jeudi 31 octobre 2013

Du management de projets dans un monde complètement flux

La pratique d'Internet au quotidien et dans le monde professionnel a fait évoluer la gestion de l'information de l'évènement au flux. Auparavant, dans des temps pas si lointains, l'important était l'ossature du support de communication (le courrier, la plaquette, la brochure, le site Corporate…). Tout le monde concentrait ses efforts sur la définition, la production et la mise en place de l'objectif du projet. Celui-ci en place, on pouvait passer à autre chose. 

Dans un monde de flux, l'important commence à partir de la mise en ligne. C'est à ce moment-là que l'interaction, les velléités d'engagement démarrent. La phase de préparation doit intégrer ce chemin de fer permanent qu'il va falloir alimenter sachant que les aiguillages peuvent bouger en cours de route et qu'il faut dans ce cas avoir anticipé comment on devait réagir. 

Le management de projet, dans la continuité de la gestion de projets vue comme méthode de fonctionnement de tous process en entreprise depuis quelques années ("Nous, on fonctionne en mode projet…"), a besoin de respecter un certain nombre de critères et d'étapes propres au projet : un objectif, une date de début, une date de fin, des moyens, des indicateurs de mesures de l'avancement. 

Dans un monde de flux, on fonctionne en réaction à des stimuli et une information en chasse une autre. A un niveau supérieur, quand le flux dévore le temps, on se retrouve avec des directions qui établissent leur stratégie et leurs objectifs en fonction du flux. Une idée chasse l'autre. Une nouvelle techno apparaît qui est le Graal d'aujourd'hui en attendant après-demain. Les objectifs du flux sont flous. 

L'infobésité ne concerne pas seulement notre quotidien de citoyen. Avec la montée en puissance du collaboratif, du transversal et du matriciel, tout le monde obtient le droit à la parole. Tout le monde est en copie. Tout le monde intervient sur ce qui lui passe devant le nez, ou dans la tête. Donner de la visibilité et du sens à l'avancée d'un projet (passage d'un jalon) devient éminemment compliqué. Cela demande des qualités de communication qui ne peuvent se limiter à la rédaction formel d'un compte-rendu ou procès-verbal. Personne ne s'occupe plus de savoir ou comprendre ce qui s'est passé auparavant. Le flux impose son ordre du jour.  


Plus que jamais, le management de projet doit savoir composer avec une pression d'informations très forte, doit maintenir une vision claire du cap. Une stratégie ne doit pas dépendre pas d'aléas d'informations qui ne sont pérennes que le temps d'être lues. Savoir séparer le bon grain de l'ivraie. L'information pertinente pouvant réellement impacter un objectif défini, du brouhaha permanent. Il faut également réduire les ambitions pour viser court mais juste, tout en gardant un cap lointain. Ainsi abordé, le management de projets peut être une voie de secours pour conserver ou retrouver du sens dans un monde devenu complètement flux ! 

mardi 22 octobre 2013

Gérez des fans pas contents

Dans le monde merveilleux des directions du marketing, de la communication ou des RH, être présent sur Facebook pour faire connaître au monde la qualité supérieure de son offre produit, service ou marque employeur.

Le Community manager a une mission claire. Il doit permettre de développer l'attachement à la Marque. Il publie des informations vantant les produits. Comme il a compris, et sa direction avec, que cela ne suffit pas, il publie des informations autour des engagements sociétaux de l'entreprise : photos, vidéos...Etc. confirment que l'entreprise est responsable de ce monde en devenir meilleur.

Oui, mais patatras, certains fans se permettent d'écrire des commentaires pour raconter leur petite histoire personnelle, poser des questions sur le produit, dire leur colère de ne pas pouvoir parler à quelqu'un pour être aidé...etc. Et parfois le ton monde ! En plus, c'est bourré de fautes, c'est mal dit et l'entreprise ne peut tout de même pas traiter au niveau de la page Facebook l'ensemble des petits problèmes particuliers. Quand même ! Non ? ... si ? ... ah (?) .... bon.

Non préparé à la gestion de la relation clients, aux fondamentaux de la communication de crise, le Community manager est alors une sorte de "roulette russe" pour l'entreprise et son image.

