mercredi 22 mai 2013

L'investigation appréciative au service du Réseau social collaboratif



J'ai récemment eu l'opportunité de conduire un "kick off" de projet de réseau social collaboratif interne (autrement appelé RSE - Réseau Social d'Entreprise, ou bien Intranet Nouvelle Génération…) pendant lequel, mon collègue et associé chez Astrolab Communication, Robert de Quelen, a conduit une investigation appréciative pour faire "toucher du doigt" aux participants (décideurs) les barrières à surpasser (ou contourner) afin d'aboutir à ce que le projet réussisse. 

Le projet a été initié et abordé sous l'angle de la problématique de l'organisation - de la conduite du changement, en partant du postulat de prendre comme solution technique une offre du marché "clé en main" (en mode SAAS - Software As A Service). Il est certain que ce qui a fait la différence dans ce dossier par rapport à d'autres agences consultées a été cette approche volontairement manageriale, et non technique. Et certainement une légère obsession à inscrire ce type de projet dans une logique de support au travail opérationnel quotidien des collaborateurs. 

A l'occasion de cette réunion, les membres participants étaient les représentants métiers de différentes filiales de ce groupe de plus de 5000 personnes. Une fois la présentation des objectifs et des enjeux du projet, ainsi que le plan de déploiement de mise en oeuvre par extension progressive de Communautés associant de nouveaux membres, les participants ont été doucement emmenés sur une prestation d'Investigation Appréciative (IA), conduite par Robert. La formule a bien évidemment été condensée pour tenir dans le laps de temps défini pour un Comité opérationnel de lancement, mais a respecté toutes les étapes clés de cette méthode. 

Les participants ont donc été invités à s'interviewer réciproquement pour se raconter une expérience réussie de projet. Lors de la restitution, les participants ont donc présenté l'expérience réussie de leur collègue et se sont également prononcés sur leur ressenti personnel à se dévoiler ainsi à l'autre. Il en est ressorti des sentiments de difficultés à partager : par modestie, par manque d'habitude de raconter ce qui a bien fonctionné - ce dont on est fier… alors que dans le même temps, la réceptivité des autres participants était positive et intéressée par le fait d'apprendre telle ou telle expérience qui ouvrait la voie à de la discussion, de l'échange, du partage d'expériences, de la comparaison de vécu… 

Là est le coeur du problème que l'on rencontre bien souvent au niveau des projets de réseaux collaboratifs : le défaut d'un  cadre et d'une règle de participation satisfaisant un objectif à atteindre, et surtout des freins individuels des membres à considérer que ce qu'ils savent, ce qu'ils pourraient raconter, n'a "a priori" aucun intérêt pour les autres. C'est justement en vivant l'intérêt des autres que chacun peut comprendre que cette modestie finalement mal placée, est un des freins qu'il faut travailler à lever (conduite du changement). 

Afin de clore le processus d'investigation appréciative, les participants ont bien évidemment été sollicités pour proposer des communautés, des groupes, des thèmes de partage pouvant être mis en place. Enfin, ils ont rationalisé l'ensemble de ces propositions et les ont inscrites dans un plan d'actions réaliste sur lequel chacun a pris sa part de responsabilités. 

On rencontre beaucoup de discussions et d'interrogations sur l'existence d'une recette miracle permettant de faire prendre la mayonnaise d'un réseau social interne. Il n'y en a pas vraiment. Ceux qui vous vendent les "How to" en 10 points sont… au mieux, des gens qui font de leur mieux pour essayer de simplifier ce qui relève de facteurs humains. 
L'investigation appréciative, utilisée en amont des opérations, permet aux futurs membres de commencer par vivre une expérience de partage avant de se projet dans une réalité concrète de plan d'actions. 

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