dimanche 2 juin 2013

Transparence et théorie des 6 degrés de séparation


La théorie des 6 degrés de séparation établit que nous sommes tous distants les uns des autres, au plus,  au travers de 6 contacts chacun en relation. Le monde est un village global. Cette théorie permet d'argumenter nombre de conseils valorisant l'enjeu des réseaux sociaux sur le plan commercial et professionnel. Dans le même temps, la digitalisation de l'ensemble de nos actions contribuent à fluidifier toute information qui ne peut plus rester "entre les mains" de quelques initiés. Tôt ou tard, tout se sait. Il suffit que les amis de mes amis relaient une information pour qu'elle devienne rapidement public et finisse par tomber en de mauvaises mains. La "contextualisation" d'une information est ce qui en fait sa valeur. Or, sortie de son contexte, dénuée de la dimension émotionnelle que l'on ajoute par notre attitude ou le moment ou le cercle initial à qui l'on s'adresse, l'information brute peut devenir poison. La problématique est que l'on nivelle tous les sujets. De l'exigence de la transparence à des fins de garantie d'honnêteté à l'exigence de transparence à des fins de justification permanente, la frontière est sensible.   

L'exigence de transparence s'impose de plus en plus à nos activités. La suspicion règne de plus en plus. D'une volonté éclairante au départ, nous glissons finalement vers un obscurantisme inquiétant. 

Certes, confronter des discours d'entreprises - les fameuses valeurs, à la réalité de leurs actes est bénéfique pour que le cynisme marchand régresse. Quand l'entreprise Spanghero se défausse sur une chaîne de fournisseurs pour s'excuser et expliquer qu'à son niveau elle faisait correctement son métier, elle ne fait que déshumaniser la responsabilité sociale et individuelle de chaque salarié. Quand Carrefour ou Tex, Benetton et autres marques ou grandes enseignes refusent leur responsabilité face à l'accident au Bangladesh, elles se mettent elles-mêmes en situation délicate, les photos des produits montrant les étiquettes des clients… Là encore, se dédouaner via le #spanous #onsavépas ne peut plus suffire. 

Certes, confronter des discours de politiques à la réalité de leurs pratiques et de leurs actes est bénéfique pour qu'on tente de limiter l'impunité. Encore que les pratiques privées posent questions quant à la frontière qui doit définir ce qui peut impacter l'action publique ou non. La zone grise est beaucoup plus large qu'on voudrait nous le faire croire.  

Tout cela nous conduit finalement à une américanisation des valeurs où le crime suprême est le mensonge, la cachotterie. On se sépare parce qu'on ne s'est pas tout dit dans le comédies romanesco-romantiques.  On se retrouve avec une procédure d'impeachment parce qu'on a joué avec une stagiaire et qu'on joue sur les mots de ce qu'est la définition d'une relation sexuelle ; alors que si on fabrique des preuves pour justifier de la nécessité de faire intervenir des troupes armées, il ne se passe finalement rien. On ne triche pas avec les conventions de Genève, on crée un statut juridique permettant d'inventer Guantanamo. Outre l'attaque au symbole, poser une bombe à l'arrivée d'un marathon est surtout choquant par la personnalité des responsables. Comment ont-ils pu cacher (entendre mentir) leur vrai visage pendant tant d'années ? 

Et la suspicion s'impose. Le juge bordelais qui mène une enquête contre un ancien Président de la République n'a pas déclaré qu'il connaissait personnellement un des docteurs experts mandatés pour mener un étude et donner son avis. Là commence déjà un point délicat… Comment voulez-vous que dans une branche professionnelle donnée, les gens ne se connaissent pas ? Comment voulez-vous que sur des zones géographiques localisées - la ville de province, les gens ne se connaissent pas ? 

D'un autre côté, on nous explique que l'important pour se développer, tout du moins sur le plan professionnel, c'est de développer son réseau, de créer des liens. C'est ainsi que les écoles de Management, les Grandes Ecoles, les Universités prestigieuses se vendent. Venez chez nous, nous avons le meilleur réseau pour votre avenir. Finalement, on ne sait d'ailleurs plus trop ce que ces écoles enseignent mais c'est un autre sujet. Par la force des réseaux sociaux, on tisse sa toile. On développe sa marque individuelle. On crée son ancrage individuel dans le collectif où l'on vise à devenir un influent. 

