par vivre une expérience de partage avant de se projet dans une réalité concrète de plan d'actions. 

mardi 14 mai 2013

Community Manager et gestion de projets


Le Community Management est traditionnellement uniquement abordé sous l'angle d'animateur de communauté. C'est effectivement ce qui va constituer le plus gros de l'activité. Cela présuppose toutefois que la Communauté en question existe… 

Le lancement d'une Communauté fait appel aux mêmes caractéristiques que tout lancement de produit ou de service. Il y a un moment où l'on définit qu'il serait intéressant de lancer une Communauté et donc un moment où ce démarrage de communauté devra être effectif. Le lancement de cette communauté doit bien évidemment répondre à un besoin qui permet de définir des indicateurs qui permettront de savoir si ce lancement atteint son objectif ou non. 

Date de début, date de fin, objectif, indicateurs (KPIs) : voilà les ingrédients essentiels qui vous permettent d'identifier que vous êtes dans une situation de gestion de projets. 

On trouve souvent une définition des compétences attendues du Community Manager qui oscillent entre Savoir faire et Savoir être. Et dans la catégorie Savoir faire, on présente souvent les aspects technologiques ; parfois rédactionnels. On oublie la gestion de projet qui est une compétence qui s'acquiert et qui respecte des méthodes pour permettre de réussir "à lancer" un produit. 

Dans le cadre des projets informatiques, il y a ce moment crucial où le projet prend fin et où le produit va passer en exploitation. Le produit est alors pris en charge par d'autres ressources selon des process qui sont spécifiques. Dans le cadre de projet en BTP, il en est de même. On distingue la construction de l'habitat de sa gestion. 

Si l'on établit une projection sur le lancement puis la gestion d'une communauté, il en est de même. La création, le démarrage de la communauté va fonctionner différemment de son animation. De chef de projet, le community manager deviendra responsable éditorial, coordonnateur…Etc. 

"La réflexion précède l'action", aussi peut-il paraître étonnant que la phase de démarrage d'une communauté ne respecte pas plus souvent une méthode qui corresponde à cette phase spécifique. 

lundi 6 mai 2013

Formez les Community Managers à la Communication de crise



J'évoquais le chaînon manquant du Social Media qui montre que la culture digitale a tout de même une légère tendance à fonctionner en silo. Cette aptitude première à découvrir la vie au travers du digital et à ré-inventer les fonctions et les process montre que les responsables digitaux sont empreints d'une culture de l'ingénierie technique. 

Community Manager nest pas un métier. Ce n'est pas un poste. Ce n'est même pas une fonction. C'est une compétence de moyens qui s'inscrit dans une logique métier.  

En 2010, j'expliquais que la meilleure position pour les services de Social Media et les fonctions de Community Management se situait au niveau des plates-formes d'appels. C'est bien à ce niveau-là que s'établit un premier niveau de contact et ce sont bien les ressources qu'il faut former à l'utilisation technique des outils digitaux. C'est du même niveau que la démonstration / explication de l'utilisation du téléphone et du logiciel de gestion d'appels… 

Quand on parle du Social Media en interne pour les sujets de Réseau Social d'Entreprise (ou Réseau Collaboratif d'Entreprise), on parle de retranscription digitale de l'organisation qui est pilotée par des directeurs et des managers qui ont des messages à faire passer et des collaborateurs qui peuvent participer à l'activité. Il ne s'agit pas d'espaces de travail ou d'échanges sous la responsabilité d'un Community manager interne qui pallie l'incapacité des collaborateurs à maîtriser leur environnement (formation ?) ou compenser une culture qui se veut collaborative sur le papier et qui n'est finalement que traditionnel dans sa pratique (conduite du changement ?). 

Pour revenir sur les métiers où se développe une interaction avec les clients ou plus largement avec les publics externes, il est nécessaire de former les collaborateurs qui assurent des missions de community management à la communication de crise. Il ne s'agit pas d'être pessimiste mais d'aborder le cadre de la relation de manière claire et construite. C'est plus rassurant pour le collaborateur directement impliqué qui dispose alors de méthodes, de matériels de communication et d'un périmètre d'actions. C'est mieux maîtrisé et compris par l'encadrement et la direction qui prennent conscience des périmètres d'autonomie des collaborateurs impliqués et des mécanismes d'alertes qui nécessiteront qu'eux-mêmes s'impliquent si cela s'avère nécessaire. 

Si l'on en reste à une stratégie de fil conducteur "bisounours" pour publier des messages de communication délibérément optimiste (au prétexte qu'il faut raconter une histoire…), on prend le risque de se retrouver démuni lorsque des questions et des réclamations seront publiées par les membres de la communauté ou tout internaute si l'on considère Twitter par exemple. C'est une sorte de "roulette russe" communément pratiquée par les entreprises dont le sort ne dépend que des compétences personnelles (savoir être) de ceux qui ont les clés techniques pour engager la discussion. 

samedi 13 avril 2013

10% des réseaux collaboratifs sont des succès - Alors ?


