lundi 6 mai 2013

Formez les Community Managers à la Communication de crise



J'évoquais le chaînon manquant du Social Media qui montre que la culture digitale a tout de même une légère tendance à fonctionner en silo. Cette aptitude première à découvrir la vie au travers du digital et à ré-inventer les fonctions et les process montre que les responsables digitaux sont empreints d'une culture de l'ingénierie technique. 

Community Manager nest pas un métier. Ce n'est pas un poste. Ce n'est même pas une fonction. C'est une compétence de moyens qui s'inscrit dans une logique métier.  

En 2010, j'expliquais que la meilleure position pour les services de Social Media et les fonctions de Community Management se situait au niveau des plates-formes d'appels. C'est bien à ce niveau-là que s'établit un premier niveau de contact et ce sont bien les ressources qu'il faut former à l'utilisation technique des outils digitaux. C'est du même niveau que la démonstration / explication de l'utilisation du téléphone et du logiciel de gestion d'appels… 

Quand on parle du Social Media en interne pour les sujets de Réseau Social d'Entreprise (ou Réseau Collaboratif d'Entreprise), on parle de retranscription digitale de l'organisation qui est pilotée par des directeurs et des managers qui ont des messages à faire passer et des collaborateurs qui peuvent participer à l'activité. Il ne s'agit pas d'espaces de travail ou d'échanges sous la responsabilité d'un Community manager interne qui pallie l'incapacité des collaborateurs à maîtriser leur environnement (formation ?) ou compenser une culture qui se veut collaborative sur le papier et qui n'est finalement que traditionnel dans sa pratique (conduite du changement ?). 

Pour revenir sur les métiers où se développe une interaction avec les clients ou plus largement avec les publics externes, il est nécessaire de former les collaborateurs qui assurent des missions de community management à la communication de crise. Il ne s'agit pas d'être pessimiste mais d'aborder le cadre de la relation de manière claire et construite. C'est plus rassurant pour le collaborateur directement impliqué qui dispose alors de méthodes, de matériels de communication et d'un périmètre d'actions. C'est mieux maîtrisé et compris par l'encadrement et la direction qui prennent conscience des périmètres d'autonomie des collaborateurs impliqués et des mécanismes d'alertes qui nécessiteront qu'eux-mêmes s'impliquent si cela s'avère nécessaire. 

Si l'on en reste à une stratégie de fil conducteur "bisounours" pour publier des messages de communication délibérément optimiste (au prétexte qu'il faut raconter une histoire…), on prend le risque de se retrouver démuni lorsque des questions et des réclamations seront publiées par les membres de la communauté ou tout internaute si l'on considère Twitter par exemple. C'est une sorte de "roulette russe" communément pratiquée par les entreprises dont le sort ne dépend que des compétences personnelles (savoir être) de ceux qui ont les clés techniques pour engager la discussion. 

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