mardi 22 octobre 2013

Gérez des fans pas contents

Dans le monde merveilleux des directions du marketing, de la communication ou des RH, être présent sur Facebook pour faire connaître au monde la qualité supérieure de son offre produit, service ou marque employeur.

Le Community manager a une mission claire. Il doit permettre de développer l'attachement à la Marque. Il publie des informations vantant les produits. Comme il a compris, et sa direction avec, que cela ne suffit pas, il publie des informations autour des engagements sociétaux de l'entreprise : photos, vidéos...Etc. confirment que l'entreprise est responsable de ce monde en devenir meilleur.

Oui, mais patatras, certains fans se permettent d'écrire des commentaires pour raconter leur petite histoire personnelle, poser des questions sur le produit, dire leur colère de ne pas pouvoir parler à quelqu'un pour être aidé...etc. Et parfois le ton monde ! En plus, c'est bourré de fautes, c'est mal dit et l'entreprise ne peut tout de même pas traiter au niveau de la page Facebook l'ensemble des petits problèmes particuliers. Quand même ! Non ? ... si ? ... ah (?) .... bon.

Non préparé à la gestion de la relation clients, aux fondamentaux de la communication de crise, le Community manager est alors une sorte de "roulette russe" pour l'entreprise et son image.

Par rapport à ce sujet, l'agence Heaven vient de réaliser une étude intéressante réalisée à partir de l'analyse de commentaires publiées sur un certain nombre de Pages d'entreprise. Il ressort quelques métriques et ratios qui permettent (enfin) de commencer à comprendre de quoi on parle.

On notera ainsi les quelques éléments suivants :
- 91% des pages de Marques ont connu un commentaire négatif au cours des 15 derniers jours ;
- 17% des commentaires en moyenne sont négatifs ;
- 14% des commentaires négatifs connaissent une réponse de la part de l'entreprise ;
- 3% des messages négatifs interpelle directement le Community Manager ;
- Moins de 3% des messages négatifs sont grossiers ;
- Les thématiques phares concernent : le prix, la qualité, l'esthétique, le Commercial / SAV

Cette étude, première du genre à ma connaissance, permet de mieux cerner cette part de l'engagement qu'il ne faut pas sous-estimer car finalement, c'est la forme d'engagement la plus sincère (en général), même si elle peut paraître parfois un peu virile.

L'étude complète proposée par Heaven :



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