mardi 26 février 2013

Le chaînon manquant du Social Media



Le secteur Internet a ceci de formidable qu'il crée en permanence. Il s'adapte au client, à ses demandes, à ses problématiques. Il me semble toutefois qu'il a une légère tendance à recréer la roue et qu'il manque une passerelle entre des sujets qui sont pourtant bien connus et leur "digitalisation" en temps qu'opération. 

L'internet, à l'origine vu comme un media, a développé des stratégies pour "toucher" un maximum de monde. Les gars du Web ont petit à petit découvert la base de données, la segmentation… et finalement ils ont inventé le e-CRM (et le Spam aussi) ; sans pour autant établir de réelles passerelles avec les gars du CRM dont certains ont commencé à travailler sur le sujet dans les années 1950 / 1960. 

L'internet, vu comme un canal de distribution, est devenu également marchand et les gars du Web ont tout ré-inventé. L'offre promotionnelle, l'agencement du point de vente…Etc. bref le e-marketing. Jusqu'à ce qu'ils se confrontent à la dure réalité de la logistique (stocks, distribution…etc.), même si la supply chain et le e-merchandising ont permis de dépoussiérer des métiers considérés comme commençant à devenir ringards. Ils ont bien entendu ré-inventé la relation client, le suivi clientèle, l'analyse des paniers moyens, des princing qui évoluent dans le temps. 

Finalement, l'Internet est devenu également social (limite sociétal) et le marketing est devenu discussion. Les gars du web ont donc inventé les e-RP, la e-Communication - confié au Community Manager… Ils ont découvert qu'il y avait parfois des grincheux pour diverses raisons et que toutes ces discussions devaient s'organiser transversalement à l'entreprise. Ils ont donc inventé le Social Media qui permet de mixer et ré-inventer tous ces principes, mais spécifiquement car cela se fait en ligne. Les gars du Web ne savent pas ce qu'est la communication de crise, ils ont inventé l'infowar, la guerre informationnelle… 

On parle de plus en plus de "crise" au travers du Web. De plus en plus fréquentes. De plus en plus violentes. Et on confie cela à un "p'tit gars du Web" qui sait manipuler Twitter, Facebook et Youtube. Tout le monde n'a pas la chance de tomber sur le Community Manager de Bouygues Télécom. Plus généralement, c'est finalement la loterie qui prévaut. Où sont les réflexions et les bagages en termes de cartographie des parties-prenantes, analyse des messages clés, Q&A (qui pourraient éviter quelques accidents de réponses à des commentaires) ... ?  

On pourrait également regarder ce qui se passe du côté de l'intelligence collective qui est un sujet qui existe depuis de nombreuses années, mais dont on peut avoir l'impression que c'est grâce au Web et en particulier au Réseaux Sociaux d'Entreprises ou aux plates-formes d'échanges avec les clients que cela existe. Pourtant quand on y regarde de plus près, sur ce sujet, aucune plate-forme Web n'arrive pour l'instant à produire ce qui sort d'une journée de type Barcamp, Open Café ou Open Space, Investigation appréciative (début d'apparté - désolé, je mets le lien vers Wikipedia EN - J'ai bien essayé de créer un article en Français "Investigation Appréciative" mais les Ayatollahs de Wikipedia en France en ont décidé autrement - fin d'apparté) …Etc. 

Le chaînon manquant ce n'est pas tant de s'assurer que les personnes "missionnées" Community Manager ou Social Media bla bla bla sachent utiliser la souris et les interfaces du Web. Certes c'est important. Mais il faudrait peut-être maintenant s'interroger sur les basiques du métier qu'ils pratiquent au niveau du Web et s'assurer qu'ils en maîtrisent les fondamentaux pour pouvoir ensuite en assurer les passerelles.    

1 commentaire:

  1. très bonne analyse du sujet, j'adhère à votre point de vue, ce sont des métiers qui existaient déjà à la base, il faut donc en maîtriser le b-aba avant de le revisiter et ce, même sur le Web

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