samedi 1 juin 2013

Article (ou titre ?) pas vraiment utile... "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"

Le blog du Communicant 2.0 publie régulièrement des analyses assez étoffées sur des sujets d'actualité de la Communication à l'ère des Media Sociaux. C'est souvent intéressant, ça interpelle, ça fait réfléchir.

Sauf que cet article "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"ne me paraît pas à la hauteur des publications habituelles, voire ne sert pas à grand chose si ce n'est jeter une ombre sur les relations que les marques, les services de Communication, les organisations peuvent entretenir avec les media sociaux, soit le public en général.

Le titre de l'article interpelle. Le résumé introductif, le chapeau, également. On y parle de risque, de mésaventure d'une cliente..Etc. Sauf que le déroulé de l'article est tout de même surprenant. Une cliente connaît un problème avec un achat qui devient un problème de gestion commerciale avec l'un des vendeurs. Elle interpelle la marque au travers de la page Facebook de la marque et là finalement, on apprend que les Community Manager de la Page ont plutôt bien réagi :" (...)Devant l’emballement des chiffres, un community manager de la FNAC a heureusement le bon réflexe. Il adresse rapidement un message d’excuse. Il la rassure sur le fait que sa requête a été portée à l’attention de la direction pour apporter rapidement un dénouement favorable.(...)". Intervention qui n'est pas restée uniquement digitale puisque le magasin a concrètement agi par rapport au problème de la cliente. Somme toute, une prise en compte du sujet de manière réactive, coordonnée et pragmatique.

On est bien loin de frôler le carton rouge...

Deuxième temps de l'article, le message de la cliente aurait été supprimée de la Page Facebook. Censure. 1984. On ré-écrie l'histoire. On fait comme si les problèmes n'existaient pas... et blablabla. Sauf que là encore, toute cette argumentation s'auto-dissout : " (...)Grâce au Twittos @Informine, j’ai été averti que le retrait du post furieux a été effectué à la demande de Claire Maoui elle-même comme en atteste la capture d’écran ci-dessous. La remarque sur la « censure » exercée par la FNAC devient donc caduque sur cette histoire. (...)".

On est vraiment bien loin de frôler le carton rouge.

La relation commerciale entre le monde physique, les réseaux de distribution et les réseaux sociaux est suffisamment compliquée en matière d'organisation (process, conduite du changement, formation...Etc.) pour bien au contraire ne pas avoir félicité la Fnac pour le traitement de cette cliente, au lieu de jouer la carte du sensationnel cherchant à épingler une grande marque française. Finalement, le titre raccoleur dessert complètement l'analyse. Dommage...

Le blog du communicant 2.0 frôle en l'espèce le carton jaune.


2 commentaires:

  1. CE dont on ne parle pas assez, c'est que ces pseudos bad buzz sont bien souvent alimentés par des gens de la com (CM d'autres agences, créas qui s'ennuient, etc.) voire même lancés par des gens du milieu (la fameuse Claire n'intervient-elle pas sur un blog dédié aux créatifs en agence de com ?...)

    Et finalement, les "vrais" clients, ceux qui ne travaillent pas pour des agences ou marques concurrentes, eux n'entendent jamais parler de ces petites histoires dont se délecte le microcosme publicitaire parisien.

    RépondreSupprimer
  2. @Coupsdepub : dans le cas présent, je ne pense pas. Même si la cliente doit certainement dans le milieu Agence, ce n'est pas tellement cela qui m'agace. C'est la politique de titrage à la Voici. D'ailleurs l'article suivant qui concerne Ferrero recommence sur le même registre. Le titre est en complet décalage avec la réalité de la situation décrite qui montre que Ferrero a très bien réagi à la suite d'une maladresse du service juridique...

    RépondreSupprimer