Gartner communique sur les résultats d'une étude (Gartner Says the Vast Majority of Social Collaboration Initiatives Fail Due to Lack of Purpose) qui montre que 10% des initiatives en matière de réseau collaboratif au sein des entreprises sont considérées comme des succès. "Provide and Pray" Approach Has Just a 10 Percent Success Rate"

"Provide and pray", je trouve l'expression excellente. Je pense qu'on peut même la pousser un peu et évoquer une stratégie de "roulette russe" tant l'effet boomerang sur le fonctionnement et l'implication des équipes peut parfois aller jusqu'à se retourner contre.

J'évoquais ce point dans cette note Community Manager : Coaching de communauté ? : "(...)La gestion de communautés fait encore partie des sujets que les stratèges digitaux ont ré-inventé en faisant croire à tout le monde que c'était propre au digital. Or, il se trouve quand même que l'animation de communauté est presque aussi ancienne que l'Humanité.(...) ce nest certainement pas en mettant en oeuvre une solution de réseau social (qu'elle soit interne ou externe) et en formant les gens à l'utiliser techniquement, que l'on va résoudre le problème." Je reprenais également ce point dans cette note Le chaînon manquant du Social Media

Bien entendu, l'approche qui considère que la fonction peut conditionner l'usage est importante. Mais elle est importante dans une phase de maturation. Une fois que le pli est pris, que les usages sont là et qu'on peut les optimiser pour gagner en productivité.

On se demande pourquoi les entreprises ne regorgent pas de romanciers, poètes, écrivains... puisque tout le monde dispose de Word qui facilite l'écriture !

Avant de chercher à mettre en place une solution "technico-magique" qui va générer l'action, il faut (on ne le répètera jamais assez) savoir ce que l'on veut faire, les objectifs que l'on veut atteindre. En fonction de cette ambition, il est important de connaître le chemin à parcourir. Si vous ne connaissez pas le niveau de maturité des équipes et des collaborateurs en ce qui concerne le fonctionnement collaboratif, le partage d'informations, la contribution, la co-contribution...Etc. Comment voulez-vous être en mesure d'identifier l'effort qui sera à développer pour accompagner ce changement ?

C'est dans ce cadre que nous avons défini chez Astrolab Communication, une offre "Collaborative Starter" qui permet de rapidement définir une cartographie des Communautés souhaitées par la base et l'engagement de chacun à s'impliquer.

La bonne nouvelle, c'est que ce type de méthode peut également se réaliser une fois que le projet (technique) collaboratif est lancé et se réaliser, de manière globale ou appliquée à une Communauté particulière (Community Re-booster).

Notre approche (fortement inspirée de la méthode de l'investigation appréciative) consiste à nous appuyer sur le potentiel d'intelligence collective pour définir une vision commune et une organisation, au lieu de partir d'un pré-supposé mélangeant trop souvent fantasme, ambition et aveuglement à regarder la réalité en face.




mardi 26 février 2013

Le chaînon manquant du Social Media



Le secteur Internet a ceci de formidable qu'il crée en permanence. Il s'adapte au client, à ses demandes, à ses problématiques. Il me semble toutefois qu'il a une légère tendance à recréer la roue et qu'il manque une passerelle entre des sujets qui sont pourtant bien connus et leur "digitalisation" en temps qu'opération. 

L'internet, à l'origine vu comme un media, a développé des stratégies pour "toucher" un maximum de monde. Les gars du Web ont petit à petit découvert la base de données, la segmentation… et finalement ils ont inventé le e-CRM (et le Spam aussi) ; sans pour autant établir de réelles passerelles avec les gars du CRM dont certains ont commencé à travailler sur le sujet dans les années 1950 / 1960. 

L'internet, vu comme un canal de distribution, est devenu également marchand et les gars du Web ont tout ré-inventé. L'offre promotionnelle, l'agencement du point de vente…Etc. bref le e-marketing. Jusqu'à ce qu'ils se confrontent à la dure réalité de la logistique (stocks, distribution…etc.), même si la supply chain et le e-merchandising ont permis de dépoussiérer des métiers considérés comme commençant à devenir ringards. Ils ont bien entendu ré-inventé la relation client, le suivi clientèle, l'analyse des paniers moyens, des princing qui évoluent dans le temps. 

Finalement, l'Internet est devenu également social (limite sociétal) et le marketing est devenu discussion. Les gars du web ont donc inventé les e-RP, la e-Communication - confié au Community Manager… Ils ont découvert qu'il y avait parfois des grincheux pour diverses raisons et que toutes ces discussions devaient s'organiser transversalement à l'entreprise. Ils ont donc inventé le Social Media qui permet de mixer et ré-inventer tous ces principes, mais spécifiquement car cela se fait en ligne. Les gars du Web ne savent pas ce qu'est la communication de crise, ils ont inventé l'infowar, la guerre informationnelle… 

On parle de plus en plus de "crise" au travers du Web. De plus en plus fréquentes. De plus en plus violentes. Et on confie cela à un "p'tit gars du Web" qui sait manipuler Twitter, Facebook et Youtube. Tout le monde n'a pas la chance de tomber sur le Community Manager de Bouygues Télécom. Plus généralement, c'est finalement la loterie qui prévaut. Où sont les réflexions et les bagages en termes de cartographie des parties-prenantes, analyse des messages clés, Q&A (qui pourraient éviter quelques accidents de réponses à des commentaires) ... ?  

