mardi 26 février 2013

Le chaînon manquant du Social Media



Le secteur Internet a ceci de formidable qu'il crée en permanence. Il s'adapte au client, à ses demandes, à ses problématiques. Il me semble toutefois qu'il a une légère tendance à recréer la roue et qu'il manque une passerelle entre des sujets qui sont pourtant bien connus et leur "digitalisation" en temps qu'opération. 

L'internet, à l'origine vu comme un media, a développé des stratégies pour "toucher" un maximum de monde. Les gars du Web ont petit à petit découvert la base de données, la segmentation… et finalement ils ont inventé le e-CRM (et le Spam aussi) ; sans pour autant établir de réelles passerelles avec les gars du CRM dont certains ont commencé à travailler sur le sujet dans les années 1950 / 1960. 

L'internet, vu comme un canal de distribution, est devenu également marchand et les gars du Web ont tout ré-inventé. L'offre promotionnelle, l'agencement du point de vente…Etc. bref le e-marketing. Jusqu'à ce qu'ils se confrontent à la dure réalité de la logistique (stocks, distribution…etc.), même si la supply chain et le e-merchandising ont permis de dépoussiérer des métiers considérés comme commençant à devenir ringards. Ils ont bien entendu ré-inventé la relation client, le suivi clientèle, l'analyse des paniers moyens, des princing qui évoluent dans le temps. 

Finalement, l'Internet est devenu également social (limite sociétal) et le marketing est devenu discussion. Les gars du web ont donc inventé les e-RP, la e-Communication - confié au Community Manager… Ils ont découvert qu'il y avait parfois des grincheux pour diverses raisons et que toutes ces discussions devaient s'organiser transversalement à l'entreprise. Ils ont donc inventé le Social Media qui permet de mixer et ré-inventer tous ces principes, mais spécifiquement car cela se fait en ligne. Les gars du Web ne savent pas ce qu'est la communication de crise, ils ont inventé l'infowar, la guerre informationnelle… 

On parle de plus en plus de "crise" au travers du Web. De plus en plus fréquentes. De plus en plus violentes. Et on confie cela à un "p'tit gars du Web" qui sait manipuler Twitter, Facebook et Youtube. Tout le monde n'a pas la chance de tomber sur le Community Manager de Bouygues Télécom. Plus généralement, c'est finalement la loterie qui prévaut. Où sont les réflexions et les bagages en termes de cartographie des parties-prenantes, analyse des messages clés, Q&A (qui pourraient éviter quelques accidents de réponses à des commentaires) ... ?  

On pourrait également regarder ce qui se passe du côté de l'intelligence collective qui est un sujet qui existe depuis de nombreuses années, mais dont on peut avoir l'impression que c'est grâce au Web et en particulier au Réseaux Sociaux d'Entreprises ou aux plates-formes d'échanges avec les clients que cela existe. Pourtant quand on y regarde de plus près, sur ce sujet, aucune plate-forme Web n'arrive pour l'instant à produire ce qui sort d'une journée de type Barcamp, Open Café ou Open Space, Investigation appréciative (début d'apparté - désolé, je mets le lien vers Wikipedia EN - J'ai bien essayé de créer un article en Français "Investigation Appréciative" mais les Ayatollahs de Wikipedia en France en ont décidé autrement - fin d'apparté) …Etc. 

Le chaînon manquant ce n'est pas tant de s'assurer que les personnes "missionnées" Community Manager ou Social Media bla bla bla sachent utiliser la souris et les interfaces du Web. Certes c'est important. Mais il faudrait peut-être maintenant s'interroger sur les basiques du métier qu'ils pratiquent au niveau du Web et s'assurer qu'ils en maîtrisent les fondamentaux pour pouvoir ensuite en assurer les passerelles.    

vendredi 8 février 2013

Community Manager : Coaching de communauté ?


Le Community Manager est mal défini dans sa fonction, sa mission, son profil. Héritier du Webmaster, il est devenu Community Manager avec la croissance des supports à gérer. S'il est moins lié à la filière technique que ne l'était le Webmaster, grâce aux évolutions technologiques permettant de disposer de Back Office de type logiciel bureautique, il n'en reste pas moins qu'il est souvent associé au caractère technologique d'Internet. Si on la fait courte, il est donc Geek, il est donc jeune. D'où probablement cette surabondance d'offres de stage concernant cette fonction dans l'entreprise. 

Pourtant le Community Manager est toutefois généralement défini comme celui qui est en charge d'animer la (ou les) communauté(s) de l'entreprise. Malheureusement, on le cantonne trop souvent à des fonctions et activités techniques, même si des progrès existent en la matière pour ce qui concerne les organisations Social Media à mettre en place, les stratégies d'irrigation au sein de certaines entreprises sur le mode "Tous Community Manager". 

Partant de là, les formations au Community Management se concentrent principalement sur les fonctionnalités et les outils permettant d'être acteur des réseaux sociaux. On va vous expliquer Twitter et on va vous apprendre à rédiger un Twitt, à faire un Reply, un ReTwitt, à mettre en place une veille…etc. 

La gestion de communautés fait encore partie des sujets que les stratèges digitaux ont ré-inventé en faisant croire à tout le monde que c'était propre au digital. Or, il se trouve quand même que l'animation de communauté est presque aussi ancienne que l'Humanité. Rappelez-vous qu'il y a 2000 ans un Judéen a embarqué 12 gars pendant 3 ans et a initié une Communauté qui vit depuis lors. Sans Internet, sans Facebook, sans Twitter… 

Les techniques d'animation de communauté pour développer l'intelligence collective, renforcer le sentiment d'appartenance, créer et adhérer à une vision commune, s'engager à mettre en oeuvre ce qui a été défini… existent déjà au travers des techniques de Coaching d'équipe. Les méthodes existent : Investigation appréciative, Open Café, Bar Camp, Brainstorming, Speed Thinking… qui s'utilisent selon des contextes et des objectifs définis en général avec les promoteurs (Direction générale, DRH, Dircom…etc.). 

Ce qui fait actuellement défaut est une méconnaissance de ces techniques de la part des Community Managers. Encore une barrière ou un silo à abattre. C'est sur ce type de formations que les DRH devraient emmener leurs équipes. 

D'autre part, ce nest certainement pas en mettant en oeuvre une solution de réseau social (qu'elle soit interne ou externe) et en formant les gens à l'utiliser techniquement, que l'on va résoudre le problème. 

La méthode la plus appropriée se détermine en fonction d'un objectif au service d'une stratégie. 

Il convient de travailler à l'exploitation de la méthode retenue au travers des supports digitaux existants. Il n'est pas forcément nécessaire de vouloir recréer l'équivalent digital car la méthode repose en général sur des règles du jeu connues et comprises des participants. Dans le cadre d'une animation physique, il est évident qu'il y a un facteur "coercitif" qui "force" les participants à s'impliquer. La question reste entière de savoir décliner cette méthode au travers d'organisations et de participants distants.