Et l'on en arrive à la théorie des 6 degrés de séparation. Fort de cette théorie, comment voulez-vous que l'on ne trouve pas systématiquement une relation directe ou indirecte permettant de développer un argumentaire de collusion, de conflit d'intérêt ? Il faudrait donc faire un "full disclosure" sur sa vie. Et encore… 

Sur le plan des affaires (dans les 2 sens du terme), il faudra voir comment se répand cette exigence de transparence et si finalement elle ne crée pas plus d'anémie que de dynamisme. Comme le faisait remarquer à un ami une connaissance originaire de Turquie (mais c'est valable ailleurs) : " En France, vous vous interdisez de travailler avec les gens que vous connaissez alors que chez nous, au contraire, nous ne travaillons qu'avec la famille ou les amis…". 


« Ceux qui sont dans le besoin peuvent prendre un pain »
Sur le plan des valeurs et des pratiques, s'il est un sujet qu'il va falloir sérieusement retravailler d'ici quelques temps, ce sera la confiance a priori et la responsabilité. Faire confiance a priori va rapidement devenir un véritable enjeu permettant d'avancer et de se développer. Là où les mécanismes de contrôles, qui n'ont plus que pour finalité de vérifier en permanence les écarts par rapport à la procédure, continueront à prévaloir, on ne pourra plus avancer, on ne pourra plus innover (l'innovation commence toujours par une entorse à la règle). 

Le sujet n'est vraiment pas simple car la transparence est certainement un peu comme la vérité, pas toujours bonne à dire. Ou alors pas sans le contexte qui permet de s'assurer que l'ensemble des interlocuteurs disposent des mêmes grilles d'analyses, du même fonds culturel (ce qui renvoie à l'éducation et à la formation). C'est en même temps un mal nécessaire, ne serait-ce que pour remettre à plat un certain nombre de pratiques proches de fonctionnements mafieux, le sentiment d'impunité en plus, l'inconscience d'être hors cadre en prime. Cela risque toutefois de ne pas se faire sans heurts, y compris pour ceux qui sont de bonne foi. 



samedi 1 juin 2013

Article (ou titre ?) pas vraiment utile... "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"

Le blog du Communicant 2.0 publie régulièrement des analyses assez étoffées sur des sujets d'actualité de la Communication à l'ère des Media Sociaux. C'est souvent intéressant, ça interpelle, ça fait réfléchir.

Sauf que cet article "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"ne me paraît pas à la hauteur des publications habituelles, voire ne sert pas à grand chose si ce n'est jeter une ombre sur les relations que les marques, les services de Communication, les organisations peuvent entretenir avec les media sociaux, soit le public en général.

Le titre de l'article interpelle. Le résumé introductif, le chapeau, également. On y parle de risque, de mésaventure d'une cliente..Etc. Sauf que le déroulé de l'article est tout de même surprenant. Une cliente connaît un problème avec un achat qui devient un problème de gestion commerciale avec l'un des vendeurs. Elle interpelle la marque au travers de la page Facebook de la marque et là finalement, on apprend que les Community Manager de la Page ont plutôt bien réagi :" (...)Devant l’emballement des chiffres, un community manager de la FNAC a heureusement le bon réflexe. Il adresse rapidement un message d’excuse. Il la rassure sur le fait que sa requête a été portée à l’attention de la direction pour apporter rapidement un dénouement favorable.(...)". Intervention qui n'est pas restée uniquement digitale puisque le magasin a concrètement agi par rapport au problème de la cliente. Somme toute, une prise en compte du sujet de manière réactive, coordonnée et pragmatique.

On est bien loin de frôler le carton rouge...

Deuxième temps de l'article, le message de la cliente aurait été supprimée de la Page Facebook. Censure. 1984. On ré-écrie l'histoire. On fait comme si les problèmes n'existaient pas... et blablabla. Sauf que là encore, toute cette argumentation s'auto-dissout : " (...)Grâce au Twittos @Informine, j’ai été averti que le retrait du post furieux a été effectué à la demande de Claire Maoui elle-même comme en atteste la capture d’écran ci-dessous. La remarque sur la « censure » exercée par la FNAC devient donc caduque sur cette histoire. (...)".

On est vraiment bien loin de frôler le carton rouge.

La relation commerciale entre le monde physique, les réseaux de distribution et les réseaux sociaux est suffisamment compliquée en matière d'organisation (process, conduite du changement, formation...Etc.) pour bien au contraire ne pas avoir félicité la Fnac pour le traitement de cette cliente, au lieu de jouer la carte du sensationnel cherchant à épingler une grande marque française. Finalement, le titre raccoleur dessert complètement l'analyse. Dommage...

Le blog du communicant 2.0 frôle en l'espèce le carton jaune.