Par rapport à ce sujet, l'agence Heaven vient de réaliser une étude intéressante réalisée à partir de l'analyse de commentaires publiées sur un certain nombre de Pages d'entreprise. Il ressort quelques métriques et ratios qui permettent (enfin) de commencer à comprendre de quoi on parle.

On notera ainsi les quelques éléments suivants :
- 91% des pages de Marques ont connu un commentaire négatif au cours des 15 derniers jours ;
- 17% des commentaires en moyenne sont négatifs ;
- 14% des commentaires négatifs connaissent une réponse de la part de l'entreprise ;
- 3% des messages négatifs interpelle directement le Community Manager ;
- Moins de 3% des messages négatifs sont grossiers ;
- Les thématiques phares concernent : le prix, la qualité, l'esthétique, le Commercial / SAV

Cette étude, première du genre à ma connaissance, permet de mieux cerner cette part de l'engagement qu'il ne faut pas sous-estimer car finalement, c'est la forme d'engagement la plus sincère (en général), même si elle peut paraître parfois un peu virile.

L'étude complète proposée par Heaven :



dimanche 20 octobre 2013

Community manager : développez votre Leadership !

Cela pourrait être le titre d'un stage de formation. Ce devrait être.

La dimension Leadership est de plus en plus présente dans les programmes de développements des fonctions de chefs de projets, des managers. Le Leadership fait appel à la dimension "relations" de la gestion d'une activité. Quand la dimension Manager couvre les champs de l'organisation, des règles, du suivi des réalisations, de la mesure des écarts par rapport au plan prévu, de la mise en oeuvre de corrections pour diminuer les risques ou dérives engendrés par ces écarts... la dimension Leadership englobe ce qui relève de la vision, du développement des relations interpersonnelles entre les personnes impliquées dans le projet (et en particulier l'équipe projet), la cohésion, la décision, la répartition des tâches...

On est dans le domaine de la relation et de l'émotion, qui vient en complémentarité du domaine de la raison. À disposition, les outils d'animations de réunions ou de groupes, l'analyse des interlocuteurs pour aligner sa communication, la cartographie des parties prenantes, la stratégie d'alliés, la délégation, la motivation.

Le Community Manager s'inscrit dans cette logique de Leadership. Aussi, plutôt (mais il n'est jamais trop tard) que de chercher des méthodes ou recettes de cuisines comme je le vois souvent pour développer des communautés selon une stratégie buzzique, les responsables de ces sujets dans les entreprises devraient orienter leurs Community managers vers ces stages ou formations permettant de développer ce potentiel qui fait souvent défaut.

Il s'agit pour le Community Manager de s'assurer que l'objectif de la communauté est identifié, en combien de temps il doit être atteint, quels sont les indicateurs de mesures qui vont permettre de relever les écarts en cours de route ou in fine pouvoir dire que l'objectif est atteint. Dans ce cadre, le plan d'actions va consister à inscrire des opérations d'animations dans un calendrier et de viser à ce que les membres de la Communauté prennent en charge tout ou partie des échanges, des objectifs à atteindre. C'est en ce sens que la dimension Leadership trouve sa légitimité. Le Community manager va devoir inspirer, déléguer, motiver les membres de la Communauté pour atteindre l'objectif ensemble.

On est alors bien loin des approches type recettes de cuisines qui présentent par ailleurs le défaut majeur de finalement inscrire l'action du Community manager dans une logique de communication traditionnelle Top / Down. Combien de fois entend-on de futurs responsables de Communautés dire "je vais leur mettre à disposition telle information, tels contenus...Etc." ? Au lieu d'aborder le sujet en se disant "Quels sont les contenus ou sujets pour lesquels j'ai besoin que la Communauté s'exprime et que l'on puisse avancer "chacun collectivement""?

Développer les compétences des Community Manager en tant que professionnel de l'organisation (management de projet) et en tant que personne (charisme, leader, vision) implique toutefois que l'on dépasse l'approche outil / technique qui prévaut encore trop pour identifier les besoins en la matière.