On pourrait également regarder ce qui se passe du côté de l'intelligence collective qui est un sujet qui existe depuis de nombreuses années, mais dont on peut avoir l'impression que c'est grâce au Web et en particulier au Réseaux Sociaux d'Entreprises ou aux plates-formes d'échanges avec les clients que cela existe. Pourtant quand on y regarde de plus près, sur ce sujet, aucune plate-forme Web n'arrive pour l'instant à produire ce qui sort d'une journée de type Barcamp, Open Café ou Open Space, Investigation appréciative (début d'apparté - désolé, je mets le lien vers Wikipedia EN - J'ai bien essayé de créer un article en Français "Investigation Appréciative" mais les Ayatollahs de Wikipedia en France en ont décidé autrement - fin d'apparté) …Etc. 

Le chaînon manquant ce n'est pas tant de s'assurer que les personnes "missionnées" Community Manager ou Social Media bla bla bla sachent utiliser la souris et les interfaces du Web. Certes c'est important. Mais il faudrait peut-être maintenant s'interroger sur les basiques du métier qu'ils pratiquent au niveau du Web et s'assurer qu'ils en maîtrisent les fondamentaux pour pouvoir ensuite en assurer les passerelles.    

vendredi 8 février 2013

Community Manager : Coaching de communauté ?


Le Community Manager est mal défini dans sa fonction, sa mission, son profil. Héritier du Webmaster, il est devenu Community Manager avec la croissance des supports à gérer. S'il est moins lié à la filière technique que ne l'était le Webmaster, grâce aux évolutions technologiques permettant de disposer de Back Office de type logiciel bureautique, il n'en reste pas moins qu'il est souvent associé au caractère technologique d'Internet. Si on la fait courte, il est donc Geek, il est donc jeune. D'où probablement cette surabondance d'offres de stage concernant cette fonction dans l'entreprise. 

Pourtant le Community Manager est toutefois généralement défini comme celui qui est en charge d'animer la (ou les) communauté(s) de l'entreprise. Malheureusement, on le cantonne trop souvent à des fonctions et activités techniques, même si des progrès existent en la matière pour ce qui concerne les organisations Social Media à mettre en place, les stratégies d'irrigation au sein de certaines entreprises sur le mode "Tous Community Manager". 

Partant de là, les formations au Community Management se concentrent principalement sur les fonctionnalités et les outils permettant d'être acteur des réseaux sociaux. On va vous expliquer Twitter et on va vous apprendre à rédiger un Twitt, à faire un Reply, un ReTwitt, à mettre en place une veille…etc. 

La gestion de communautés fait encore partie des sujets que les stratèges digitaux ont ré-inventé en faisant croire à tout le monde que c'était propre au digital. Or, il se trouve quand même que l'animation de communauté est presque aussi ancienne que l'Humanité. Rappelez-vous qu'il y a 2000 ans un Judéen a embarqué 12 gars pendant 3 ans et a initié une Communauté qui vit depuis lors. Sans Internet, sans Facebook, sans Twitter… 

Les techniques d'animation de communauté pour développer l'intelligence collective, renforcer le sentiment d'appartenance, créer et adhérer à une vision commune, s'engager à mettre en oeuvre ce qui a été défini… existent déjà au travers des techniques de Coaching d'équipe. Les méthodes existent : Investigation appréciative, Open Café, Bar Camp, Brainstorming, Speed Thinking… qui s'utilisent selon des contextes et des objectifs définis en général avec les promoteurs (Direction générale, DRH, Dircom…etc.). 

Ce qui fait actuellement défaut est une méconnaissance de ces techniques de la part des Community Managers. Encore une barrière ou un silo à abattre. C'est sur ce type de formations que les DRH devraient emmener leurs équipes. 

D'autre part, ce nest certainement pas en mettant en oeuvre une solution de réseau social (qu'elle soit interne ou externe) et en formant les gens à l'utiliser techniquement, que l'on va résoudre le problème. 

La méthode la plus appropriée se détermine en fonction d'un objectif au service d'une stratégie. 

Il convient de travailler à l'exploitation de la méthode retenue au travers des supports digitaux existants. Il n'est pas forcément nécessaire de vouloir recréer l'équivalent digital car la méthode repose en général sur des règles du jeu connues et comprises des participants. Dans le cadre d'une animation physique, il est évident qu'il y a un facteur "coercitif" qui "force" les participants à s'impliquer. La question reste entière de savoir décliner cette méthode au travers d'organisations et de participants distants.