mardi 29 avril 2014

Communication d'entreprise et Internet : ce qui intéresse les gens. Ou pas...


L’Entreprise est secouée par le Social Media. L’entreprise est obsédée par son image qu’elle a tendance à regarder avec une loupe grossissante (pléonasme volontaire). 

Avant Internet et les médias sociaux, l’Entreprise était au fait de son actualité. La revue de presse lui permettait de connaître exactement les médias qui parlaient d’elle. Même un pauvre encart de 5 lignes en pages 7 d’un journal était une gloire. "La presse parle de nous !". Alors que dire du reportage TV ? Pour le cas où l’article n’était pas très bon, c’était presque la situation de crise. Réunion de la Direction afin de savoir comment répondre à cet outrecuidant journaliste se permettant de critiquer l’Entreprise. Même un pauvre encart de 5 lignes en page 7…. 

Avec les réseaux sociaux, la presse s’est diluée. Plus largement, la communication des institutions s’est diluée. Et le pauvre encart de 5 lignes en page 7 est perdu dans les limbes d’Internet. L’Entreprise n’a pas pour autant changé son prisme et réagit avec la même ferveur à cette publication. Pourtant l’affaire est plus grave.  

Finalement, auparavant, le titre de gloire d’être cité dans la presse (même un simple encart de 5 lignes…) suffisait à l’Entreprise qui rapportait cette information à la position du Media dans le paysage de l’information. En fonction du tirage et du nombre de lecteurs annoncés par les institutions compétentes en la matière (OJD, Audimat…Etc.), l’Entreprise considérait que tout lecteur du Media était exposée à cette information. 

Tout le monde se berçait volontairement d’illusions, mais quand l’illusion est collective et consensuelle, elle est rassurante. 

Le problème d’Internet et de son origine technique, c’est que cela laisse des traces. Outre le lectorat annoncé par les outils statistiques (mais qui dépendent du bon vouloir du Media), on peut surtout mesurer si une information est reprise, relayée sur Internet. On peut obtenir rapidement des graphes permettant de connaître le nombre d’acteurs impliqués et leur « poids » en terme d’influence (qui reste encore une information s’appuyant trop majoritairement sur du quantitatif : combien d’abonnés). 

C’est ainsi que l’on peut mesurer si une information déplaisante est en train de se développer, de se répandre… et de se préparer en conséquence. Mais c’est également ainsi que l’on peut malheureusement constater qu’une information, ou un dispositif (opération marketing, film vidéo, jeu…etc.) n’intéresse finalement personne. Et l’Entreprise découvre tout d’un coup, brutalement, la réalité de son existence, ou plutôt de sa non existence. 


Internet est un media violent. Il nous renvoie tous à notre singularité. Il n’a jamais été aussi simple de produire techniquement une information ou une création, mais en même temps il n’a jamais non plus été aussi brutale que de constater le non intérêt de ce que l’on propose. 

Beaucoup d’entreprises s’accordent sur la nécessité de mettre en place une écoute de ce qui se passe sur Internet en général, et les réseaux sociaux en particulier. Mais combien mettent en place une analyse de la cartographie "du terrain" ? dans quel contexte culturel travaillons-nous ? qui sont ces comptes, utilisateurs, blogs…Etc. ? peut-on identifier des comptes a priori positifs et d’autres a priori négatifs ? Peut-on pondérer ce caractère d’une capacité d’influence, fonction d’un sujet donné ? …Etc. 

Un "signal faible" prend ainsi une toute autre importance en fonction de ce contexte d’analyse, permettant en particulier d’anticiper les évolutions possibles et les réactions à envisager. Compte tenu du facteur temps de plus en plus immédiat, cette approche organisationnelle est cruciale. 

Egalement, le lancement d’une opération ou la mise en ligne d’une information implique l’identification des potentiels relais qu’il va falloir solliciter, en envisageant dans ce cadre différentes modalités d’approches tactiques. Cela ne donne pas une garantie de résultats, mais au moins, cela permet de poser concrètement des opérations dont on va pouvoir retirer des indicateurs et surtout, de l’expérience. 

lundi 28 avril 2014

Gaspard Gantzer : pas un problème de e-reputation, mais de communication

Gaspard Gantzer, a peine nommé Conseiller en communication auprès de la présidence de la République, se fait étriller sur les réseaux sociaux pour avoir laissé des photos et des informations en mode « public » sur son profil Facebook. 

Et là, bien entendu, tous les Experts se lâchent… Nous connaissions les journalistes comparés à des chiens. Nous découvrons le citoyen internaute expert qui se compare aisément à une hyène. 

Quel est le problème avec le fait de laisser en mode public des photos, quand bien même elles serrent un peu personnelles ? Ne reproche-t-on pas en permanence aux énarques et autres technocrates d’être trop éloignés des réalités ? d’être des machines sans affect ? 

Beaucoup de bruit et de bien-pensance autour de ce sujet e-reputation. Dans quel objectif finalement ? Celui que tout le monde se maîtrise et ne donne une image qui ne puisse être autre que conforme à la norme ? Si la censure présente toujours un danger, quand elle n’est pas contrôlée mais du fait de quelques uns, voire de tous et qu’elle s’impose, on est finalement très proche du fascisme (faisceaux concordants qui n’ont même plus besoin de dirigisme pour sombrer dans l’obscurantisme). Il faut être présent sur les réseaux sociaux, mais il faut surtout être consensuel et éviter de heurter les sensibilités des uns ou des autres. Ce qui interdit évidemment de s’exposer en aucune manière. Ce qui interdit évidemment de prendre position, étant donné qu’il y aura toujours une minorité choquée et se sentant offensée selon le principe moderne toujours plus manichéen et réducteur de la pensée qui veut que si l’on est « pour" c’est que l’on est « contre " le reste. 

Le seul problème que je vois avec M. Gandzer, c’est la maladresse de sa réponse quand on lui a demandé ce qu’il y avait dans la cigarette roulée qu’il tenait à la main sur des photos. Pour un Communicant, faire une réponse floue du type « je ne me souvient plus… » c’est finalement corroborer ce qui au départ est une blague mais qui devient alors une information. C’est bien une erreur de communication que de ne pas être clair sur le sujet. Ce n’est quand même pas la première personne qui fume. Ce n’est quand même pas la première personne qui fume des cigarettes roulées pour des raisons budgétaires.  

Tout ce que vont récolter ces conseilleurs qui se rêvent en Conseiller suprême (jalousie ?), ces penseurs sauce éditorialistes accoudés au zinc, c’est qu’effectivement toutes les personnalités vont se couper du monde et refuser l’échange et le dialogue. Ce qu’on leur reprochera. Car il y aura toujours quelque chose à reprocher aux gens en vue, espérant en cela être en vue soi-même…